奧運對北京旅游服務也是大考(專家說·中國經濟的奧運機遇(23))

　　黎 明

　　●奧運給旅游業帶來巨大商機

　　●旅游軟硬設施均會明顯改善

　　●應重視為散客提供優質服務

　　●整合資源建立咨詢預定平臺

　　奧運會是人類歷史上最大的全球社會文化活動。2008年8月，北京奧運會的比賽將在北京的31個比賽場館和青島、秦皇島、香港的5個場館舉行。屆時將有全球超過1萬名運動員和官員來京共襄盛舉。根據以往歷屆奧運會的統計資料，在奧運會的觀眾中,有30%至50%是外國人；在國內的觀眾中,非舉辦城市觀眾占30%，70%是舉辦城市觀眾,而舉辦城市觀眾的九成則來自城區。

　　研究以往20年奧林匹克運動會的有關統計資料,可以看出，外國旅游者的人數是體育參賽者人數的25至40倍。洛杉磯、漢城、巴塞羅那、

　　我國有關部門的專家預測,在舉辦奧運會期間，北京將會迎來50萬入境旅游者和3000萬國內旅游者。這對旅游業來說，是一次難得的發展機遇。2008年奧運會在舉辦之前、期間和之后將吸引眾多人士到中國旅游或從事商務展覽、文體交流等活動。根據其它城市的經驗，舉辦城市的旅游業將在舉辦奧運會之前的兩到三年迅速發展，在奧運會之后的四到五年仍熱度不減。因此奧運給北京乃至中國的旅游業將帶來巨大的商機。

　　奧運除了可以大大提升中國以及北京等相關城市的國際知名度，給國家帶來經濟、社會、環境等多種效益，最直接的就是給主辦城市帶來可觀的旅游經濟收益，而且，其后期的持續效益也十分顯著。奧運給中國的旅游業帶來多方面的機遇，比如奧運從籌備到舉辦的六七年里，能為旅游界提供結識新客戶、新媒體的機會，能為旅游業增加新的信息傳播渠道與能力；奧運的設施完善能大大促進城市基礎條件的改善，從旅游公路、旅游飯店、旅游商店、旅游廁所到城市環境等，軟硬設施水平均會得到大幅提升，為發展旅游提供更好的平臺。此外，“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”是2008北京奧運會的三大主題，圍繞這三大主題開發出的產品將成為中國旅游的新品牌。

　　奧運也會給中國的旅游業帶來前所未有的挑戰。尤其是對北京的旅游服務接待，是一次嚴峻考驗。如何組織運作如此大型復雜的盛會？如何接待來自世界各地不同種族、不同宗教、不同習慣、不同需求的客人？這不但需要北京有各種各樣不同檔次的、完備的旅游基礎設施，更需要有一批高素質的專業人員認真了解顧客需求，精心制作旅游產品，創新便捷的服務模式。

　　筆者認為，散客服務設施和服務水平的好壞更能反映一個國家和地區旅游經營管理水平的高低。如何把奧運期間上百萬自助游的散客的進出交通、住宿、觀看比賽和旅游安排好，是中國政府和旅游相關部門面臨的最大挑戰。

　　政府和旅游企業不僅應重視有組織參加奧運的運動員、官員、媒體、贊助商等團體的旅游服務，更應重視為這些散客提供優質的旅游服務。事實上，這部分游客更能帶來直接可觀的經濟效益。目前我國還沒有一套針對散客的、較完備的旅游信息咨詢預訂服務系統。因此首先應在北京及有賽事的城市整合資源，建立多語種多功能的旅游咨詢預定中心平臺。這個平臺應該既是信息咨詢平臺又是預訂交易平臺。要讓散客在奧運期間乃至將來，可以隨時隨地登陸平臺進行旅游咨詢預訂和購買，實現無時限、跨地域一站式的咨詢預訂與購買。

　　這個中心平臺應該具有以下特點和功能：

　　1、信息量大：應具有大量的包含食、住、行、游、購、娛旅游六大要素的相關信息和奧運信息。

　　2、應以多種語言網站再配以中英文24小時人工呼叫中心電話服務的形式展示給公眾，便于散客多種方式查找。使網站展示和人工呼叫中心服務互相支持、相得益彰。

　　3、應使客人在網上(或電話線上)實現旅游咨詢、預訂、購買、付款一次性完成。

　　網絡和呼叫中心相配合的旅游服務是新的經營模式。這種模式將使游客更廣泛及時地了解各種旅游信息，更方便快捷安全地、無時限、跨地域地購買旅游產品。國內目前還沒有一家真正實現這種經營模式的旅游企業。筆者認為政府和旅游企業應借奧運良機，整合資源，盡快推動建立這個中心平臺。

　　(作者為中國國際旅行社電子