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“年年歲歲車相似，歲歲年年人不同�！迸c去年市場上風起云涌的“降價潮”不同的是，近日汽車市場價格回升的消息時時傳入人們的耳鼓。那么，中國車市經(jīng)過降價高峰之后將會如何發(fā)展？
“價格戰(zhàn)之后，必是服務(wù)戰(zhàn)。我國家電行業(yè)的發(fā)展，印證了這樣的市場規(guī)律，汽車市場的發(fā)展，同樣要遵循這樣的規(guī)律�！蓖ㄟ^日前對東風雪鐵龍服務(wù)部部長孫萬湘的采訪，記
者對這樣的市場競爭規(guī)律的認識，變得更加真切和深刻了。
專業(yè)化，邁出全球同一標準的第一步
目前，中國汽車市場發(fā)生了很大的變化———市場透明度進一步提高，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢進一步明顯，價格競爭日趨激烈和殘酷。我們?nèi)绾未蛟彀倌昶髽I(yè)？東風雪鐵龍靠什么去贏得市場？對于記者這樣的提問，孫部長開門見山：“東風雪鐵龍的品牌理念是，不僅僅提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還提供家一樣的關(guān)懷。東風雪鐵龍作為東風汽車公司與雪鐵龍汽車公司合作的產(chǎn)物，不僅其產(chǎn)品具有雪鐵龍血統(tǒng)，服務(wù)同樣是采用雪鐵龍國際化的標準；同時結(jié)合了中國國情、中國用戶獨特的需要，逐步加以完善�！�
作為東風雪鐵龍產(chǎn)品的一位老用戶，記者當年開富康車到服務(wù)站去做維護保養(yǎng)的程序是：先告訴接車員前來的目的后，接車員開出一張“派工單”，然后拿著“派工單”到修理車間去找修車師傅。而記者至今還記得由于修車師傅臨時有事出去，只能拿著“派工單”滿維修廠找?guī)煾档慕?jīng)歷。
孫萬湘笑著告訴記者：“那是歷史了！現(xiàn)在用戶再到服務(wù)站修車或維護保養(yǎng)，接車員要陪同用戶走完修車過程，由接車員協(xié)調(diào)用戶在修車中遇到的所有問題�，F(xiàn)在我們的接車員是用戶維修車輛的顧問員！”孫萬湘隨手打開電腦，調(diào)出一份《保養(yǎng)維修九大步驟》，這份文件圖文并茂，從用戶進入服務(wù)站接待室到故障診斷和檢查、維修、質(zhì)量檢查、開具發(fā)票……再到把保養(yǎng)、維修好的車交付給用戶，每一個環(huán)節(jié)誰做什么事、用什么工具做事都寫得清清楚楚。
記者注意到，圖片中的人物全部是法國人，孫萬湘解釋道：“這是我們根據(jù)雪鐵龍保養(yǎng)維修九大步驟翻譯過來的，我們是要讓用戶真正感受到來自雪鐵龍血統(tǒng)的售后服務(wù)�！庇浾哂忠淮我庾R到孫萬湘再次強調(diào)“雪鐵龍血統(tǒng)”，他進一步闡述說，富康、畢加索、塞納這些來自雪鐵龍技術(shù)的轎車早已為中國的用戶接受和喜愛，但是，要讓中國的用戶享受來自雪鐵龍標準的售后服務(wù)，這種復(fù)雜程度不亞于車型、制造技術(shù)的引進、消化、吸收�！胺⻊�(wù)也是一門綜合性科學啊，來不得半點虛偽和驕傲！”孫萬湘認真地說：“我們用了兩年的時間，先是原版翻譯雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準，然后根據(jù)國情中國化、計算機化，形成東風雪鐵龍售后服務(wù)的標準法典———《東風雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標準和方法》。這部法典是全球同一標準的，只要是我們的服務(wù)站，用戶所享受的服務(wù)就應(yīng)該都是一樣的。這就叫品牌服務(wù)，它是服務(wù)專業(yè)化的第一步�！�
“全面導入標準化作業(yè)，實現(xiàn)售后服務(wù)的專業(yè)化，從而給后車市時代重重地打上‘東風雪鐵龍’烙印�！痹趯O萬湘部長輕輕地扣上了那套厚重的“售后服務(wù)法典”時，記者想到了這樣一句話。
培養(yǎng)人才，支撐體系能力關(guān)鍵的第二步
2005年6月3日，對于武漢市交通學校的丁校長來講，是一個具有特殊意義的日子。
一年前，正當這所中專學校為職業(yè)技能教育尋找校企合作的時候，東風雪鐵龍也正在為尋覓建立一個合適的售后服務(wù)人才培訓基地而困惑。經(jīng)多方考察，雙方一拍即合，武漢市交通學校提供教學設(shè)施，東風雪鐵龍?zhí)峁┡嘤柦處�、培訓教具，初步建立起東風雪鐵龍售后服務(wù)培訓基地。
實際上，兩年前由法國教育部、中國教育部、PAS集團聯(lián)合在北京設(shè)立了售后服務(wù)人才培訓中心。
而去年，東風雪鐵龍又在武漢設(shè)立了兩所售后服務(wù)人才培訓中心。“雪鐵龍在北京已經(jīng)設(shè)立了售后服務(wù)培訓基地，為什么東風雪鐵龍還要自己再在武漢建設(shè)培訓基地？”記者有些疑問。
孫萬湘解釋說：“目前東風雪鐵龍有212家特許銷售服務(wù)站，115家特許服務(wù)站、近1萬多名售后服務(wù)人員。讓這樣一個龐大的服務(wù)團隊，短期內(nèi)完成符合雪鐵龍全球標準體系的能力，對東風雪鐵龍來說是一個嚴峻的考驗，僅僅雪鐵龍公司在北京設(shè)立的人才培訓基地，是遠遠不夠的。”
