肯德基：培訓永無止境

　　“立足中國，融入生活”對于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號，而是實打實的扎根行動。 肯德基隸屬全球最大的百勝全球餐飲集團，自1987年11月進入中國在北京開設了第一家餐廳起，至今已在全國260多個城市開設了1200多家連鎖餐廳。 隨著公司管理經(jīng)驗的逐漸豐富，員工隊伍的不斷壯大和經(jīng)營體系的日趨完善，目前在中國的員工總數(shù)已超過7萬人，且實現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標。 “正是因為肯德基一貫堅持‘以人為核心’的人力資本管理機制，才能將7萬多名員工凝聚在一起，大家為著一個共同的事業(yè)目 標和理想而努力。”中國百勝餐飲集團大中國區(qū)公共事業(yè)部資深總監(jiān)王群在接受記者采訪時說，肯德基在人力資源開發(fā)和管理方面，并沒有什么秘密，而是累積多年發(fā)展的經(jīng)驗，步步提高———顧客滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會。員工在感受到企業(yè)的誠意、活力和價值以后，更加忠誠。

　　肯德基：培訓無止境

　　-本報記者 梁 杰

　　2.4億元培訓20萬人次

　　肯德基公司進入中國17年來，累計培訓員工20萬人次，基本培訓資金投入超過2.4億元。

　　“肯德基獨特的人性化管理方式，讓員工實實在在地感受企業(yè)所給予的家庭般的關懷，從而熱忱地提供服務。”王群說，先進的管理依靠優(yōu)秀的人才才能實現(xiàn)，人才培訓則是造就優(yōu)秀人才的必然途徑。肯德基不斷投入資金、人力對員工進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發(fā)展。

　　新員工從踏進公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓與發(fā)展策略，以配合整個系統(tǒng)的發(fā)展和營運。

　　之后每一次職位的升遷都有不同的培訓發(fā)展課程。品質管理、產(chǎn)品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理、團隊精神等管理技能培訓，不同的管理職位會有不同的學習內容。從最基本的人際關系管理技巧，到崗位基礎培訓、分區(qū)管理技巧，乃至高級知識技能培訓……，每一項課程均針對特定人群，起到事半功倍的作用。《如何同心協(xié)力做好工作》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等是每個員工的必修科目。

　　“在其它國家可能只有部分餐廳擔任訓練餐廳的角色，但在中國，由于業(yè)務上的快速發(fā)展，我們經(jīng)常會面臨餐廳成倍增長的狀況。要保證餐廳營運標準的提升及維持，我們必須保證在中國的每一家肯德基店都是訓練餐廳。”王群告訴記者，餐廳不僅是員工實戰(zhàn)訓練的基地，更是肯德基鍛煉和培養(yǎng)人才的“企業(yè)學校”。

　　系統(tǒng)培訓打造精英員工

　　作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業(yè)機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統(tǒng)。按王群的話說，“培訓就是讓員工得到盡快發(fā)展，并貫穿其整個職業(yè)規(guī)劃。因此，在肯德基，培訓是永無止境的。”

　　肯德基的人才體系像棵圣誕樹，你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠有升遷的機會。可以說，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個個都具有良好的教育背景，都是一步步從基層餐廳成長起來。

　　餐廳是肯德基的基本業(yè)務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統(tǒng)”是肯德基人力培訓戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業(yè)基地———教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。

　　從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同培訓課程以及度身定制的長遠規(guī)劃功不可沒。

　　新進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”；餐廳管理人員不但要學習入門的分區(qū)管理手冊，還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路；餐廳經(jīng)理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。

　　20萬元培養(yǎng)一名餐廳經(jīng)理

　　肯德基最重要的企業(yè)文化之一就是：餐廳經(jīng)理第一，一切圍繞一線餐廳服務展開良性競爭。

　　所謂“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理。也就是說，經(jīng)理層面在營運中要主動思考問題，然后再充分授權給下級。

　　“在肯德基，每個餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)成本約是20萬元人民幣。因為餐廳經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營成敗的關鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。因此，肯德基培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來就是不遺余力。”王群介紹說，按照肯德基對餐廳管理人員的職責要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細了解餐廳內的全部運作流程，從介紹產(chǎn)品、庫存管理，到人員管理、危機處理，以及品質控制和人力成本，都要了然于胸。

　　“通常培養(yǎng)一名稱職的餐廳經(jīng)理至少需要1-4年的時間，在此期間他們要學習很多的知識和專業(yè)技能，一般采取內部晉升機制。因為只有從基層做起的員工，才能切身體會肯德基的企業(yè)文化理念。”

　　除了培訓，肯德基還有溫情激勵的一面。每年，百勝全球餐飲集團旗下的3萬多家肯德基、必勝客、TacoBell(墨西哥式食品)餐廳按照全球統(tǒng)一標準共同舉辦一項競賽活動，百勝則派出專家從服務、顧客、利潤收益三個方面對所屬各餐廳進行綜合測評。經(jīng)過嚴格篩選，在以上三個方面的綜合成績都達到最優(yōu)秀的餐廳經(jīng)理將獲得全球冠軍俱樂部大獎。

　　在百勝集團中國區(qū)年會上，上百位來自全國各地的餐廳經(jīng)理會因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎牌。中國百勝總裁會向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌———“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁共進晚餐。

　　給我最簡潔的簡歷

　　“我們需要‘為客瘋狂’的人，”王群笑著說，餐飲服務除了要求從業(yè)人員認真負責之外，更要具備服務熱忱、喜歡與人溝通的特質。

　　以餐廳見習經(jīng)理為例，作為各肯德基分店的基層干部，未來有機會掌管一家分店，因此大專學歷為基本門檻外，頭腦必須清晰、條理分明。展現(xiàn)在簡歷上，除了要清楚表達自己的學習經(jīng)歷過程之外，自傳上最好能夠清楚表達自己，這包括：個人的性格、價值觀、學習態(tài)度、未來的目標和工作理念等，并以過去的經(jīng)驗來佐證。比如說：之前做過哪些專題，獲得哪些啟發(fā)，或是曾經(jīng)遇過哪些問題，如何解決等。

　　團隊合作、溝通協(xié)調能力以及親和力也很重要。如果應聘者在簡歷上能詳細注明社團經(jīng)驗和社會實踐經(jīng)驗，都有加分效果；最好是能夠詳述之前當過哪些干部、辦過什么樣的活動，并從中展現(xiàn)自己樂于與人互動的特質。

　　作為應聘的第一關，簡歷除了內容之外，“門面”也很重要。“就是要跟別人不一樣，最好能達到讓我們很想見你、希望盡快了解你的效果。”王群表示，撰寫方式和版面編排上帶點創(chuàng)意的簡歷容易在眾多應聘簡歷中脫穎而出。

　　據(jù)悉，今年肯德基還將以平均3天開2店的速度遞增，屆時，以每家店平均70名員工計算，至少需要1.5萬名員工加盟，對于有意進入肯德基工作的求職者來說絕對是個利好消息。