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深圳保監(jiān)局2003年保險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)顯示：保險(xiǎn)投訴多因理賠難
晶報(bào)訊(記者余彥君)昨天，深圳保監(jiān)局公布了2003年深圳保險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，去年深圳保監(jiān)局共受理投訴121件，比前年同期增長44%。其中反映理賠難的投訴有46件，占總投訴量的38%。
從投訴特點(diǎn)來看，反映車險(xiǎn)理賠難的比較突出，占產(chǎn)險(xiǎn)投訴的62%，其中反映車輛發(fā)生事故后，拖延理賠時(shí)間不給予答復(fù)的12件；因保費(fèi)未入賬、不屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍、提供材料不真實(shí)等原因拒賠導(dǎo)致的糾紛25件。此外，反映違反《保險(xiǎn)法》及有關(guān)規(guī)定，以低折扣爭攬業(yè)務(wù)、非法營業(yè)等行為的投訴8件，反映業(yè)務(wù)員騙取保險(xiǎn)費(fèi)的投訴5件。在39件壽險(xiǎn)投訴中，合同糾紛共18件，其中因保險(xiǎn)條款理解上有爭議的8件，占壽險(xiǎn)合同糾紛的44%；以投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)為由，保險(xiǎn)公司單方面解除合同或拒賠的6件；理賠爭議4件。不過，投訴壽險(xiǎn)營銷員誤導(dǎo)的有所減少，去年深圳保監(jiān)局接到誤導(dǎo)投訴10件，占全部壽險(xiǎn)投訴的25%，比前年同比減少10%。
“由于基本險(xiǎn)、附加險(xiǎn)有各自的責(zé)任，不少保戶索賠時(shí)，不了解出險(xiǎn)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，認(rèn)為只要發(fā)生事故，保險(xiǎn)公司就必須賠。另外，保險(xiǎn)公司依法拒賠，客戶不滿意，向監(jiān)管部門投訴，也是造成投訴較多的原因之一。”深圳保監(jiān)局有關(guān)人士說。
據(jù)了解，為有效解決投訴，深圳保監(jiān)局已經(jīng)要求各保險(xiǎn)公司提高接待人員的素質(zhì)，同時(shí)建立首問責(zé)任制，對客戶的投訴，只需陳述一次，一經(jīng)受理不需再找其他部門就能得到有效解決。對重大事件，各公司給客戶投訴部門以“特事特辦”的緊急處分權(quán)，避免投訴升級。
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