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伴隨《中華人民共和國消費者權益保護法》1994年1月1日的頒布實施，廣大消費者維權意識日益提高，名優企業產品質量和服務質量也在大幅度提高。但近年來涌現的非正常投訴凸顯出少數消費者遇到質量問題后不能理性維權，甚至惡意投訴，敲詐勒索，使企業難以應對，飽受其害。
筆者從6年多的維權工作中發現，有些企業售后部門面對非正常投訴，常常抱著“息事
寧人”的態度，使得惡意投訴者得寸進尺。企業應采取積極有效的應對方略，遵照相關法律法規及投訴本身的客觀實際與投訴者進行有效的協調，在解決投訴的同時，也要規范某些消費者的不良言行，必要時拿起法律的武器并借助政府機構、輿論監督等外力切實保護自身合法權益。
非正常投訴就是投訴者在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法向政府有關部門、媒體或企業提出高于法律、法規、規章、政策、慣例規定及雙方約定的投訴，也是政府有關部門、媒體或企業難以實現或根本無法實現協調解決的投訴。其形成原因各異，背景復雜，往往對企業造成負面影響或重大損失。但有其共性特征：投訴方往往具有特殊身份或特殊背景或帶有較重的地方保護色彩，多選擇重質量講誠信的名優企業為投訴對象，并選擇備受大眾關注的重要時間和場合，實施索賠“計劃”，希望事態擴大化。
名優企業是中國經濟健康、高速發展的主力軍，是中國經濟建設的脊梁。但是，在遇到非正常投訴時，這些企業常常顯得十分無奈，不知道怎樣才能更加有效地維護消費者和企業自身的合法權益；有的企業為滿足消費者的投訴索賠條件就以犧牲企業的合法權益為代價；名優企業品牌信譽是其生命線。少數消費者在維權時滋生畸形欲望，利用企業的個別疏忽，故意制造產品質量缺失，向企業惡意索賠，甚至敲詐，一旦企業不肯“就范”，就大肆造謠中傷，借助各種手段對企業及品牌信譽造成嚴重傷害。信譽傷害遠遠猛于高額索賠；樹立一個品牌，建立一個好企業是極其艱難的，往往需要幾代人、幾十年的精心培育方可形成。因此企業理當要重視并依法處理非正常投訴，避免非正常投訴給企業帶來不利影響。
針對有可能產生非正常投訴的各種內部隱患，及時采取切實可行的有效措施，消除產生非正常投訴的各種消極因素，這是減少非正常投訴的有效措施和途徑。比如：有針對性地抓重點環節的質量問題，持續改進服務，防微杜漸，實行首問負責制，誠信經營，學法、知法、守法、用好法，依法處理投訴等。
如果一旦產生了非正常投訴，還應充分依靠各級政府及相關職能機構保駕護航作用，借助新聞輿論的導向作用，依據法律法規并借助“聽證”、“復議”、“復檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權；企業還應該關注非正常投訴產生的原因、特點及對企業的危害，掌握正確處理非正常投訴的原則、方法與技巧，尋找借助外力建設應對非正常投訴的有效途徑，有關損害賠償（包括精神損害賠償）的若干問題及理賠原則，結合最新國際標準ISO10002《組織處理投訴指南》，建立有效的投訴預警機制等等；企業維護自身合法權益要“五靠”，一靠法律，這是基礎；二靠企業自身，這是根本；三靠消費者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導向。
企業在非正常投訴面前，要有理、有據、有節地依法維權，自如運用各種方法和技巧，成功化解相關糾紛，正確引導消費者理性維權，并提出合理的索賠等投訴要求，并以此為契機，進一步提高用戶滿意度。
在市場經濟環境下，企業和消費者同屬平等的民事主體，雙方的權利義務對等。漠視企業的合法權益而奢談消費者的保護無異于空談，或一相情愿之事。重視對消費者合法權益的保護不等于不保護企業的合法利益，維護企業合法權益決不意味著怠慢消費者。
因此，保護消費者和保護企業合法權益同樣重要，需要給予同等的關注，這也是構建和諧社會環境的需要。
作者：龍 言
（來源：本站原創）
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