如何成為合格的管理咨詢(xún)師

　　通過(guò)對(duì)管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力、知識(shí)和道德素質(zhì)體系進(jìn)行不斷的探索，將會(huì)逐步提高和完善咨詢(xún)從業(yè)人員的整體能力，同時(shí)，也將為業(yè)內(nèi)達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

　　趙敏

　　為推動(dòng)中國(guó)管理咨詢(xún)行業(yè)的健康發(fā)展，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)企業(yè)研究中心(CBR C)與香港管理咨詢(xún)學(xué)會(huì)(IMCHK)通過(guò)合作，組織了中國(guó)大陸和香港管理咨詢(xún)顧問(wèn)素質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查，共同推出《中國(guó)管理咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)該具備的素質(zhì)——中國(guó)大陸和香港管理咨詢(xún)顧問(wèn)素質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查分析》的研究報(bào)告。為此，本刊記者對(duì)一直以來(lái)致力于咨詢(xún)行業(yè)研究的清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)企業(yè)研究中心王以華教授進(jìn)行了專(zhuān)訪。

　　管理咨詢(xún)師是先進(jìn)管理知識(shí)和成功管理經(jīng)驗(yàn)的傳播者，對(duì)優(yōu)化配置企業(yè)微觀層面和社會(huì)宏觀層面的生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系發(fā)揮著重要的、不可替代的作用。王教授告訴我們，在日本、新加坡、美國(guó)、加拿大等國(guó)家的管理咨詢(xún)行業(yè)發(fā)展相對(duì)完善，為規(guī)范從業(yè)者的行為，維護(hù)從業(yè)者和客戶(hù)雙方的利益，建立有與行業(yè)發(fā)展相匹配的管理咨詢(xún)顧問(wèn)的素質(zhì)認(rèn)證和培訓(xùn)體系。而在我國(guó)，則對(duì)咨詢(xún)服務(wù)方式(咨詢(xún)的程序、方法、內(nèi)容)研究得比較多，雖然也有相關(guān)的咨詢(xún)顧問(wèn)的培訓(xùn)認(rèn)證工作，但資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)比較模糊，認(rèn)證過(guò)程不夠嚴(yán)格，管理體制也很分散，還沒(méi)有形成一個(gè)業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的、廣泛認(rèn)同的、比較成熟的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。此次之所以推出管理咨詢(xún)顧問(wèn)素質(zhì)調(diào)查，希望對(duì)管理咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力、知識(shí)和道德體系等問(wèn)題進(jìn)行深入研究，以期能促進(jìn)管理咨詢(xún)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

　　王教授認(rèn)為，此次展現(xiàn)的研究成果是一套在中國(guó)勝任管理咨詢(xún)工作所需要具備的完整的素質(zhì)體系。由于此研究建立在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際合作的基礎(chǔ)上，又比較廣泛地征求了我國(guó)管理咨詢(xún)行業(yè)各方的意見(jiàn)，它將有助于政府和行業(yè)管理部門(mén)規(guī)范管理咨詢(xún)從業(yè)者的行為，衡量評(píng)價(jià)其從業(yè)資格；咨詢(xún)機(jī)構(gòu)評(píng)估、招聘、培養(yǎng)管理咨詢(xún)顧問(wèn)，建設(shè)管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)；管理咨詢(xún)顧問(wèn)以素質(zhì)體系為尺度，衡量自身水平，明確自我培養(yǎng)與提高的方向；客戶(hù)企業(yè)辨別和評(píng)價(jià)管理咨詢(xún)顧問(wèn)的優(yōu)劣，減少委托風(fēng)險(xiǎn)，抓住發(fā)展機(jī)遇。總之，有助于全方位推動(dòng)我國(guó)管理咨詢(xún)行業(yè)的職業(yè)化，使客戶(hù)和從業(yè)者都可從中受益。

