在歷經4個月的交涉調解后，“全日空”事件的當事人劉良等4名中國消費者終于等到了遲來的道歉和賠償。日前，“全日空”3名代表專程赴武漢，向4名中國消費者的代表、華中科技大學同濟醫學院博士劉良致歉。“全日空”北京支店總務經理、日本人林雅和親手向劉良遞交了“全日空”致歉信，并給予了4人各1500元的經濟補償。

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　　致歉儀式上，對消費者的熱烈掌聲和對“全日空”的稀落掌聲形成對比

　　7月19日下午2時15分，以“全日空”北京支店總務經理林雅和為首的一行三人來到湖北省工商局七樓會議室。可能事先沒料到有這么多記者在場，林顯得有些吃驚。

　　眾人入座后，致歉儀式正式開始。

　　當負責主持此次儀式的湖北省消費者協會副秘書長王體年介紹到“消費者劉良”時，會場上響起了熱烈的掌聲，與介紹“全日空”代表時的“稀落”掌聲形成了鮮明的對比。

　　此時，也許是天氣的原因，林雅和額頭上的汗珠越積越多，使得他不停地掏出手巾擦汗，看上去很緊張的樣子。

　　在湖北省投訴部副主任蔡浩介紹完事件的經過后，“全日空”代表林雅和通過翻譯表示：“在此次事件發生之初，劉良等4位乘客與‘全日空’在理解上有很大差距。在中消協和湖北省消協的共同努力下，雙方的差距漸漸縮小，最終促成了今天在武漢的和解。他本人為此感到十分安心和欣慰。”

　　盡管此次“全日空”給予的補償金與劉良等人要求的每人95000元人民幣有很大的差距，但消費者劉良仍表示對此次投訴得到的結果表示滿意。他說：“我們的投訴能夠得到今天的結果，4人都非常滿意，這正是我們4位投訴者在北京首都機場分離時，所約定并希望得到的結果。我們希望國內的消費者都能變得更加成熟，提高維權意識。同時也希望海內外的有關企業，切實把消費者，尤其是中國消費者當成真正的上帝，提高、改進和完善服務質量和水平。”

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　　“全日空”行標準日式禮致歉，中國消費者每人獲賠1500元

　　2時27分，“全日空”另一位代表——北京支店總務主任蒙亞如宣讀了致歉信。信中稱：由于“全日空”在出售機票時，“對‘因不可抗力導致飛機停班時，我公司對乘客的住宿費不承擔任何義務’沒有進行充分說明”，“致使貴我雙方間的理解產生誤差，從而導致您在新世紀的首日在成田機場的不愉快的經歷和遭遇，對此而造成的影響我公司深表歉意”，并“愿意對本次事宜進行特別的考慮，即我公司愿意向您支付2001年1月1日的一天的住宿費及交通費，共計1500元人民幣以表我們的誠意”。

　　隨后，林雅和恭恭敬敬地站起來，雙手將致歉信交給了劉良博士。似乎是為了配合在場攝影記者的工作，林將遞交致歉信的動作做了兩遍。在第二次遞交后，林雅和向劉良行了一個標準的日式禮，表示歉意。

　　中消協投訴部副主任韓華勝告訴記者，中消協成立以來，處理過數百起涉外投訴，但大部分都是針對產品質量問題。“全日空”事件是調解成功的第一起較大涉外服務類投訴。在此次投訴中，國內媒體充分利用了輿論監督的武器，真實客觀地對事件進行了報道，對事件的和平解決起了很大的促進作用。劉良等人有理、有據、有力地依法投訴，勇于維護合法權益不受損害，也十分值得贊賞，這也表明中國消費者正在逐步成熟。

　　道歉儀式結束后，劉良和日方代表被在場記者團團圍住。由于林雅和不懂中文，只能通過蒙亞如與記者們進行“艱難”的交流。對于記者們提出的有關問題，林雅和表現出了相當的謹慎，盡量地進行回避，頻頻拿出“致歉信”當“擋箭牌”，表示一切都以致歉信中的內容為主，他本人對此不作任何解釋。劉良的表現則與林雅和相反，對于媒體此次對他的大力支持，他表示十分感謝。

