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因購買了天津可口可樂飲料有限公司生產(chǎn)的一罐空飲料，在內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市金融大廈工作的孟繁勇與天津可口可樂飲料有限公司就維權(quán)問題拖了100多天。但令人意想不到是，這小小的一罐“可口可樂”，竟牽扯出維權(quán)法津的漏洞來。
一罐空飲料引發(fā)維權(quán)事件
今年春節(jié)前，孟繁勇在內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市鄂爾多斯大街買了一件“可口可樂”清爽檸檬味雪碧飲料，在飲用時發(fā)覺其中一罐是空的。于是，孟繁勇在春節(jié)過后，便向天津可口可樂飲料有限公司設在呼和浩特市的運營中心反映這一情況。
據(jù)孟繁勇反映，接電話的一位女工作人員，她先是對此事持懷疑態(tài)度，繼爾指責他想借此敲詐，言語無禮，態(tài)度惡劣。這令他感到十分氣憤，決心討一個公正的說法，便于3月29日來到天津可口可樂飲料有限公司呼和浩特市運營中心。
中心負責人王文勝女士接待了他，驗明并確認他購買的空罐飲料產(chǎn)品是天津可口可樂飲料有限公司生產(chǎn)的。由于當時找不到那位接電話的女工作人員，王文勝便承諾為該公司工作人員的惡劣態(tài)度出具書面道歉書。
但隔了幾日后，王文勝又拒絕出具書面道歉書，只讓一位姓盧的工作人員口頭道歉，并承諾按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定進行賠償。即給孟繁勇賠償兩件飲料。
這一舉動讓憋了一肚子火的孟繁勇十分不解，他拒絕接受口頭道歉，認為這種道歉缺乏誠意，希望出具有誠意的書面道歉。但這一要求遭到天津可口可樂飲料有限公司呼和浩特市運營中心的拒絕。王文勝在解釋拒絕理由時稱：“可口可樂從未向任何人進行過書面道歉，此事沒有先例。”
在雙方難以達成協(xié)議的情況下，孟繁勇于4月20日下午向天津可口可樂飲料有限公司服務熱線打了電話，一位姓馮的工作人員接了電話，答應就此事給予回復。此后，天津可口可樂飲料有限公司的有關負責人也向孟繁勇進行了口頭道歉，但同樣拒絕書面道歉。
在與天津可口可樂飲料有限公司交涉未果后，孟繁勇于5月份向內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會進行了投訴。在協(xié)會投訴監(jiān)督部主任袁威偉的協(xié)調(diào)下，天津可口可樂飲料有限公司只同意對孟繁勇進行三、四百元錢的賠償，未提書面道歉一事。
這一結(jié)果令孟繁勇仍難以接受。他不理解：作為一名利益受到損害的消費者，向“可口可樂”這樣一個著名飲料公司維權(quán)乍就這么難？
“可口可樂”為何不愿作書面道歉
那么，天津可口可樂飲料有限公司為何不愿作書面道歉呢？為弄清這一問題，記者于7月8日上午來到位于呼和浩特市錫林南路80號業(yè)成大廈的天津可口可樂飲料有限公司呼和浩特市運營中心。
記者本想找王文勝女士談一談，不料她去了包頭市。接待記者的是一位姓韓的小姑娘。據(jù)她講，公司之所以不愿作書面道歉，主要有兩條原因：
一個是當時接電話的女工作人員是從事財務工作的，她不負責處理消費者投訴事件，因此在答復孟繁勇時說了一些有損于消費者的話。但由于她現(xiàn)在已不在公司了，所以無法讓她出具書面道歉。
另一個原因是，在可口可樂公司內(nèi)，職員出了問題一般應由公司出面道歉。但由于公司擔心孟繁勇拿到書面道歉后，會做出有損于公司形象的事，因此不好出具這份書面道歉。
7月12日，天津可口可樂飲料有限公司公共事務及傳訊部經(jīng)理王美潔女士也給記者打來電話，理由與呼和浩特市運營中心的一致。但孟繁勇卻認為，天津可口可樂飲料有限公司既然承認他們的產(chǎn)品和員工損害了消費者利益，就理應出具這份書面道歉，這并不是什么難事。但他們不愿意出具書面道歉，就是采取“拖”的做法。
“這種做法對天津可口可樂飲料有限公司而言沒什么損失。而我不同，不可能花大量時間和精力來處理此事。一旦我的維權(quán)信心被拖得不足，他們就可以提出一個解決問題的方法。雖然我不滿意，但由于心理受到長時間煎熬，承受能力大大消弱，也就將就了。”孟繁勇說。
孟繁勇說，天津可口可樂飲料有限公司也許正是看到了這一點，便以種種理由推拖。一待產(chǎn)品保修期或是其他規(guī)定日期已過，就可以此為由不予賠償，也就不必再出具什么書面道歉。