　　□對(duì)于記者提出的此次調(diào)研的權(quán)威性和標(biāo)準(zhǔn)性，王教授坦陳的確存在局限性。比如調(diào)查的地域、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、客戶(hù)企業(yè)都存在或多或少的遺憾，并表明關(guān)于咨詢(xún)行業(yè)以及管理咨詢(xún)顧問(wèn)的相關(guān)后續(xù)研究工作還很艱巨，呼吁社會(huì)各方的支持，清華大學(xué)企業(yè)研究中心會(huì)與各個(gè)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，對(duì)國(guó)內(nèi)的咨詢(xún)公司及企業(yè)做更為科學(xué)、細(xì)致、深入的調(diào)查和研究，不斷吸納國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把提高我國(guó)咨詢(xún)從業(yè)人員整體素質(zhì)、完善并統(tǒng)一資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和制度、促進(jìn)中國(guó)的咨詢(xún)行業(yè)健康發(fā)展作為中國(guó)學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)不斷求索的使命。

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)

　　——管理咨詢(xún)顧問(wèn)素質(zhì)評(píng)價(jià)

　　清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心(CBRC) 王以華 廖毅敏 盧雷 陳明珠 徐波

　　香港管理咨詢(xún)學(xué)會(huì)(IMCHK) 李嘉樂(lè) Charles Foley 何世柏

　　此次調(diào)查總計(jì)回收221份有效問(wèn)卷。16家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的107名管理咨詢(xún)顧問(wèn)以及數(shù)十家企業(yè)客戶(hù)共114人填寫(xiě)了問(wèn)卷。其中管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的有效問(wèn)卷107份。中國(guó)大陸的咨詢(xún)公司占樣本總量的78%；管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)一般都具有較大規(guī)模，其中76%屬于31-200人規(guī)模的組織；管理咨詢(xún)顧問(wèn)職位分布以項(xiàng)目經(jīng)理和一般管理咨詢(xún)顧問(wèn)居多，基本符合現(xiàn)階段管理咨詢(xún)顧問(wèn)職位的比例結(jié)構(gòu)。另外企業(yè)客戶(hù)的有效問(wèn)卷114份。國(guó)有企業(yè)占34%，民營(yíng)企業(yè)占17%，股份制企業(yè)占28%，上市公司和三資企業(yè)占8%；接受調(diào)查的多為企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)，占樣本總量的84%。

　　評(píng)價(jià)方法與尺度

　　本咨詢(xún)顧問(wèn)素質(zhì)體系問(wèn)卷中，設(shè)計(jì)了兩類(lèi)不同的問(wèn)題：重要性評(píng)價(jià)和輕重緩急評(píng)價(jià)

　　1、重要性評(píng)價(jià)尺度：

　　•評(píng)價(jià)得分范圍為1-5，5為最重要，1為最不重要；

　　•本文中的重要性分值是相應(yīng)樣本的均值；

　　•分值越高，重要性程度越高；

　　2、輕重緩急評(píng)價(jià)尺度：

　　•排序范圍是1-5，1為首位，5為末位；

　　•本文中的排序均值是相應(yīng)樣本的均值；

　　•分值越低，排序越靠前，重要性程度越高。

　　•均值計(jì)算與排序：對(duì)問(wèn)卷的同一個(gè)素質(zhì)要素，管理咨詢(xún)顧問(wèn)的答卷均值加上企業(yè)客戶(hù)答卷均值除以二，得到一般的新均值；再按照一般新均值的序列進(jìn)行排序，得到素質(zhì)要素的一般重要性排序。

　　問(wèn)卷有效性分析

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)素質(zhì)體系問(wèn)卷包括能力、知識(shí)和道德三部分。

　　通過(guò)調(diào)查，得到了咨詢(xún)顧問(wèn)和企業(yè)客戶(hù)對(duì)于管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力、知識(shí)、道德重要性的各自評(píng)價(jià)

　　表1 管理咨詢(xún)顧問(wèn)的總體素質(zhì)要求

　　總體要求咨詢(xún)顧問(wèn)企業(yè)客戶(hù)詳見(jiàn)

　　(重要性均值)(重要性均值)

