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今年“五一”黃金周期間，全國(guó)共接待旅游者1.21億人次，比2004年“五一”黃金周增長(zhǎng)16%；實(shí)現(xiàn)旅游收入467億元，比2004年同期增長(zhǎng)20%；旅游者人均花費(fèi)支出385元。顯然旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)的發(fā)展，伴之而來(lái)的一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題就是旅游維權(quán)問(wèn)題。
筆者從全國(guó)假日辦了解到，截止到7日下午17點(diǎn)，整個(gè)五一黃金周期間，全國(guó)假日辦共
接到來(lái)自各地投訴電話437個(gè)，其中投訴旅行社的最多，共有116例；此外，投訴景區(qū)和航空公司的也不在少數(shù)，分別為107例和92例。游客對(duì)旅行社、景區(qū)等方面的投訴，主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、行程調(diào)整及景區(qū)票價(jià)等問(wèn)題；對(duì)航空公司的投訴主要是因氣候問(wèn)題造成航班延誤或因故取消等引起的糾紛。
旅游投訴面面觀
承諾不兌現(xiàn)，游客生怨言。為了吸引游客，旅行社之間展開(kāi)了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，一些旅行社聲稱旅游設(shè)施如何完善，服務(wù)如何周到。在各種許諾的誘惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟著旅行社的“如意算盤(pán)”走。然而，直到旅游開(kāi)始時(shí)，游客們才驀然發(fā)現(xiàn)，事實(shí)根本不是那么回事。于是，游客們紛紛質(zhì)問(wèn)組團(tuán)的旅行社，要求“給個(gè)說(shuō)法”，組團(tuán)旅行社又找到地接社，這便形成了旅游糾紛的連環(huán)套：游客投訴旅行社，旅行社則投訴地接社，成了說(shuō)不清的“案中案”。
景點(diǎn)、線路“短斤少兩”，游客驚呼受騙上當(dāng)。在一些旅游投訴中，因景點(diǎn)、旅游線路的“短斤少兩”而引發(fā)的糾紛占了相當(dāng)?shù)谋壤�。一般情況下，人們?nèi)ツ车芈糜�，總是希望盡可能多地游到一些景點(diǎn)，至少應(yīng)該游完規(guī)定的景點(diǎn)，可有些旅行社竟玩起了“貓膩”，明明規(guī)定游8個(gè)景點(diǎn)，實(shí)際上卻只游了6個(gè)景點(diǎn)，而在收費(fèi)時(shí)卻照收8個(gè)景點(diǎn)的錢，這就不能不引起游客的反感和質(zhì)詢。
地方保護(hù)作祟，假冒偽劣盛行。人們?nèi)ツ车芈糜危傁ＭM可能多地帶回一些旅游紀(jì)念品，有些不法分子正是看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，干起了非法制售假冒偽劣商品的勾當(dāng)。而一些地方有關(guān)部門(mén)受眼前利益驅(qū)動(dòng)，對(duì)假冒偽劣行為“睜一只眼，閉一只眼”，任憑不法分子大售其奸，使得游客的合法權(quán)益受到侵害。殊不知，在地方保護(hù)主義作祟下盛行的假冒偽劣行為，只能敗壞當(dāng)?shù)氐穆糜苇h(huán)境。
安全措施不利，引發(fā)諸多爭(zhēng)議。有道是“無(wú)限風(fēng)光在險(xiǎn)峰”，好景常常在險(xiǎn)處。然而，有些旅游管理部門(mén)卻沒(méi)有很好地從保護(hù)游客的安全角度考慮問(wèn)題，在危險(xiǎn)地段采取必要的保護(hù)措施，致使游客發(fā)生意外的事時(shí)有發(fā)生。有報(bào)道披露，最近幾年，一些風(fēng)景區(qū)內(nèi)隨著客流量的增大，人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了容納能力，人滿為患，大大加大了意外事故的上升率。此外，一些風(fēng)景區(qū)內(nèi)失竊現(xiàn)象十分嚴(yán)重，有的游客甚至受到人身傷害。
