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筆者看了某家電腦公司的宣傳資料，準備購買這家公司生產的某品牌電腦，于是向兩位正在使用這種品牌電腦的用戶了解其質量、價格和售后服務情況。
A用戶介紹說，使用中沒發現質量問題，不過開機檢查電腦配置情況，發現其中一項與廣告彩頁上介紹的該機型配置不符。回頭去問經銷商，經銷商說：“電腦是整機進回來的，機箱貼著封條，我們沒動過。如有疑問可以撥打免費咨詢電話問服務商。”A用戶趕緊打電
話詢問，對方禮貌地告訴他，“產品以實物為準，廣告印刷可能有誤。請注意廣告下方的提示語。”A用戶又趕緊找到那張廣告，見下方用非常小的字體印著這樣幾句話，“××電腦公司將全力檢查印刷中的錯誤，但對于可能出現的疏漏，××電腦公司概不負責。所有產品圖片、規格及價格僅供參考，如有變更，恕不另行通知，請以實物、裝箱單和最新價格為準。”A用戶至今回想起這件事還有種被愚弄的感覺。
B用戶介紹說，他的電腦買貴了，其同事買的同型號的電腦，經銷商還贈送了2.1音箱和耳麥。他事后也去找經銷商要贈品，經銷商先說：“促銷活動結束了，贈品送完了，商品已恢復到了原價位”。后來B用戶了解到并沒有發生過經銷商所說的促銷活動，就又去理論，經銷商不得已才對他說出了實情，“你那位同事買電腦時找的是我們經理的關系戶，關系不同自然得優惠。”一樣的客戶，兩樣的待遇，B用戶很不服氣。
聽了兩位用戶的介紹，筆者買這種電腦的想法只好作罷。但由此卻引發了筆者的思考：一個企業或品牌的市場能做多大決定于這個品牌的商譽有多好。商譽不是靠廣告宣傳出來的，而是靠真誠服務于用戶，實實在在做出來的，無論是當年風光一時的“秦池”還是一些百年老店的突然消失，都是企業應當永遠汲取的教訓。
商譽是一個企業的生命，是活在顧客心中的口碑，是衡量一個企業和品牌文化價值的天平。成功的企業無不是商譽好的企業，而商譽好的企業又無不是注重服務細節的企業。創立于1963年的諾頓百貨公司確定的競爭策略是“靠服務而不是靠削價”。它的服務內容有：替參加重要會議的顧客熨平襯衫；為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打7折賣給顧客；在天寒地凍的天氣替顧客暖車；甚至替顧客支付交通違章罰款。有位企業主管在出差前拿了兩件西裝到該店修改，在他要趕往機場時，該店還沒有把西裝改好，但等他到達了另一個城市的旅館時，發現有一個他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有3條價值25美元的領帶，以表歉意。真誠、細致、周到的服務贏得的是千金難買的商譽和大批忠誠的客戶，以至于這些客戶稱自己是“諾家幫”。
讓顧客在購買到產品時不僅享受到獲得商品帶來的便捷，而且享受到超值的服務，這就是企業美譽度越來越好的根本原因。觀察我們國內的一些企業，也曾經注重過服務細節，但往往不能持久，未能形成制度化和企業的經營理念。例如某家化肥企業，產品在競爭激烈時，開始注重服務的細節，想到化肥在火車發運時，放在車廂底層的化肥包裝容易臟污和剮破，鋪上草席以后就改善許多。這樣做雖然增加了銷售成本，卻增加了用戶的滿意度，創造了企業的商譽。但是，當這家企業的化肥供不應求時服務細節就可能被忽略了。
把為用戶真誠服務的企業理念轉化為全體員工的行為理念是企業文化的養成過程，也是創造企業美譽度的過程。商譽就在我們每時每刻與顧客打交道的細節當中。當我們面對市場挑戰時，不要抱怨用戶苛刻，市場難做，還是腳踏實地地從產品的質量和服務細節抓起，去創造企業和品牌的美譽度吧。
作者：張松生
（來源：本站原創）
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