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力4.74.2表2

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)的道德4.54.2表3

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)的知識(shí)4.34.2表4

　　表1反映，管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力、道德、知識(shí)都是相當(dāng)?shù)闹匾�，均得到了管理咨�?xún)顧問(wèn)和企業(yè)客戶(hù)相當(dāng)高的評(píng)分值；咨詢(xún)顧問(wèn)與企業(yè)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)略有差別；論重要性，前者認(rèn)為管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力第一位、道德第二位、知識(shí)第三位，而企業(yè)客戶(hù)則認(rèn)為三者是同等重要的。

　　表2 管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力排序

　　序號(hào)咨詢(xún)能力子項(xiàng)咨詢(xún)顧問(wèn)企業(yè)客戶(hù)詳見(jiàn)

　　(排序均值)(排序均值)

　　1分析問(wèn)題2.02.2表2.1

　　2規(guī)劃咨詢(xún)過(guò)程、確定咨詢(xún)方法2.82.8表2.2

　　3溝通與展示2.63.4表2.3

　　4文化意識(shí)和敏感性3.03.2表2.4

　　5計(jì)劃與資源配置3.32.9表2.5

　　6信息運(yùn)用能力3.23.1

　　7人際交往3.43.2

　　8與客戶(hù)共同實(shí)施改善方案3.43.2

　　9項(xiàng)目管理3.43.3

　　表2的調(diào)查結(jié)果反映，在排序的前五項(xiàng)中，雙方都認(rèn)為“分析問(wèn)題”、“規(guī)劃咨詢(xún)過(guò)程”、“確定咨詢(xún)方法”的能力是非常重要的。但是，咨詢(xún)顧問(wèn)特別重視“溝通與展示能力”(排序2)；企業(yè)客戶(hù)則更重視“咨詢(xún)計(jì)劃與資源配置能力”(排序2)，而最不重視“溝通與展示能力”(排序9)。這是調(diào)查結(jié)果所反映的最大分歧，也許反映了咨詢(xún)機(jī)構(gòu)創(chuàng)業(yè)初期拓展市場(chǎng)的艱難，也反映客戶(hù)企業(yè)要求咨詢(xún)實(shí)效的價(jià)值傾向。

　　表3 管理咨詢(xún)顧問(wèn)的道德

　　序號(hào)道德素質(zhì)子項(xiàng)咨詢(xún)顧問(wèn)企業(yè)客戶(hù)

　　(重要性評(píng)分均值)(重要性評(píng)分均值)

　　4.54.5

　　4.34.5

　　4.4

　　4.44.3

　　4.34.3

　　4.44.1

　　4.24.2

　　4.24.1

　　如表3所示，管理咨詢(xún)顧問(wèn)的道德問(wèn)題相當(dāng)受重視，重要性評(píng)價(jià)分值非常高。原問(wèn)卷設(shè)計(jì)了十一項(xiàng)道德素質(zhì)子項(xiàng)，一致認(rèn)同這八項(xiàng)素質(zhì)。另一方面，管理咨詢(xún)顧問(wèn)與企業(yè)客戶(hù)在一項(xiàng)道德素質(zhì)評(píng)價(jià)上有較大的分歧：對(duì)于“決不承接沒(méi)有能力完成的咨詢(xún)項(xiàng)目，絕不造成客戶(hù)的機(jī)會(huì)成本損失”，企業(yè)客戶(hù)的評(píng)分值(4.4)相當(dāng)高，而管理咨詢(xún)顧問(wèn)的評(píng)分值(3.7)是道德素質(zhì)子項(xiàng)的最低值。

　　表4 管理咨詢(xún)顧問(wèn)的知識(shí)

　　序號(hào)知識(shí)素質(zhì)子項(xiàng)咨詢(xún)顧問(wèn)企業(yè)客戶(hù)

　　(重要性評(píng)分均值)(重要性評(píng)分均值)

