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企業(yè)的質(zhì)量管理也好，品牌塑造也好，應(yīng)該以什么為核心？以什么為目標(biāo)？這是諸多企業(yè)在探究的問題。以高品質(zhì)的床墊產(chǎn)品享譽業(yè)界的穗寶集團(tuán)的答案是：要使“以顧客為中心”的產(chǎn)品拓展和品牌創(chuàng)建，成為企業(yè)內(nèi)部每一個人的自覺意識和行動，集中實現(xiàn)四大質(zhì)量目標(biāo)。
長期以來，人們普遍把質(zhì)量問題僅僅當(dāng)作一個技術(shù)問題，說到改進(jìn)質(zhì)量就僅僅從技術(shù)
角度去考慮。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神領(lǐng)域，而且滿足精神需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例。穗寶集團(tuán)成功地實現(xiàn)了對產(chǎn)品質(zhì)量傳統(tǒng)觀念的突破。傳統(tǒng)質(zhì)量觀習(xí)慣于只從產(chǎn)品出發(fā)，忽視從作為商品的使用價值出發(fā)去考察家具質(zhì)量，重視對生產(chǎn)質(zhì)量有形檢驗，輕視市場的無形檢驗。說到床墊質(zhì)量，總是局限于對原材料、設(shè)計、裁剪、縫制、整理的檢測，這樣檢測的觀念在家具行業(yè)是普遍存在的。在穗寶名牌戰(zhàn)略中，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高。穗寶集團(tuán)把質(zhì)量作為商品使用價值的評價尺度來認(rèn)識。床墊的使用價值是產(chǎn)品交換價值的物質(zhì)承擔(dān)者，而評價使用價值既有物質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，又有非物質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，前者要通過公正儀器的檢測，后者就是市場的無形檢驗。市場檢驗的主體是客戶，市場檢驗的結(jié)果是通過床墊實現(xiàn)的價值來體現(xiàn)的，它的高低也是由客戶說了算。從這個角度來說，穗寶向名牌進(jìn)軍的質(zhì)量目標(biāo)，包括4個方面的內(nèi)容：物質(zhì)性能、使用功能、文化品位、顧客滿意。物質(zhì)性能———質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)
物質(zhì)性能的質(zhì)量評價是人們最熟悉的，包括材料性能和床墊結(jié)構(gòu)、物理化學(xué)性能、綠色和生態(tài)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計技術(shù)、裁剪縫制整理、生產(chǎn)過程環(huán)境質(zhì)量等。現(xiàn)代工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。穗寶集團(tuán)深刻認(rèn)識到，伴隨著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，當(dāng)然也包括人們賴以生活的床墊產(chǎn)品的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們對它的精神需求和滿意需求，所以，該層面意義上的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是最基本的標(biāo)準(zhǔn)，必須真正把它做好。每次新產(chǎn)品問世以后，穗寶集團(tuán)并不是急于將新品推出，而是將它送到專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)，對其各項性能進(jìn)行全面的測試，而且還與同類型產(chǎn)品進(jìn)行對比測試。穗寶采取多種手段對新產(chǎn)品進(jìn)行破壞性試驗，同時，公司定期邀請經(jīng)銷商和顧客專門對新產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行分析，還經(jīng)常給一些潛在顧客和合作伙伴進(jìn)行產(chǎn)品演示，準(zhǔn)確了解他們對新產(chǎn)品的評價。使用功能———獨特的工藝質(zhì)量
使用功能性質(zhì)量，主要反映在人體工學(xué)的適應(yīng)程度，人體衛(wèi)生防護(hù)、防污染、防火、防菌、防螨、防損傷等功能。穗寶集團(tuán)利用獨特的紫外線滅菌技術(shù)，斥巨資裝備的“紫外線滅菌”設(shè)備，具有殺滅產(chǎn)品原輔材料中的病菌的獨特功能，其“秘密武器”就是：首先對床墊網(wǎng)芯外層的熱熔氈進(jìn)行首次紫外線高溫滅菌殺毒；在產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，再經(jīng)過“紫外線滅菌系統(tǒng)”對床墊進(jìn)行整體滅菌，“紫外線滅菌系統(tǒng)”內(nèi)部安裝的高效能紫外線滅菌裝置，利用強烈的短波紫外線照射，不加任何化學(xué)藥劑，能快速、高效獲得殺菌效果。為確保產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量，穗寶公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的生產(chǎn)、檢測與工藝控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；每道工序都經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練之技術(shù)人員層層把關(guān)，對生產(chǎn)過程以及生產(chǎn)成品進(jìn)行嚴(yán)格的檢測。文化品位———品牌體驗的質(zhì)量