建設(shè)人才基地，資金從哪里來呢？孫萬湘開始琢磨“空手套白狼”的主意。經(jīng)多方考察，當?shù)弥錆h市交通學校為人才輸出尋找市場時，便與該校進行接觸。該校更看中的是企校聯(lián)合辦學的大好機遇，沒等簽署合作協(xié)議，校領(lǐng)導就與全校老師帶頭集資，按著東風雪鐵龍的要求改建教學環(huán)境。孫萬湘的決心和武漢交通學校的誠意感動了東風雪鐵龍法方領(lǐng)導，曾因資金問題困擾而三個月沒有任何回音的申請報告，就在他回國探親前終于批準了這個計劃。就這樣，又一個規(guī)范化的東風雪鐵龍售后服務(wù)培訓中心正式啟用。
一年過去，這所學校為東風雪鐵龍培養(yǎng)了200多名售后服務(wù)人員。
“科學的標準要想獲得預(yù)期的效果，離不開人有效的執(zhí)行。加強售后服務(wù)終端人才的培養(yǎng)，是東風雪鐵龍?zhí)岣呤酆蠓⻊?wù)體系能力建設(shè)的第二個戰(zhàn)略支點，它是保證東風雪鐵龍加快與世界同步效率的基礎(chǔ)�！边@是記者在采訪中，“忙里偷閑”寫下的第二句話。
融合發(fā)展，完善體系能力必然邁出的第三步
法國古堡幽深而迷人。陽光是如此明媚、燦爛，暮靄中隨風飄蕩的來自教堂的鐘聲悠遠而深長。在來自全球雪鐵龍售后服務(wù)的高級經(jīng)理中，孫萬湘是惟一的合資企業(yè)經(jīng)理人，他那東方人的面孔顯得格外突出。
這些來自全球各地的雪鐵龍售后服務(wù)的精英們，雖然操著不同的語言，但他們似乎彼此都能聽得懂對方在說什么、在討論什么、在探究什么……
“服務(wù)是無國界的，因為我們關(guān)注的是同一個話題、工作在同一平臺，即使現(xiàn)場沒有翻譯，也能明白對方想表達的意圖是什么。”談起每年參加雪鐵龍全球售后服務(wù)大會，孫萬湘部長拿出一本《東風雪鐵龍服務(wù)代表工作手冊》對記者說：“這是我和雪鐵龍新加坡售后服務(wù)經(jīng)理交流后得來的�！薄爱斎唬瞻崴麄兊臇|西是不行的。比如，在歐洲所有的品牌都委托一、兩家救援公司，為他們的品牌提供用戶救援服務(wù)。但是中國不行，至少目前還沒有一家救援公司，可以提供服務(wù)范圍涉及全國各地的救援服務(wù)。怎么辦？當然是要‘將普遍真理與中國的實際相結(jié)合’�！�
記者來到正在進行設(shè)備調(diào)試的東風雪鐵龍救援中心，這里的設(shè)備出乎記者的想象：一部筆記本電腦大小的汽車故障診斷器，一端與電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，另一端可以直接搭載在汽車上。指著界面上顯示的一行行數(shù)據(jù)參數(shù)，技術(shù)人員告訴記者：這是故障檢測儀，當用戶的車出現(xiàn)問題，而工程師一時又無法診斷故障時，就可以把這臺設(shè)備搭載在汽車上，通過遠程服務(wù)連接我們的技術(shù)中心，就可以幫助服務(wù)人員對故障車進行故障檢測�！拔覀児灿�9位技術(shù)專家為遠程故障檢測提供后臺支持。”技術(shù)人員說。
2004年3月1日對所有東風雪鐵龍用戶來說是個吉祥的日子，這天東風雪鐵龍正式開通了“400、800用戶服務(wù)平臺”。這一平臺為全國用戶提供免費電話咨詢、解決用戶投訴、為用戶調(diào)配距用戶最近站點的服務(wù)。東風雪鐵龍要求每個服務(wù)站都配備救援服務(wù)車。由于這一平臺的開通，使東風雪鐵龍所有服務(wù)站都具備救援功能，并根據(jù)救援城市情況規(guī)定救援到達時間。
“北京是800平臺，北京到達救援地規(guī)定時間不得超過30分鐘，如果出現(xiàn)塞車一定要提前告知用戶。我到北京出差用別人的電話抽查過幾次，還好都是20分鐘以內(nèi)到達。我們的服務(wù)代表抽查得就更多了�！睂O萬湘告訴記者：“僅靠幾個人抽查，是遠遠不夠的。為此，我們借助第三方，與專業(yè)調(diào)查公司合作，對我們的全國所有網(wǎng)點進行銷售、售后服務(wù)、備件狀況的調(diào)查�！�
花巨資找人骨頭里挑刺，七年如一日，這是我在10多年從事汽車行業(yè)采訪中，第一次聽到的新鮮事。
作為質(zhì)量報道的專業(yè)記者，曾多次做過售后服務(wù)方面的全國巡訪，對這其中的門道自認為也是略知一二。然而在東風雪鐵龍采訪售后服務(wù)，卻讓記者眼睛大開。正如孫萬湘部長所言，服務(wù)是一門綜合性科學，服務(wù)質(zhì)量與水平從一個側(cè)面反映出一個企業(yè)和一個產(chǎn)品的綜合競爭實力。在全球經(jīng)濟一體化日益加快的今天，服務(wù)標準的規(guī)范化，服務(wù)技術(shù)的專業(yè)化，服務(wù)手段的現(xiàn)代化，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國際化，正在向我們走來。
作者：本報記者 曹璞
（來源：本站原創(chuàng)）
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