水煮上帝 汽車服務業痼疾難除

　　本報記者 章小星

　　無意中瀏覽了中國汽車召回網，進入車主社區，一個個帖子記載了無數車主的傷心事，主題不外乎一個：私車出故障，與廠商和指定維修站交涉時屢屢受挫。消費者往往是一拿到車鑰匙，“上帝”稱號的含金量就開始打折。

　　記者電話聯系了幾家汽車企業，問及售后維修服務時，均高調聲稱自己的服務體系如何健全，售后服務平臺是如何方便快捷。然而，這些說詞在現實面前卻顯得蒼白而無力。

　　產品問題誰“埋單”

　　四年來，家住北京的李天鈴一直為愛車而煩惱。“對我們工薪階層來說，花費十幾萬元的血汗錢購買一部汽車可謂人生大事，但剛買三個月的

　　李天鈴這樣描述維修經歷：1999年7月22日，我購買了一輛三廂轎車，三個月后，天氣變涼，發動機溫度較低時加油，自動檔就會跳檔，水溫達到95度時情況好轉。但有時在高速行駛時，一加油門又會突然跳檔，且跳檔時聲音很大，車速一下就減下來，曾有幾位朋友嚇得再不敢坐我的車。

　　“我找到汽車銷售點要求換車，但對方認為這只是電腦控制上的小問題，不同意換車，經專家對故障進行診斷后，如果確定屬質量問題可以進行免費維修。當時，我天真地認為，既然說可以修好，就沒有理由不答應，誰知道麻煩才剛剛開始。”

　　汽車修好后，在半年中沒有再犯類似毛病。然而，半年之后，曾經困擾李天鈴的“跳檔”問題重新出現，萬般無奈之下，他又重新找到銷售點。“我們再次找到佟榮友進行交涉，一直拖到2001年冬天，才再次得到免費維修。”

　　沒好過半年，舊病重犯。“這次，對方不再同意免費維修。為了不耽誤汽車的使用，我同意自費修理，花費1200元換了一個閥和傳感器。”原以為從此可以高枕無憂，誰知歷史還在不斷重演。

　　忍無可忍，李天鈴找到廠家，要求對方徹底根治“跳檔”的毛病。最后得到回復是：用戶自費5000元更換變速箱控制“總成”，廠方負責變速箱大修。

　　對此處理意見，李天鈴表示不能接受。“最初對方‘不給換車，負責修好’的承諾并未兌現。退一步說，即使我們同意出5000元進行維修，能徹底根除隱患還值得，如果半年后又出問題算誰的責任？而且廠方已經明確表態，修理后不再做任何承諾，難道我需要每半年就搭進去5000元的修理費？”之后，李天鈴多次與維修站和廠方聯系，但從此卻石沉大海，沒有任何回復。

　　配件難題

　　家住杭州的趙丹對汽車售后服務也是感觸頗深。“我的車是2003年5月21日買的，從始至終都被圍困在接踵而來的小毛病里。”

　　趙丹簡單羅列了一個小事故單子：買來即故障燈常亮，百般修理后方得以熄滅；新車機艙內“滋滋”噪音不斷；前窗玻璃從搖窗機中脫落，無法開啟玻璃；先是示寬燈不亮，接著是剎車燈不亮；一段時間后，油表指示燈開始不停晃動，無法辨識還剩多少油；搖窗把手斷裂；加油管破裂；油箱上方和發動機機艙回油管老化破裂，直接導致漏油；

　　“車子總是不定期的擱在修理廠，修理廠的人都認識我了。”趙丹原本想能將就就將就一下得了。但上個月的一件事讓她實在是忍無可忍了，“杭州作為浙江的省會，居然沒有該汽車的電器配件，維修點說一周之后才能到貨，如果著急，就自己到市場上去買，我把整個杭州城都搜遍了也沒找著。”趙丹憤憤不平。“即使買個冰箱、彩電，出現故障也會立即有服務人員來修理，貴幾十倍的汽車產品反而得不到這樣的服務。”

　　趙丹決定再也不縱容廠家對自己的懈怠，準備向上投訴。結果會如何，目前還不得而知。

　　汽車投訴難在何處

　　由中國質量委員會全國用戶委員會、車人網及清華汽車工程研究院聯合發布的2005年2季度汽車質量和售后質量投訴調顯示，在1929個有效投訴樣本中，在用戶投訴要求一項中，在正常行駛而短期內多次對車進行維修的情況下，83％的用戶提出維修要求；而汽車在正常使用中損壞，造成經濟損失的，只有10％的用戶提出經濟賠償；在多次維修后仍未排除該故障，嚴重影響正常使用，5％的用戶提出換車要求；同一問題多次維修未果，車主質疑品牌，有2％的用戶提出退車要求。

　　調查顯示，汽車用戶要求維修的占絕大多數，只有在購買的汽車已經危及人身安全或實在無法使用時，才提出換車或退車要求，消費者的要求并不高，他們提出的要求僅僅是維護自己的最低權益。

　　然而，調查結果顯示，直接針對汽車售后服務質量的投訴占到全部投訴的39％，用戶對售后服務不滿的原因主要來自專業維修點太少、服務網絡布局不合理、維修保養成本高、維修服務人員效率低和服務態度差四個方面。

　　也就是說，即使是最基礎的要求，也經常無法得到滿足。其中，人員技術不高、服務收費價格混亂和服務時效性差三類問題反映最多，占投訴總量的64％，

　　賣車的利潤是越來越低，因此維修已經成了業內公認的盈利點，和造車時的標準化不同，修車的標準就很難統一了，雖然4Ｓ店能享受到原廠的維修，但高昂的價格又往往使消費者望而卻步。小修理廠設備差、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障，有的修理廠甚至使用劣質或假冒零配件。

　　出現投訴原因很多，其中也有新車型更新頻繁等因素造成。記者在采訪中了解到，很多剛出爐的新款車，造型前衛時尚，配置也比市場上同級車豐富。但是，新款車也有一些隱患沒有被消費者及廠家發現，由于去年新車上市頻繁，一些維修實力欠佳的汽車經銷商往往來不及對維修人員進行培訓，致使汽車售后問題無法有效解決。

　　另一方面，目前國內檢測機構少，有的技術標準或設備缺乏，不能承擔事故車輛或進口產品的檢測。因此，多數情況下都是廠家自行鑒定。因此，廠家充當著“運動員”和“裁判員”的雙重身份，其檢測數據或鑒定結論往往有失公平，讓消費者很難認可。由于責任認定、檢測都存在困難，加上消費者缺乏專業知識，與經營者發生爭議時很難得到公平合理的解決。

　　或許，只有在不需要強勢機構介入，廠家和消費者也能平等對話的時候，才是中國汽車業真正的成熟時代。