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“顧客就是上帝，上帝永遠都是對的。”這是我們常聽說的一條商界定律。
在輿論宣傳中，消費者往往被視作弱勢群體。確實，消費者的合法權益應該得到有效保護。然而，作為消費者，在保護自身權益的同時，理應做到依法、理性、自律、自重。目前，有少數(shù)消費者維權過當，如借助投訴，提高索賠金額，甚至“漫天要價”。這樣既不利于企業(yè)，也不利于投訴的順利解決。非理性索賠與實際不符
一位顧客在超市買了盒某品牌的牛奶，回家喝了之后，感覺有異味，馬上投訴該品牌要求賠償。該牛奶生產(chǎn)廠提出賠償兩箱牛奶（48盒）作為補償，可顧客卻提出賠償1000元（相當于20箱牛奶的價格）。按照有關規(guī)定，一旦商品在規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)問題，可以退貨或者換貨，如出現(xiàn)欺詐，消費者可以提出退一賠一。
又如，一對夫妻在孩子滿月那天，到一家照相館照紀念照。當取照片時，發(fā)現(xiàn)照片上的孩子笑得甜甜的，可是抱著孩子的父母因為逗孩子卻“面目猙獰”。攝影師承認在拍攝時只注意了小孩而忽視了大人的表情，當即表示退還照相款，并重新照一次。但孩子父母則認為，孩子“滿月”一生中只有一次，錯過這天，再照就不是“滿月”了，失去了意義，表示不能接受。孩子父母投訴到消協(xié)，提出索賠5萬元損失費。
一家五星級飯店曾發(fā)生過這樣一件事：徐某攜友在該飯店花園里休息，準備在飯店用餐。飯店保安詢問徐某是否是住店客人，徐某回答：“不是”。保安遂禮貌地請徐某及友人離開。次日，徐某提出投訴，飯店很快向徐某致函道歉，并解釋飯店花園不對外開放是不得已而為之，因曾有人在此發(fā)生不文明行為，損壞了花園環(huán)境，影響到飯店形象。事后徐某不依不饒，訴諸法院，要求飯店在中央級報刊公開賠禮道歉且賠償精神損失費5萬元。惡意索賠法律說“不”
據(jù)有關部門透露，在星級飯店接到的投訴中，來自外國客人的不到2％，98％以上是國內(nèi)客人，其中有助于完善管理、改進服務的并不多，有少部分是有意找茬兒、無理取鬧，特別是名氣大、星級高、服務優(yōu)的飯店，投訴反而相對集中，這一現(xiàn)象的確值得重視。
在激烈的商業(yè)競爭中，經(jīng)營者本著“顧客至上”的原則，在商品交易中，買賣雙方的地位都是平等的，雖然消費者是經(jīng)營者的衣食父母，但并不等于說有權力凌駕于經(jīng)營者之上。
“顧客上帝論”或多或少地在處理投訴時發(fā)揮著作用，一般在認定界限模糊時，經(jīng)營者往往會考慮偏向消費者。一些經(jīng)營者認為，用一部分利潤去滿足部分無理取鬧的消費者，確實有息事寧人的無奈。據(jù)了解，損失較重的是那些品牌效應高、形象相對較好的經(jīng)營者。
有人說這是經(jīng)營者自己“寵”消費者的結果。目前很多消費完全是買方市場，經(jīng)營者要保證經(jīng)濟效益，就不得不“寵”消費者。但從另一角度說，對一部分消費者不合理的行為毫無條件地容忍和遷就，實際上是對絕大多數(shù)消費者利益的損害，這樣的做法很容易破壞買賣雙方公平的氛圍，助長某些消費者的不端意識。依法投訴理性維權
對商家而言，消費者都是“上帝”，但“上帝”的權利究竟有多大？有沒有一個“度”？“上帝”在享受合法權益的同時，是否也要承擔基本的責任與義務？就拿飯店來說，一些消費者對飯店存在認識誤區(qū)，覺得來飯店就該有求必應，為所欲為。而飯店首先是企業(yè)，它要贏利，要有自身的一套經(jīng)營模式和管理制度，不是無條件無原則地提供服務。有人卻把飯店當作“無限”責任公司，比如客人在餐廳吃飯小孩走失，車停店外貴重東西被盜，醉酒后不慎滑倒受傷等，均向飯店投訴要求賠償。
建設公平、合理、文明的和諧消費環(huán)境是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者和相關管理部門的共同責任。明明白白消費是雙向的，消費者的正當權利應該得到尊重和保護，但消費者在維權時也應日趨理性和成熟。
作者：鄧海平
（來源：本站原創(chuàng)）
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