　　據中消協韓華勝主任介紹，此次事件只是雙方對合同理解上的差異，沒有法律上的沖突。

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　　“全日空”事件回放，消費者“往事不愿再回首”

　　今年1月1日當地時間10時35分，湖北省華中科技大學同濟醫學院劉良博士、北京某高校退休女教授陳亞蘭、湖南湘潭某中學退休教師傅俊、遼寧沈陽公務員萬守海等4位中國乘客乘飛機從美國回國。

　　途中，在日本成田機場轉乘“全日空”NH905航班回京，再過40分鐘，飛機就要到達時，因北京有沙塵天氣無法降落，又于當地時間近16時許返回成田機場。

　　下機后，“全日空”工作人員表示可以幫助聯系住宿賓館，但對乘客提出的安置費用則避口不談。這時，航班上大多數當地乘客紛紛先行離去，只剩下劉良等4名持“全日空”全程機票的中國乘客，以及12名美國西北航空公司因晚點而轉乘全日空NH905航班的乘客(包括11名中國人和1名美國人)。

　　根據國際航空條例，劉良等與“全日空”進行數次交涉，認為遇到這種情況應由航空公司負責一切安排及費用，但始終遭到拒絕。

　　20時30分左右，美國西北公司代表處職員聞訊趕來，接走了那12名與他們有關系的乘客，并表示將為其免費安排食宿交通。這時，下機后一直在場的兩名“全日空”職員，竟不顧抗議，徑自離去，把疲憊不堪、無依無靠的劉良等4人丟在機場不管。

　　在機場餐廳自費簡單地“打發”了轆轆饑腸，劉良又一次找到“全日空”柜臺，要求安排食宿，柜臺小姐請示上級后仍予以拒絕。柜臺小姐甚至問：“你是不是沒錢？”劉良答道：“不，我有錢，但這錢該你們出，這是我的正當權益！”

　　萬般無奈下，劉良只得向國內的親友求助。劉良在武漢的弟弟與旅日朋友許溪瀾取得了聯系。1小時后，許溪瀾趕到成田機場，并開始廣播找人，但在機場沙發上躺著的劉良等因異常疲憊竟沒有聽到。半小時后，手舉“接武漢劉良”牌子的許溪瀾，終于找到這4位落難者。此時，已是當地時間22時30分左右。

　　2日，劉良等4人搭乘NH905航班回國。在首都機場走下飛機時，他們4人擊掌而誓：“我們一定要盡最大努力討回公道，維護自己的尊嚴！”

　　一道經歷“噩夢之旅”的4人，除了劉良不到40歲外，有一人年過半百，兩人年過花甲。

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　　中消協促成“全日空”和消費者和解，“日航”事件也有望月底答復

　　得知中國乘客獲得“全日空”的道歉和賠償的消息，記者趕到中國消費者協會，見到了對“全日空”事件進行調解的中國消費者協會投訴與法律部的韓華勝副主任。

　　記者先是向韓華勝對這次“全日空”事件的順利解決表示祝賀，他并沒有表現出想象中的興奮，也許是因為公務忙，他只是說：“這件事情已經告一個段落了，關于這件事的情況，網上都有報道，已經很完備了。”

　　記者問另一位工作人員有關的情況，據說他也和韓華勝一同去武漢了。那位先生告訴記者：“這幾天好多記者都問我們，是不是有什么內幕消息，有沒有沒人知道的故事。其實事情很簡單，一切進行得都很順利，并沒有很多人想象中的那么復雜。日方的態度一直都是很積極的。”

　　這時韓華勝放下了手頭的工作說：“19日上午我們11時到達武漢，吃過午飯，休息了一下，14時開始在湖北省消費者委員會開會，18時我們就上了回北京的飛機，整個過程只用了兩三個小時，一切都很順利。”　　

　　聯想起年初的日航事件，韓主任說，“日航”與中國乘客雙方正在積極接觸，有望本月底得到較為滿意的答復。

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　　相對于“全日空”，“日航”表現不夠成熟

　　對于“全日空”事件和今年1月27日的“日航”事件是否互為參照的問題，韓主任說：”這兩件事很相似，但是兩件事中消費者的表現完全不同，這對兩件事將要達成的不同結果，起著相當重要的作用。”

