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本報(bào)訊 中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會的“明察暗訪”結(jié)果顯示，目前，國內(nèi)品牌企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比在華國際品牌高出了11個(gè)百分點(diǎn)。
據(jù)了解，2004年以來，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會明察暗訪小組對我國16個(gè)城市的手機(jī)、電腦、電視、冰箱、空調(diào)、汽車、保險(xiǎn)、電信、列車等10多個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了察訪。其中與百姓生活更為密切相關(guān)的前5項(xiàng)共察訪97個(gè)品牌，國外品牌40個(gè)，占總數(shù)的41%，國內(nèi)
品牌57個(gè)，占總數(shù)59%。在核心服務(wù)、輔助服務(wù)和人際關(guān)系處理三個(gè)方面均表現(xiàn)較好的品牌共計(jì)38個(gè)，國外品牌13個(gè)，占總數(shù)的34%，國內(nèi)品牌25個(gè)，占總數(shù)的66%。從整體看，目前國內(nèi)品牌企業(yè)在售后服務(wù)的質(zhì)量上，比國際品牌高出11個(gè)百分點(diǎn)。海爾、聯(lián)想、方正、長虹、康佳、海信等國內(nèi)企業(yè)，開通了24小時(shí)服務(wù)熱線，建立了強(qiáng)大的服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)，一些企業(yè)已經(jīng)在售后服務(wù)上做到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、網(wǎng)絡(luò)化、程序化。其中，10類產(chǎn)品的24小時(shí)熱線服務(wù)，又以汽車業(yè)最好。
有關(guān)人士分析，部分國外品牌服務(wù)水平低于國內(nèi)品牌的原因大致有以下幾個(gè)方面：
一是國內(nèi)外企業(yè)對售后服務(wù)存在觀念上的差異。國外有些品牌很少有承諾24小時(shí)熱線服務(wù)的，而國內(nèi)的品牌大多數(shù)都開通了24小時(shí)熱線服務(wù)。國外的一些企業(yè)認(rèn)為自己的品牌好，不重視售后服務(wù)；在產(chǎn)品質(zhì)量日益同質(zhì)化的今天，國內(nèi)一些企業(yè)更注重服務(wù)，把服務(wù)作為競爭的主要手段。
二是國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)存在差異。由于國外企業(yè)本部遠(yuǎn)離中國市場，雖然也推進(jìn)本土化戰(zhàn)略，但對中國的消費(fèi)環(huán)境不夠熟悉，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立上沒有國內(nèi)企業(yè)有優(yōu)勢，有些國外品牌由于維修網(wǎng)點(diǎn)少、零配件供應(yīng)不足，經(jīng)常造成售后服務(wù)不到位，嚴(yán)重地影響其服務(wù)質(zhì)量。
三是國內(nèi)外企業(yè)對維修人員的服務(wù)意識教育存在差異。一些國外品牌的維修人員服務(wù)不到位，經(jīng)常借口地域、交通、時(shí)間等因素拖延服務(wù)日期，造成國外品牌在售后服務(wù)上相對滯后，使客戶產(chǎn)生不滿情緒。
據(jù)悉，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會從2001年9月開始的服務(wù)質(zhì)量“明察暗訪”活動，取得了明顯的成效，經(jīng)過近4年的努力，已行程10萬多公里，共對全國31個(gè)中心城市的公用事業(yè)、公眾服務(wù)、售后服務(wù)的6000余個(gè)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了察訪。
作者：記者 王惜純
（來源：本站原創(chuàng)）
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