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2005年，在中國卡車市場普遍下滑的情況下，東風(fēng)柳州汽車有限公司卻成功實現(xiàn)了平穩(wěn)增長，成為少數(shù)幾個能夠?qū)崿F(xiàn)增長的廠家之一，讓業(yè)界刮目相看。他們的“殺手锏”概括起來就是兩句話：未雨綢繆，默默堅持服務(wù)品牌建設(shè)。
早在2004年，在中國卡車市場，一個名為“陽光在線”的服務(wù)品牌悄然崛起，成為我國重卡市場一道亮麗的風(fēng)景線。而當(dāng)時或許誰也沒有想到，東風(fēng)柳汽當(dāng)時的這項富有遠見的
舉措讓我們在今天看到了中國卡車市場新的希望。
2005年上半年，中國卡車市場一改去年大爆發(fā)的繁榮景象，發(fā)展速度明顯放緩，一些生產(chǎn)廠家甚至出現(xiàn)了銷售量的負增長。東風(fēng)柳汽公司敏銳地認識到中國重卡市場正將面臨著一種更大的騰飛，但在市場充分競爭的條件下，實現(xiàn)這次騰飛的突破口將不會僅僅落腳在產(chǎn)品的創(chuàng)新和企業(yè)實力等傳統(tǒng)的考察項目上，而必須有賴于觀念的革命，即在產(chǎn)品和實力的基礎(chǔ)上將廠商的目光從著眼于廠商自身移到用戶身上，實現(xiàn)以客戶為中心進行營銷，這將為我國卡車廠商發(fā)展找到新契機。
在這種認識下，東風(fēng)柳汽推出了“陽光在線”服務(wù)，并全面致力于打造中國卡車界的這一新的營銷品牌。在東風(fēng)柳汽陽光在線服務(wù)品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃中，陽光在線并不是狹隘的售后服務(wù)，而是把服務(wù)作為營銷戰(zhàn)略重要組成部分，其內(nèi)涵從單一的售后服務(wù)擴大到為用戶所提供的全面服務(wù)。在實踐中東風(fēng)柳汽得出結(jié)論，消費者看中的不僅是產(chǎn)品本身的性能和價格，而更是產(chǎn)品的售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)將成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分。柳汽將新的服務(wù)品牌命名為“陽光在線”，柳汽認為服務(wù)就像陽光一樣，永遠普照大地，讓用戶無論天涯海角，都能享受到東風(fēng)柳汽溫暖如春、溫情周到的服務(wù)。
而服務(wù)能最大限度的提升客戶價值。東風(fēng)柳汽是這樣理解的：產(chǎn)品只是一種工具，而廠商所提供給客戶不只是產(chǎn)品，只有服務(wù)才能全方位、最大限度地幫助用戶實現(xiàn)價值，給用戶帶來增值。在這種全新的營銷理念下，東風(fēng)柳汽經(jīng)營過程的每一個環(huán)節(jié)：包括產(chǎn)品的研發(fā)、人性化設(shè)計、產(chǎn)品的質(zhì)量控制以及銷售、售后服務(wù)等都深深地烙上了這一“服務(wù)”的理念。
為了推廣這一全新的服務(wù)理念，東風(fēng)柳汽從6月8日開始啟動“陽光在線”服務(wù)月活動。服務(wù)月期間，全國“東風(fēng)乘龍”、“霸龍重卡”商用車車主可以免費享受9項服務(wù)。今年的服務(wù)月，還有兩個創(chuàng)新，一是為全國VIP客戶授勛、發(fā)證；二是在重點客戶中進行明星產(chǎn)品展示。活動預(yù)計7月8日結(jié)束，但服務(wù)的核心內(nèi)容常年有效，目的在于推動廠家、商家和用戶三方之間的溝通和互動，實現(xiàn)共贏。
東風(fēng)柳汽“陽光在線”服務(wù)品牌創(chuàng)建于2004年6月，核心理念是“服務(wù)零距離關(guān)愛永在線”：在全國28個省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了簽約服務(wù)站共298家、授權(quán)服務(wù)站292家，服務(wù)站平均服務(wù)半徑為70公里，超過80%的服務(wù)站具備全天候24小時服務(wù)值班和外出服務(wù)的能力，客戶故障求援平均服務(wù)站到位時間控制在24小時以內(nèi)。
作者：莫 金
（來源：本站原創(chuàng)）
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