經濟：診斷中國企業 跨國公司如何進行質量管理

　　——中國經濟發展聯盟《診斷企業》講座之一

　　Joe DeSimone(美國德西蒙管理有限公司首席咨詢師)

　　質量創造價值——全球頂級航空制造企業的質量改進案例

　　項目準備：最高管理層全情參與質量改進

　　無論在哪個行業，企業的最高執行官參與產品單件設計的現象都非常少見；而最高執行官參與供應商選擇以及基層的其他改進工作的做法更是少之又少。我們只是最近才在航天領域的知名企業通用電氣(GE)和霍尼韋爾(Honeywell)公司見到這種由上而下進行“管理層承諾”的做法。

　　本文中提到的這家全球知名的制造業巨頭(以下簡稱B公司)旗下擁有一家大型飛機制造公司和一家大型人造衛星制造公司，兩家公司的管理層都以突出的領導能力著稱。在他們的帶領下，公司的各部門保持了高度的步調一致，為企業的總體戰略目標——即維持公司在行業內的最低成本結構，同時進一步提升公司在質量方面的良好聲譽和企業形象——共同努力。

　　項目實施：全面導入精益 /6西格瑪 / ISO -9000

　　二十世紀90年代末，美國航天業的各個企業對生產成本和質量的關注已經達到了相當高的程度。行業內的競爭也變得非常激烈。然而B公司的領導層非常清楚，歸根結底，質量能夠創造的最大價值就是使公司的底線盈利能力進一步提高，同時使股東得到更多的投資回報。客戶如果能夠感到滿意，自然會回頭繼續找他們合作。基于此——該公司導入了一系列質量改進項目，包括6西格瑪、精益生產和質量體系認證(ISO-9000)。

　　應用精益/6西格瑪方法，也就是在企業內部營造一種健康的商業文化，創造可衡量的、有形的經濟效益。精益方法所涉及的內容包括消除所有商業過程(生產過程和行政事務過程)中的一切浪費，以及一切無附加值的活動。而這正是專注于質量和生產力改進的專業咨詢機構能夠為客戶提供的服務。

　　于是， B公司選擇了某質量專業咨詢公司作為合作伙伴，從教育環節著手，先后請質量專家為公司以及公司的大量關鍵性的供應商進行了精益/6西格瑪、質量工程、審核，以及某些具體學科(例如SPC，即統計過程控制)的系統培訓。 使公司上下從基層到高層，都對公司的質量政策和文化形成統一的認識和理解，各個不同層次的員工和管理者也都掌握了必要的質量改進方法和工具。

　　項目延伸：強大的供應商基礎

　　作為行業內的領軍企業，B公司擁有一大批長期合作的供應商，而這些供應商當中有不少都從質量專家提供的專業咨詢和教育服務中得到了真正的實惠。在這些公司里，各級經理都參與到精益/6西格瑪項目當中來，而參與這些項目咨詢和培訓之后，也切切實實地為公司創造了可觀的價值：成功地以更低的成本生產出了更高質量的產品——這些業績全都有具體的數據作為依據。同時，(可衡量的)客戶滿意度也得到了提高。當然，毫無疑問，公司在市場上的盈利能力和生存能力也進一步提升。

　　B公司的某家供應商在使用咨詢機構獨家推出的“新產品開發”工具之后，成功地縮短了公司的新產品推廣周期。過去，一種新產品實現盈利需要6個月的時間，而現在，這個過程已經壓縮到了短短的5周！

　　B公司的另一家供應商則在咨詢機構的幫助下，成功地將產品報廢率和返工率降低了55%。根據該咨詢機構的建議，公司導入了一套全面實現計算機管理的跟蹤/衡量系統，設計這套系統的目的就是對公司的產品進行統計方面的監控，以便對整個生產過程進行實時調整，避免生產出不合規格的產品(即統計過程控制)。

　　以質量取勝的“秘訣”

　　那么，B公司及其供應商之所以獲得巨大成功，有什么不為人知的秘密嗎？

　　這個問題的答案可以一直追溯到美國最著名的質量領袖——W. 愛德華茲·戴明博士。戴明博士在他的“戴明14點”和管理層必須治愈的“7種致命疾病”當中闡述了自己的質量管理原則。為此，他不僅使大量的生產企業，而且使整個國家，由戰后的一片廢墟和觸目皆是的質量蹩腳的企業變成了世界領袖。如今，戴明的許多基本哲學觀點在B公司以及它的許多供應商那里仍然占有一席之地。

　　B公司堅信，公司里各個不同層次的員工都必須參與，而且都必須了解“客戶的聲音(VOC)”。此外，他們會盡可能去理解內部和外部客戶的“聲音”，并且不斷對其進行衡量。這樣，當各個不同層次的員工都了解到VOC之后，自然會圍繞客戶的需求更有效地工作。各級領導全都熱情地參與質量的改進，公司內部的各個層次也都建立了關鍵性的標準，并且與公司的總體戰略目標緊密結合在一起。專業的咨詢機構參與到B公司的質量項目中以后，幫助該公司建立了一套平衡記分卡的系統方法，用來對這些標準進行層層監控，使之與公司的戰略目標聯系起來。

　　B公司注重的是對整個業務過程的綜合管理，而不是對獨立個體的管理。因此，當公司上下(所有項目、所有資源、所有戰術性活動)將工作重心全都集中到同一個目標上的時候，整個公司范圍內的溝通就得到了有效的強化。(詳情請見《經濟》雜志3月號)

　　作者簡介

　　Joe DeSimone(喬·德西蒙)先生是德西蒙管理有限公司(DE)首席咨詢師，在質量管理的教育、培訓、咨詢，以及實施領域擁有20余年的豐富經驗，常年擔任Boeing、Honeywell、AB等跨國企業的高級質量顧問。

　　曾應邀到中國為大量知名企業的質量高管進行了數次專題培訓和企業內訓，內容涉及ASQ各項認證考試的考前培訓，以及組織領導力、供應商質量管理(SQA)等質量專業領域。