|
在2005年“全國優質服務月”活動中，中國網通青島分公司被中國質量協會用戶委員會評為該項活動的先進單位，這也是山東省網通系統惟一獲此殊榮的地市公司。
據了解，為深入開展優質服務活動，該公司進行了精心組織安排。以“建立優質服務長效機制，全面提升企業和用戶價值”為主題，圍繞客戶關注的熱點和難點問題，進行自查自糾。落實《三項服務制度》，強化《營業、客服、入戶》3個服務規范，變被動服務為主動
服務。強化落實監督檢查，加大對代理商指導、監督和考核力度，提高客戶滿意度。3月份，公司共受理客戶業務咨詢約27萬件，受理投訴750余件，客戶投訴處結率達到100%，客戶投訴處理滿意率達到98%以上。
在優質服務月期間，該公司認真查找工作中的不足，關注客戶反映的“熱點、難點”問題，制定相應的服務措施。針對寬帶、小靈通業務發展中的具體問題，制定了寬帶業務競賽辦法和小靈通業務投訴處理辦法，進一步理順了公司內部各部門之間的工作流程，并導入“內部客戶”概念，形成以“訂單”為中心，上下工序和崗位之間相互咬合、自行調節運行的服務鏈，避免服務問題的發生，切實解決客戶反映較大的“熱點”問題，推動服務工作再上新水平，提升了客戶滿意度。
作者：吳永輝 朱文達
（來源：本站原創）
| 