　　4.54.1

　　4.44.2

　　4.24.3

　　4.53.6

　　4.23.9

　　3.84.1

　　4.23.6

　　4.13.7

　　如表4所見(jiàn)，雙方雖然都重視知識(shí)，但是側(cè)重點(diǎn)不同。管理咨詢(xún)顧問(wèn)更重視知識(shí)基礎(chǔ)、融會(huì)貫通、學(xué)習(xí)能力，以及分析判斷的中肯性；而企業(yè)客戶(hù)更重視對(duì)國(guó)情、行業(yè)、企業(yè)的理解，以及解決方案的可行性。

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)的能力解析

　　我們?cè)O(shè)計(jì)了管理咨詢(xún)顧問(wèn)各項(xiàng)能力的細(xì)分要素，征求咨詢(xún)界和企業(yè)界的意見(jiàn)。從問(wèn)卷的反饋情況看，企業(yè)界難以對(duì)要素做出明確評(píng)價(jià)，有效問(wèn)卷數(shù)量少，所以，以下內(nèi)容僅反映管理咨詢(xún)界的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。

　　限于篇幅，我們抽取大家最重視的五項(xiàng)能力；同樣，又展示每項(xiàng)能力中最重要的五個(gè)細(xì)分要素。

　　評(píng)價(jià)目標(biāo)定位在“中級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)”(即相當(dāng)于醫(yī)院里理論功底比較深厚，已經(jīng)具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的主任醫(yī)師)。

　　表2.1 分析問(wèn)題的能力

　　咨詢(xún)顧問(wèn)

　　重要性

　　評(píng)分均值

　　具備在眾多復(fù)雜問(wèn)題中抓住關(guān)鍵問(wèn)題的能力。4.7

　　能夠識(shí)別管理問(wèn)題的根源，并且區(qū)分根源與表征。4.6

　　能在不冒犯對(duì)方的前提下，通過(guò)與客戶(hù)或他人面對(duì)面的討論和交流，獲得信息和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，

　　并且會(huì)使用大量信息收集工具(如半正式的采訪和三方會(huì)談)。4.3

　　概括、提煉、歸納問(wèn)題的能力。4.3

　　能夠幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)自身問(wèn)題。4.2

　　表2.2 規(guī)劃咨詢(xún)過(guò)程、確定咨詢(xún)方法的能力

　　咨詢(xún)顧問(wèn)

　　評(píng)分均值

　　有能力在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中取得團(tuán)隊(duì)成果，建立和維持富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)精神。4.4

　　有能力共同向客戶(hù)提出有說(shuō)服力的方案和報(bào)告。(邏輯清晰、無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤)4.3

　　確定解決問(wèn)題的范圍，制定遵循既定方針的、可行的行動(dòng)路線，并運(yùn)用工具和模型解決問(wèn)題。4.2

　　有能力對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提出批評(píng)而不損害團(tuán)隊(duì)精神。4

　　在咨詢(xún)工作計(jì)劃發(fā)生任何改變時(shí)，能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)同。3.9

　　表2.3 溝通與展示的能力

　　能力要素咨詢(xún)顧問(wèn)

　　評(píng)分均值

　　有能力在客戶(hù)高層管理者面前提出項(xiàng)目建議書(shū)或發(fā)表項(xiàng)目成果，并且使高層管理者接受

　　咨詢(xún)方案或購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)服務(wù)。4.4

　　能夠向客戶(hù)傳達(dá)結(jié)論和推薦方案，以得到客戶(hù)的認(rèn)可。4.4

　　充分準(zhǔn)備，講解清楚，在展示過(guò)程中，能夠恰當(dāng)掌握表達(dá)問(wèn)題的分寸。4.3

　　能夠書(shū)寫(xiě)具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的報(bào)告。4.1

　　能夠?qū)�客�?hù)運(yùn)用有效的人際影響力，使客戶(hù)和各種不同的利益相關(guān)者分享他/她對(duì)形勢(shì)的判斷。4

　　表2.4 文化意識(shí)和敏感性

　　能力要素

　　咨詢(xún)顧問(wèn)