他說：“這就不難理解現(xiàn)在為什么大多數(shù)人不愿意去維權(quán)，或抱著一種將就的心態(tài)來面對維權(quán)事件。因為維權(quán)成本大于維權(quán)所得，多數(shù)情況下都解決不了問題。經(jīng)營者因此穩(wěn)坐不動，直至拖到消費者精疲力盡為止。”
以不久前央視《生活欄目》播出的演員劉孜買房事件為例，從發(fā)生問題到至今已有6個月。這期間，劉孜曾與開發(fā)商多次接觸，但開發(fā)商各施工單位互相推諉，給不了一個合理的解釋。劉孜說：“（這件事）非常煩、累，近半年沒接戲。生活工作節(jié)奏全亂了。”
作為一個明星，劉孜的社會影響力要比普通人大的多，她的遭遇尚且如此，更何況普通人呢！因此，孟繁勇對此次維權(quán)前景也不看好。但他表示絕不放棄！
100多個維權(quán)日拖出的法律漏洞
從今年3月初開始，孟繁勇向天津可口可樂飲料有限公司要求維權(quán)事件已拖了100多天。目前，這一事件雙方仍未達成解決的協(xié)議。記者在采訪中了解到，這一問題之所以得不到盡快解決，主要是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》存在漏洞。
據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會投訴監(jiān)督部主任袁威偉講，這部法律規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務給消費者造成精神損害的，應當停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并給予精神賠償。但該法并未明確規(guī)定在多長時間內(nèi)解決消費者的維權(quán)問題，更未就具體道歉方式做出詳細規(guī)定。
這一漏洞使很多經(jīng)營者采取拖延手法，待消費者精疲力盡、商品保修期或者服務期結(jié)束后，便不了了之，致使消費者難以實現(xiàn)其維權(quán)目的。記者也注意到，近年來，消費者在購買商品或接受服務出現(xiàn)問題時，多是長時間得不到解決，致使許多消費者因維權(quán)時間拖得太長而放棄維權(quán)，從而導致了一些經(jīng)營者對消費者維權(quán)事件不重視，不解決。
袁威偉說，除此之外，這部法律在對損害消費者權(quán)益事件處理上，也未對強制執(zhí)行做出詳細規(guī)定。盡管“內(nèi)蒙古自治區(qū)實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法”第42條，對解決經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕消費者提出維權(quán)要求等內(nèi)容，在時間上做了規(guī)定，但具體執(zhí)行起來很難。原因就是消費者協(xié)會缺乏執(zhí)法權(quán)力。
據(jù)袁威偉講，目前，消費者協(xié)會只能通過法律調(diào)節(jié)來介入維護消費者權(quán)益事件，但調(diào)節(jié)又缺乏執(zhí)法手段，因此多數(shù)情況下，法律調(diào)節(jié)是不具備執(zhí)行力的。如果消費者想通過法院來解決維權(quán)問題，僅聘請律師就得花3000多元的費用，再加之司法程序繁瑣，許多消費者不愿到法院起訴。
天津可口可樂飲料有限公司公共事務及傳訊部經(jīng)理王美潔女士也認為《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》在以上方面存在漏洞。為此，王美潔以及袁威偉等人希望，通過“可口可樂”一罐空飲料事件，促進對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》漏洞的修補，使生產(chǎn)者和消費者利益得到更好的保護。同時，也希望有關部門能賦予消費者協(xié)會一部分執(zhí)法權(quán)，以提高《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的執(zhí)行力。（編輯：盛秀華）
作者：新華網(wǎng)內(nèi)蒙古頻道丁銘
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