曼徹斯特商學院

　　從事服務業的公司為了贏得顧客的心，通常會要求員工們富有激情，并積極地把這種激情傳遞給顧客。但我們認為，“只要員工滿意公司就會受益”只是個美好的愿望。

　　從大型政府部門到剛起步的小公司，許多服務提供商的營銷宗旨中都有類似這樣的話：快樂的員工等于快樂的顧客。這種觀點的擁護者包括一些知名的企業家，大陸航空公司前CEO Gordon Bethune就是其中之一，該航空公司多次獲得“最佳雇主獎”。

　　但是，我們沒有發現任何有力的數據能夠支持這種觀點。我們對英國的13家服務機構的49個業務部門的員工和顧客做了一項調查，調查對象涉及行業廣泛，從金融業到零售業都有，研究結論無法支持“員工越滿意，顧客就越滿意”這個觀點。事實上，在調查中，我們只在一家公司里發現員工和顧客的滿意程度呈正相關性。兩者的負相關性甚至也是存在的，我們在兩家公司中發現，隨著員工滿意度上升，顧客的開心程度不升反降。

　　對于公司來說，讓顧客滿意無疑是極其重要的——無數證據表明，顧客滿意和公司獲得高利潤有著因果聯系(causal link)。基于多方面原因，讓員工滿意也是公司的一個很有意義的目標。管理者應該把這兩個目標聯系起來，給予員工動力和方法，讓他們提供令客戶滿意的服務，要積極肯定員工的出色表現，并給予獎勵。管理者需要清楚地知道，滿意的員工并不足以確保公司顧客的忠誠度。

　　作者為Rosa Chun and Gary Davies

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