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盛夏已至，空調旺季已經全面來臨，美的在做出6年免費包修服務的承諾后，斥巨資建立呼叫中心，同時引入六西格瑪服務戰略。這三大舉措構筑起“美的新服務時代的競爭壁壘”。
美的空調國內營銷公司總經理王金亮分析說，空調產業的競爭模式正在發生變化，價格已不再是競爭的關鍵詞，服務質量作為產品品質、渠道建設、經營管理等企業綜合實力的
體現，成為新的競爭核心，美的空調將繼續加大對服務的投入，為顧客創造更大的價值，提高顧客滿意度，以強化美的空調在行業中的優勢地位。
經過多年的市場培育，空調市場的消費意識日趨成熟，消費者對品牌的認同，除產品品質外，很大程度上取決于企業的服務質量，而不再是單純的價格。特別在夏季，消費者購買空調最關注的因素聚焦到了服務品質上，包括安裝是否及時，維修是否快速，咨詢是否能得到及時的解答等等。鑒于此，美的空調在1998年以來，通過與東軟等國內領先軟件供應商合作，建成了強大的顧客服務信息系統。進入2005年，美的制冷集團又投資800萬元建立了呼叫中心，實現了服務平臺的全新升級，進一步確立了美的空調在業內的服務優勢。
為全面提升企業系統競爭優勢，2004年，美的制冷家電集團投資兩億元，全面引入六西格瑪戰略，并聘請世界知名的顧問公司SBTI，把六西格瑪思想從品質管理方面提升到公司整個發展戰略層面。與國內多數企業某個局部引進六西格瑪不同的是，美的制冷家電集團啟動的六西格瑪工程，所關注的不僅僅是品質提升、營運流程再造或其他的局部項目運作，而是包括服務在內的整個企業運營的方方面面，并統一員工的質量管理意識，用六西格瑪追求的高品質來嚴格加強服務系統的質量管理。
在引入六西格瑪服務戰略之后，美的空調將“備件管理”列為黑帶項目，通過對備件滿足率的量化管理，建立備件的預測模型，通過對流程優化，加強過程控制，大大提高了維修服務的響應速度。更重要的是，美的空調還將六西格瑪戰略用于顧客滿意度項目上，將顧客滿意度進行量化管理，并持續跟蹤，持續改善，從而實現“美的空調滿意100分”的服務目標。總之，通過全面引入嚴格的質量管理方法———六西格瑪服務戰略，美的顧客服務系統的建設進入一個嶄新的服務境界。
美的制冷近兩年的一系列動作，完成了產品結構、生產基地、資本結構的戰略布局。
多條產品線和高額產量，為產品品質帶來很大挑戰。在生產基地方面，去年年初，美的集團投資11億元興建武漢工業園，建成后美的空調將達到1100萬臺的產能，并形成布局合理的“華東、華中、華南”三大生產基地。
三大生產基地的布局，形成了一個基于物流意義上的金三角，快速反應、輻射能力強，布局更符合現代物流的需求。同時大規模化的生產格局也可以有效地降低生產成本，提高產品品質。
作者：劉 莉 廖榮華
（來源：本站原創）
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