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不提供機上餐食，不對號入座，重復使用登機牌，不使用廊橋……誓言要做中國“美西南航”的春秋航空還未啟航，卻以其種種降低運營成本的差異化服務，于6月29日在上海召開旅客服務差異聽證會。這也是國內首次針對航空公司的差異化服務進行聽證。
據春秋國旅企劃部副經理李偉民介紹，考慮到要降低公司成本，春秋航空在免費托運行李、提供餐食、登機牌、廊橋服務、起降費等多方面提出自己的運營見解，并按照民航總
局的建議，在聽證會進行了聽證。“消費者對我們一些降低成本的做法表示理解，但在一些小地方也提了些建議。比如不使用廊橋可能會不方便殘疾人等。還有降低起降費需要與各地機場協調。至于其他大的政策，還需要民航總局最后拿意見。”李偉民向記者表示。
春秋提出六大差異化服務
記者了解到，春秋航空的差異服務內容主要包括：飛機上不供應免費餐食，僅免費提供一瓶300毫升的礦泉水。若旅客需要食品和另外的飲料，需自付費用。旅客隨身攜帶行李體積不超過20×30×40厘米，重量不超過10公斤。免費行李額為15公斤。航班延誤補償為：由于航空公司自身原因造成延誤，不供應餐飲；延誤4小時以上，晚上10時后提供帶盥洗設備的標準間住宿。非團隊商務旅客在航程取消或延誤超過3小時的情況下，有兩個選擇：搭乘春秋航空的下一班機或退還票款。申請機場開辟低成本航空專用旅客候機區域。實際上，春秋航空提出的差異化服務關鍵在免費托運行李上存在差異。
民航總局宣傳部部長鐘寧告訴記者，在民航旅客服務方面，無論國務院法規處還是民航總局都沒有設置強制性文件和法規，現行航空公司也僅是根據1996年發布的《公共航空運輸服務質量國家標準》（以下簡稱“航運質量標準”）這一推薦標準參照執行。
根據航運質量標準第9條的若干規定，飛行時間超過2小時且正值供餐時間或飛行時間超過3小時，必須供應正餐；飛行時間超過1.5小時且正值供餐時間或飛行時間超過2小時，必須供應點心；飲料品種多樣化，配備冷熱飲；目前國內航空公司免費行李額為20公斤；如果在供餐時間，航班出現延誤，航空公司要為旅客提供餐飲服務。
民航總局沒有差異服務強制性意見
記者從民航總局了解到，有關春秋航空的差異化服務聽證結果，還需經過民航總局局務會討論后最后定奪。春秋航空曾在聽證會上提供了這樣一組數據：2004年中國年均每十人中僅一人乘坐一次飛機，廉價航空就是要讓老百姓認為坐飛機不是一件奢侈的事情。
但這樣不算奢侈的事情依然等待有關政策的開禁。事實上，飛機上不提供餐食在歐美航空公司國內航段十分普遍。無論是歐洲還是美洲航空公司，國內航段飛行時間不超過3小時的，均只提供餅干、面包之類的點心和一杯飲料。而在聽證會上，消費者對春秋的取消餐食、免費行李額降低等飛機上的服務差異表示理解。
一些市場人士認為，春秋航空在航班延誤、取消廊橋等方面的差異服務卻有待商榷，如在航班延誤的情況下，春秋航空不供應餐飲；延誤4小時以上，晚上10時以后提供帶盥洗設備的標準間住宿；對非團隊商務旅客在航程取消或延誤超過3個小時的情況下，旅客可以搭乘春秋航空另一班機等關于航班延誤的條目。
有消費者認為，旅客對航班延誤一向敏感，春秋航空的有關差異服務很可能會遭到部分消費者反對，甚至會引起糾紛。去年，各大航空公司都曾因航班延誤問題出現消費者糾紛，以春秋航空的這種差異化服務，并不能排除有可能的糾紛隱患。取消廊橋服務則不方便老弱病殘乘客；對于機場管理而言，旅客在停機坪上上上下下，無形中增加了機場安全隱患。（編輯：盛秀華）
作者：北京青年報楊青
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