文化品位是一種體驗性質(zhì)量。包括客戶對床墊的需求從物質(zhì)層面上升到精神層面的質(zhì)量需求。它不是通過對物質(zhì)的檢測，而是通過消費者的心理體驗來實現(xiàn)的。穗寶深刻體會到，未來的競爭戰(zhàn)略是企業(yè)以服務(wù)為平臺，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造能夠使客戶參與、值得客戶回憶的活動，客戶為了獲得這種舒適的過程而愿意付費，體驗確定價值。因此，企業(yè)必須將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到感情原則上，不僅提供有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)，還提供最終的體驗。一個富有拓展張力的品牌總是帶給消費者豐富的聯(lián)想，并且，無論是從物質(zhì)技術(shù)層面還是從精神文化層面都能引導(dǎo)消費者產(chǎn)生大量積極正面的聯(lián)想。穗寶就是這樣的品牌。她在消費者中獲得的崇高威望，是經(jīng)過30余年的苦心經(jīng)營而點滴積累起來的品牌資產(chǎn)，是通過與消費者長期的良性互相溝通而逐漸獲得的從品質(zhì)到品牌的認(rèn)同。34年來，穗寶在市場上的知名度和消費者對穗寶品質(zhì)的認(rèn)同度齊頭并進(jìn)并達(dá)到較高程度，因而品牌在消費者心中建立起威望。這種威望在購買決策中演變?yōu)橄M者對品牌的信賴，順理成章的是，穗寶人就領(lǐng)到了從現(xiàn)有市場向新市場拓展的“通行證”。
穗寶集團(tuán)追求卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，近年來重點實施了“產(chǎn)品升級工程”、“渠道深耕工程”、“終端形象建設(shè)工程”等戰(zhàn)略。實施品牌戰(zhàn)略、提升品牌形象、建立穗寶終端賣場樣板、整合穗寶品牌資源，既把終端當(dāng)作是倡導(dǎo)“締造健康睡眠”的大賣場，也是公司宏揚企業(yè)文化的舞臺，是公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是生產(chǎn)個性化生活方式的體現(xiàn)。顧客滿意———質(zhì)量評價的核心
新的質(zhì)量觀所形成的新價值產(chǎn)生在滿足顧客需求的創(chuàng)造中。隨著物質(zhì)生活的日益豐富，越來越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為評價產(chǎn)品質(zhì)量好壞的惟一標(biāo)準(zhǔn)。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化———從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念。顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方式和程度，當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求(包括明示的或潛在的需求)時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負(fù)刺激，就會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。
顧客滿意質(zhì)量觀是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，社會為人們帶來了極為豐富的物質(zhì)資源，從而讓市場實現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)換，使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。在過去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng)”加以推諉。現(xiàn)在不行了，企業(yè)認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足消費者的需要，哪你就在你的倉庫里存著好了!誰考慮了我的需求，我就購買誰的產(chǎn)品。同時，知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使組織有能力有條件不僅滿足顧客的生理需要，也能滿足顧客的心理需要，使產(chǎn)品更加豐富多彩，使服務(wù)更加體貼入微。穗寶集團(tuán)更加關(guān)注顧客對產(chǎn)品的意見和需求，每次接聽到來自顧客的電話，總要留意多問一句顧客的建議。從顧客反饋的信息中捕捉軟家具行業(yè)領(lǐng)域的需求動態(tài)，適時地研制開發(fā)出符合市場需要的系列產(chǎn)品。
穗寶集團(tuán)堅持“以顧客為中心”，捕捉顧客對產(chǎn)品的滿意度信息，分析顧客的不滿意因素，不斷提高營銷策略、服務(wù)質(zhì)量等各方面的質(zhì)量。多年來，穗寶集團(tuán)一直堅持對業(yè)務(wù)人員、管理人員進(jìn)行全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持對導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)。
顧客滿意質(zhì)量觀是以人為出發(fā)點和中心的，圍繞著調(diào)動組織及顧客的積極性、能動性，使企業(yè)不斷地滿足顧客要求。“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。
作者：聞 烽
（來源：本站原創(chuàng)）
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