“祥和建材”將“祥和理念”融入經營 | |||||||||
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http://whmsebhyy.com 2005年11月08日 08:09 中國質量報 | |||||||||
在北京市亞運村北部,亞洲最大的生活小區———天通苑社區的南邊,有一座十分醒目的商業大廈———“北京祥和宏興家具建材大廈”。這座大廈有15800平方米的建筑面積,主要經營家具、潔具、五金、油漆、布藝等建筑裝飾材料,為周邊新建居民社區方興未艾的裝修及建設提供了便利的條件和優質的服務。記者于近日走訪了這家建材大廈,親眼目睹了他們“用心服務,追求卓越”的經營方針。
在建材大廈建材部專門受理消費者投訴的記錄本上,記者看到了一樁樁、一件件為消費者圓滿解決的投訴案例。據該部門的負責人叢先生介紹,該商廈自建立以來,始終把維護消費者的合法權益放在第一位,多年來,對于消費者的投訴,99%以上得到了圓滿的解決。 一次,一位消費者來到大廈購買了一家知名品牌的塑鋼門窗,回去安裝之后,經一位懂行的朋友檢查發現,塑鋼里面沒有加鋼板,強度不夠,與名牌產品的原材料要求存在很大的差異,于是這位消費者找到建材大廈的經銷商,要求對方給以解釋和解決。但是經銷商卻強調只負責銷售,不負責鑒定產品。于是消費者找到大廈的管理部門說明情況,管理部門的負責人親自找到經銷商做調解工作,并勸說消費者到有關質檢部門去進行檢測鑒定。當檢測結果證實該消費者購買的產品不是正牌的產品之后,管理人員一次次地說服商戶對消費者進行退貨和賠償,并承擔了相關的檢測費用,避免了消費者的損失。 另有一次,一位老人在商廈購買了一個餐桌,由于餐桌是南方生產的產品,不適合北方的氣候,老人買到家里使用了不久,餐桌出現了開裂的問題。老人找到大廈管理部門,幾個部門的負責人都非常重視此事,他們一次次地親自上門,到老人家里調查了解情況,并聯系商戶和生產廠家對老人家購買的產品進行維修,維修不滿意后,又安排廠家予以更換,直到老人最終徹底滿意,并給大廈寫來了感謝信。 前不久,有一位消費者來大廈購買遮光布,回家使用之后,感覺遮光布有很大的異味,對環境有污染,找到商戶要求退貨。開始商戶認為有異味不屬于質量問題,不同意退貨,并讓消費者自己去做檢測。消費者表示沒有時間和經歷去做檢測,堅決要求退貨。后經大廈管理部門的人員多次做工作,商戶終于同意為消費者做了退貨處理,對此,消費者表示非常滿意。 還有一位客戶,在大廈購買了一套櫥柜,使用后感覺存在甲醛污染,找到大廈要求退貨。經管理人員積極做商戶和廠家的工作,對方同意按實際成交價為客戶退貨。考慮到用戶在使用該櫥柜期間身心因此受到侵害,大廈管理人員又說服廠家賠付給用戶一定數額的經濟補償金,使用戶感到非常滿意…… 記者在建材大廈采訪期間,無論是與大廈哪個部門的工作人員交談,都可以隨口說出一件件大廈為消費者提供優質服務的感人事件。據招商部的劉經理介紹,該建材大廈在售前和售后都嚴格進行把關,除了必須檢查的各種相關手續之外,為了最大限度地避免消費者遭受損失,他們還要求所有商戶交納一定數額的質量保證金,當消費者遇到產品質量問題,商戶和廠家一時不予解決或發生商戶及廠家離去的問題,可以用保證金對消費者進行賠付,以確保消費者的利益不受侵害。前幾天有位消費者訂購了一面鏡子,預交了40元的訂金,當他準備提貨時,發現商戶已經離店。找到大廈管理部門,管理部門使用廠家的質量保證金將訂貨款全額退給客戶,避免了消費者的損失。 大廈管理部門的負責人告訴記者,大廈的名字“祥和”二字,就是我們的經營理念,我們要靠祥和達到誠信,為消費者提供全方位、最優質的服務。 作者:許 巍 (來源:本站原創) |