　　評(píng)分均值

　　能夠與客戶(hù)建立彼此高度信任的關(guān)系。4.4

　　能識(shí)別組織中的人際政治關(guān)系并敏感應(yīng)對(duì)。4.3

　　能夠區(qū)分客戶(hù)高層領(lǐng)導(dǎo)與中層管理者的不同咨詢(xún)需求，以及他們?cè)谄髽I(yè)政治中的角色定位。4.3

　　能夠區(qū)分國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、三資企業(yè)的政治特征，以及由此帶來(lái)的特殊文化氛圍和權(quán)力結(jié)構(gòu)。4.2

　　能夠理解中國(guó)人要“面子”，傷“面子”的后果。3.8

　　表2.5 計(jì)劃與資源配置的能力

　　咨詢(xún)顧問(wèn)

　　評(píng)分均值

　　能夠共同提出令人信服的咨詢(xún)建議書(shū)。4.1

　　能夠把咨詢(xún)建議書(shū)轉(zhuǎn)化為咨詢(xún)方案。4.1

　　能夠制定自己所承擔(dān)的咨詢(xún)工作計(jì)劃，并進(jìn)行自我的目標(biāo)管理。4.1

　　保證有足夠的客戶(hù)人才資源，能掌握適當(dāng)?shù)募寄埽瑏?lái)實(shí)現(xiàn)確定的目標(biāo)。4

　　安排充足而合適的咨詢(xún)時(shí)間，以便有效完成咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)。3.9

　　什么是管理咨詢(xún)顧問(wèn)

　　國(guó)際管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)(ICMCI)是這樣定義的：管理咨詢(xún)顧問(wèn)是獨(dú)立的、具有良好的素質(zhì)和能力的人，他為商務(wù)、公眾或者其他的企業(yè)單位提供非常專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括調(diào)查和甄別客戶(hù)在管理、戰(zhàn)略、政策、營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)過(guò)程、組織領(lǐng)域中發(fā)生的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際調(diào)查與全面分析，提出合適的建議用于商業(yè)和管理的應(yīng)用，在得到客戶(hù)的認(rèn)同之后，有必要配合客戶(hù)的要求協(xié)助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)這些建議的應(yīng)用。管理咨詢(xún)顧問(wèn)的特質(zhì)在于他們的獨(dú)立、客觀、正直與誠(chéng)實(shí)。

　　管理咨詢(xún)顧問(wèn)所處的行業(yè)環(huán)境

　　首先，一個(gè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)不是獨(dú)立存在的，他一般不能獨(dú)立完成工作，而是從屬于一個(gè)咨詢(xún)公司或者研究機(jī)構(gòu)。因此管理咨詢(xún)顧問(wèn)需要接受所在的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的考評(píng)。

　　其次，管理咨詢(xún)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象一般是企業(yè)客戶(hù)(或者政府客戶(hù))。企業(yè)客戶(hù)是咨詢(xún)成果的最終評(píng)判者，成熟的企業(yè)客戶(hù)能夠從咨詢(xún)工作效果的角度識(shí)別一個(gè)合格乃至優(yōu)秀的管理咨詢(xún)顧問(wèn)。

　　第三，行業(yè)協(xié)會(huì)或者政府管理部門(mén)，著眼于行業(yè)的發(fā)展與市場(chǎng)的規(guī)范，將會(huì)制定一系列的準(zhǔn)則來(lái)約束咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作以及管理咨詢(xún)顧問(wèn)的行為。成熟的管理部門(mén)，比如日本通產(chǎn)省的有關(guān)部門(mén)，建立了一套動(dòng)態(tài)體系對(duì)管理咨詢(xún)顧問(wèn)評(píng)級(jí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)來(lái)不斷提升管理咨詢(xún)顧問(wèn)的技能。

　　因此，管理咨詢(xún)從業(yè)者的素質(zhì)可從三個(gè)角度考查。當(dāng)然，關(guān)系性質(zhì)不同，工作內(nèi)容不同，考查的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不同。

　　王以華

　　清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授