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2005年7月16日至7月17日，在由中國質量萬里行促進會舉辦的“第二屆中國服務質量論壇”上，服務質量成為熱議話題。來自全國人大、全國政協、國務院辦公廳、國務院發展研究中心、國家發改委、商務部、國家質檢總局及中消協、北京市政府、北京鐵路局等單位的有關領導和清華大學等高等院校的教授、專家以及來自全國各地近20個行業的200多名代表參會。國家質檢總局副局長蒲長城出席會議并講話。
蒲長城分析說，改革開放以來，我國的服務業得到了飛速的發展。按照可比價格計算，服務業增加值從1980年到2003年的23年間增長了9.5倍，年均增長10%以上，高于同期GDP的增速，已成為國民經濟的支柱產業，服務質量總體水平也得到了很大的提高。
但與世界經濟發達國家相比，我國的服務業水平還相當滯后。當今發達國家的服務業產值占GDP的比重和就業人數比重平均都在65%以上，而我國服務業產值占GDP的比重只有34%左右，服務業就業人員占全部就業人員的28.6%。對于服務業如何趕超世界水平，蒲長城指出，加入世貿組織后，我國的服務市場將進一步放開，服務業將面臨世界上同行的競爭。同時，人們對服務業的需求和要求也在不斷上升，因此，只有依靠提升服務質量，才能在激烈的競爭當中取勝。
按照國際慣例，服務可以分成生產性服務和消費性服務兩大類別。隨著服務質量競爭日益白熱化，與會專家一致認為，在知識經濟的背景下，服務空間國際化、服務理念人性化、服務規范標準化、服務訴求高效化，將是今后中國服務質量發展的方向。
如今，坐在家里就可以吃到墨西哥灣當天的生魚片，服務業已經滲透到全球的每一個地方，服務空間日益國際化。根據國外的統計，全世界的貿易當中，服務業所占的比重已經達到了26%。WTO談判中，服務業的壁壘、服務業的跨國談判是最艱難的，但是也恰恰是最有潛力的。據悉，2004年美國服務貿易的出口額高達3193億美元，英國1692億美元，德國1260億美元，法國1000億美元，而中國服務貿易出口額只有589億美元。因此，專家認為，未來的發展當中，跨國界的國際化服務，是未來服務發展的趨勢。
與此同時，服務的方式和理念日益人性化。現代社會的人們已經不滿足于基本的衣食住行，對感官的體驗需求將會成為未來服務業發展的一個新的亮點。國務院參事、著名質量專家郎志正教授指出，服務常常是無形的，也是不可儲存的，不可重復的，但服務對象是有感情色彩的人，這就要求服務產品必須具備功能性、安全性、時間性、舒適性、文明性和信譽性。
此外，服務規范日益標準化。國家質檢總局政策法規司司長劉兆彬分析說，在產品、管理、服務三大類的標準體系當中，服務體系標準是最難制定、最難統一的，也是現在數量最少的。標準已成為企業競爭、市場競爭、國際競爭的利器，同時，它也成為世界各國標準化組織關注的熱點。目前，生產性服務業的標準多一些，消費性服務業的標準相對少一點。所以，市場經濟條件下應提倡廣大企業，尤其是服務業積極參與、制定和實施企業標準，使其企業標準高于行業標準，高于國家標準，甚至高于國際標準，從而增強國際競爭力。
服務訴求的高效化同樣十分重要。與會專家呼吁，高標準、高質量、高效應、超值性的服務，是現代服務業追求的目標。消費者需要高效、便捷、及時、省時、超值的服務，而且，高效化的服務當中對品牌的追求日益增加。與會專家認為，對現代服務高效能的訴求，已經成為知識背景下服務發展的又一個新趨勢，也成為未來服務業發展的新挑戰。
作者：本報記者 王惜純
（來源：本站原創）
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