　　韓華勝認為，“全日空”事件的當事人劉良等能獲得賠償和道歉，很重要的一個原因是他們的投訴性質準確、要求合理。而全日空是日本第二大航空公司，他們在處理這件事的時候態度也很積極。而相反，對于“日航”事件的當事人，韓華勝認為他們就表現得不夠成熟，因而使消協在介入調解工作時造成一定的難度。

　　韓主任說，“全日空”方面在處理問題的態度上很積極，雙方前后進行了6次面對面的接觸才達成一致。其中的原因很多，由于涉外投訴和調查調解的手續比較復雜，日方代表要來回傳達雙方陳述，以求得完滿解決，所以4個月時間還是較快的。當然，我們不能把4個月當成一個時限，不同的案例會有不同的解決過程。

　　韓華勝說，他工作10多年，經手了幾百起涉外的投訴案例，其中一半以上是與日本企業的產品有關。當然，這并不能說國人是有意針對日本產品，而是因為多方面的原因，首先是日本產品在中國有著廣闊的市場，這就決定了出現產品質量的幾率大為增加；其次是日本和中國在保護消費者權益方面的法律法規上有著很多不同的地方，這就使得雙方在很多問題上存在分歧，難以達成一致。

　　通過這次“全日空”事件的解決，中國消費者協會和“全日空”方面也是一個有意義的交流，這對以后解決類似事件有很重要的指導作用。韓華勝表示：中國消費者協會，并不是“中國的消費者”協會，“中國”二字在這里只是指代地域。它在調解消費者和商品生產者或服務提供商之間的關系，維護消費者權益時的標準只是“消費者的權益是否受到了傷害”。

　　隨著入世的臨近，中國即將介入全球經濟一體化，以“消費者的權益”作為消協的客觀評判標準，才能體現出其公正性，才能在未來的經濟生活中發揮積極作用。

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　　維權備忘錄，4個月太久

　　回國后10天左右：劉良向“全日空”北京代表處反映所經遭遇，對方答復，根據航協的規定，因天氣原因而引起類似情況，航空公司不負責免費安排食宿交通。

　　2001年2月25日：劉良向媒體披露了4人所遭受的不公待遇。

　　2001年2月26日：“全日空”北京辦事處辦公室向媒體宣稱：“全日空”北京辦事處很重視劉良的投訴，已與東京方面取得聯系。公司最遲會在28日17時前有初步意見。

　　2001年2月28日：劉良委托同事，到省消委咨詢投訴“全日空”有關事宜。省消費者委員會有關負責人表示，作為一級地方消費者組織，他們愿幫劉良等人投訴，以維護消費者的合法權益。

　　2001年2月28日：“全日空”北京辦事處向媒體發出傳真稱：“根據國際旅客運送條款第11條的規定，由不可抗力(如天氣)原因造成飛機延誤或取消，航空公司沒有義務承擔食宿等費用。我們正是按照這種國際通常做法來做的。我們認為其他航空公司也會這樣處理。”并稱，“當然，全日空航空公司有必要根據客人提出的意見和要求，進一步改進和提高我們的服務水平和質量。”

　　2001年3月4日：劉良代表4名中國消費者，正式向省消委遞交了《關于“全日空”侵害消費者權益的投訴》。省消費者委員會受理投訴后答復，將以最快速度辦理。

　　2001年3月7日：武漢乘客劉良等人投訴日本“全日空”航班的投訴書被送往北京中消協。

　　2001年5月22日：“全日空北京支店”總務經理林雅和再次表示：由于不可抗力(如天氣)的因素，造成飛機不能如期著陸而返回原機場，旅客的食宿費用是否應讓航空公司承擔，在《華沙公約》、《運輸法》等有關法律條文中，均沒有明確規定，尤其是精神賠償方面。而中消協認為，雖然國際法規沒有完全明確這種賠償義務，但仍處于乘機階段的劉良等未能享受到“全日空”服務，他們的合法權益受到了侵害，按照中國《消費者權益保護法》，理應得到賠償。

　　2001年5月31日：劉良表示，如果“全日空”到6月中旬仍堅持不認錯，他們將通過法律程序解決。

　　2001年7月19日：“全日空”代表到武漢向消費者致歉。(文/賈蓓胡浩-攝影/高勇)