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曾經(jīng)貴為“中國國產(chǎn)手機第一品牌”的中科健，由于巨額債務纏身，在幾次公司重組失敗后，不得不在上周四發(fā)布“*ST”聲明，稱如果在未來兩個月內(nèi)不能按時發(fā)布上市公司財務報告，中科健將不得不被摘牌，退出深市交易。這令使用其手機的消費者十分擔憂。同樣令部分消費者感到恐慌的還有南方高科。由于債務危機，其遍布全國的經(jīng)銷商已經(jīng)開始部分拒絕提供售后維修。
市場行為存在風險，企業(yè)的倒閉不可避免。但企業(yè)的退市直接導致眾多手機用戶面臨手機維修難的問題。這一問題已經(jīng)到了需要通過制度建設才能有效解決的時候。業(yè)內(nèi)人士普遍認為，國家有關部門應該制定相關規(guī)定，要求手機企業(yè)在退出市場后，至少向用戶提供一年的售后維修服務。
500萬部手機可能成“孤兒”
據(jù)估算，全國至少有500萬部已售出的科健手機將面臨“沒有售后服務”的難題。而如果南方高科“崩盤”，受影響的用戶也差不多這個數(shù)。
上周，武漢家電維修行業(yè)管理處向消費者發(fā)出警示稱，科健手機在武漢售后維修服務已消失，消費者購買此品牌手機應謹慎考慮。此類情況也出現(xiàn)在上海、南京、長沙等地。長沙市工商行政管理局甚至還發(fā)出消費警示，指出已經(jīng)退市的品牌的售后服務得不到保障，勸告消費者不要貪圖便宜輕易購買。
與國產(chǎn)手機一樣處境艱難的還有外資品牌手機。已經(jīng)確定退出中國的日本東芝手機在國內(nèi)也擁有大量用戶。雖然其目前還沒有傳出售后問題，但鑒于退市后手機廠商一般都不愿意直接擔起“售后”這個大累贅，售后問題遲早會有所反應。
經(jīng)銷商有苦難言
由于國產(chǎn)手機企業(yè)退出市場而導致的售后服務問題正嚴重沖擊著國產(chǎn)手機的整體信用度。長沙市工商行政管理局消費者權益保護處處長曾滿城表示，目前針對科健手機的投訴已有多宗。由于廠商停產(chǎn)、經(jīng)銷商缺乏必要的零配件而無法保修，許多消費者只能向有關部門投訴。
由于經(jīng)銷商并非企業(yè)的組成部分，在沒有利益或需要重新投入的情況下，拒修現(xiàn)象就會非常普遍。湖南中移鼎訊副總經(jīng)理康菊生表示，類似科健這樣的廠家，一旦退市，自然什么都不用管了，但是產(chǎn)品需要售后服務，經(jīng)銷商如果沒有零件保修就只能與消費者協(xié)商，要么退錢要么換購別的機器，這里面的損失自然是由經(jīng)銷商來承擔，但是經(jīng)銷商根本沒有這筆費用的開支預算。
“三包”規(guī)定存在缺陷
按照我國《消費者權益保護法》規(guī)定，銷售方有責任承擔售后服務義務，商家不能以廠家倒閉為由終止“三包”，但是實際操作起來往往非常困難。中國消費者協(xié)會投訴部專門負責手機投訴問題的戴葳指出，現(xiàn)有的“三包”規(guī)定是一個標準比較低的規(guī)定，缺乏對手機維修期限的規(guī)定，對拖延、推卸和減除維修責任的經(jīng)營者的處罰缺乏具體規(guī)定。
作為一家大的手機代理商，北京中廣時代通訊設備有限公司總裁胡玉忠也認為，“三包”規(guī)定是針對廠商而非針對經(jīng)銷商的，但隨著退市手機企業(yè)的增多，國家應該建立相應制度，強制手機廠商保證零配件供應，規(guī)定相關維修義務。
售后服務應保留一年
“手機不生產(chǎn)了，售后應該保留。對消費者應該有一個負責的態(tài)度。”國美北京采銷中心的陳經(jīng)理說，廠家退出市場后，相關的售后服務至少應該保留一年。建立相應的企業(yè)退出機制，可以避免由于企業(yè)倒閉而引發(fā)消費者利益受損的現(xiàn)象。
諾盛電信的分析師介紹，在歐美，盡管政府對于退出市場的手機廠商的售后服務時間沒有硬性的規(guī)定，但是存在繼續(xù)提供服務的商業(yè)慣例，一般是3到5年。而在中國，由于行業(yè)自律尚未形成，政府和行業(yè)管理部門有必要采取措施保證這些用戶的利益，如通過立法來規(guī)定必須提供一定時間的客戶服務等。
各方支招
方案一： 提前提取退出保障金
目前信息產(chǎn)業(yè)部對那些申請進入手機生產(chǎn)領域的企業(yè)設置了相當高的門檻，但對中科健、熊貓等企業(yè)的退市行為導致的消費者權益無法保障的問題，卻缺少相應制度解決。
信產(chǎn)部電信研究院的一位專家建議，在相關部門向企業(yè)發(fā)放手機生產(chǎn)核準證時，提前提取退出保障金，強制企業(yè)在退出后自動地向用戶提供售后服務，是建立手機退出機制的可行方法。
方案二：成立手機售后服務企業(yè)
國內(nèi)一家著名的手機企業(yè)售后服務部長建議，成立獨立的手機售后服務企業(yè)，每個手機生產(chǎn)企業(yè)定期向該售后服務企業(yè)交納一定的費用。
據(jù)了解，由于賣場需要承擔部分手機售后的責任，一些手機賣場已經(jīng)開始向手機企業(yè)收取數(shù)額不菲的保證金，以保證手機廠商能及時解決顧客的售后維修難題。大中電器就是根據(jù)不同品牌的市場銷量和向外承諾的保修期，向相關廠商收取幾十萬元以上的質(zhì)量保證金，既保證了相關手機廠商能及時提供售后服務，也為自己化解了可能承擔的售后維修風險。
行業(yè)觀察
國產(chǎn)品牌頹勢依舊
隨著手機行業(yè)由市場營銷制勝向技術功能致勝迅速轉(zhuǎn)變，國內(nèi)手機行業(yè)前景逐漸趨于暗淡。中科健、熊貓等曾經(jīng)歷過光輝歲月的手機巨頭相繼倒下，曾經(jīng)躋身國產(chǎn)手機前四方陣的南方高科，如今也身陷債務危機，無力自救。
再看看那些還堅持活著的企業(yè)。國產(chǎn)手機前三名中，曾經(jīng)一款手機定天下的夏新手機，如今也走入泥淖，其剛剛公布的半年報顯示，今年上半年虧損比去年同期增加了50%.而TCL傷筋動骨地改革后，昔日巨人風采已經(jīng)不再。波導曾經(jīng)一騎絕塵，堪為國產(chǎn)手機的領導者，如今也出現(xiàn)業(yè)績下挫，成為嚴打“黑手機”的主要推動者。（編輯：盛秀華）
作者：新京報鄒山
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