掃除欺生，勢(shì)在必行。當(dāng)前，旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)的欺生現(xiàn)象十分嚴(yán)重。這里所說(shuō)的“欺生”是指一些旅游區(qū)內(nèi)的群眾，依仗著自己是本地人，欺行霸市，欺負(fù)外地人的行徑。有的以給外地游客介紹景觀為名，強(qiáng)行向游客索要錢物，有的則在旅游景區(qū)內(nèi)辟出“專區(qū)”，要游客留下“買路錢”、留下“拍照錢”，有些“欺生”，說(shuō)穿了就是強(qiáng)買強(qiáng)賣。《消法》明確規(guī)定，對(duì)商品買與不買，那是消費(fèi)者的自由，任何人無(wú)權(quán)干涉，可在一些風(fēng)景區(qū)內(nèi)根本做不到這一點(diǎn)。
旅游維權(quán)實(shí)用方略
我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，但是由于發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在旅游者和旅游企業(yè)之間難免出現(xiàn)旅游投訴事件。而近年來(lái)隨著旅游人數(shù)的增多，旅游資源的緊缺和浪費(fèi)，旅游投訴的問(wèn)題就更加突出。旅游作為一種消費(fèi)，當(dāng)消費(fèi)者的合法利益受到侵犯時(shí)，應(yīng)依照以下程序和方式進(jìn)行投訴，維護(hù)自身的合法利益。
旅游維權(quán)的規(guī)定途徑：當(dāng)旅游者的正當(dāng)、合法旅游權(quán)益受到侵害時(shí)，法律規(guī)定有五種維權(quán)方式可供選擇：一是旅游消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，二是向旅游行政管理部門(mén)投訴或申訴，三是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，四是根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。每一個(gè)旅游者都可以根據(jù)自己的具體權(quán)益受侵害程度、實(shí)際擁有的事實(shí)證據(jù)、對(duì)方的事件處理姿態(tài)、對(duì)時(shí)效以及賠償額度的期望值大小，從上述五種方式中作出具體選擇。目前大多數(shù)旅游維權(quán)案例采取的都是前三種方式，只有少數(shù)最后起用后兩種方式來(lái)解決。一般來(lái)說(shuō)，前三種方式由于規(guī)定細(xì)致、流程簡(jiǎn)明、便于操作、時(shí)效強(qiáng)、效率高，對(duì)旅游者是較為便捷的選擇。尤其是第二種方式，即通過(guò)專門(mén)的旅游投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行旅游維權(quán)，無(wú)論是在機(jī)制上還是在實(shí)際中都已成為最主要的一種維權(quán)形式。
在當(dāng)前的法律框架下，對(duì)旅游者權(quán)益保護(hù)起關(guān)鍵作用的法律法規(guī)包括三個(gè)大的類別：一是旅游專門(mén)法規(guī)規(guī)章，如旅行社管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則、省旅游管理?xiàng)l例、市旅游管理?xiàng)l例、旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法及試行標(biāo)準(zhǔn)、旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定、旅游投訴規(guī)定等；二是相關(guān)法律、法規(guī)，如民法、合同法、擔(dān)保法、仲裁法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)公民出入境管理法等；三是全球服務(wù)貿(mào)易規(guī)則。以上這些法律，對(duì)旅游者權(quán)益起都起到了直接或間接的法律保護(hù)作用。同時(shí)也應(yīng)注意到，旅游維權(quán)的法律體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的體系，隨著旅游維權(quán)活動(dòng)的深入廣泛開(kāi)展，大量新課題的涌現(xiàn)，會(huì)推動(dòng)整個(gè)旅游維權(quán)立法的變革進(jìn)程，進(jìn)而影響到相應(yīng)的執(zhí)法和司法應(yīng)用。所以，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)特別留意旅游維權(quán)相關(guān)案例和法律條款的新變化、新趨勢(shì)、新特點(diǎn)。
旅行社方面應(yīng)盡快建立有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制，可從保險(xiǎn)制度、預(yù)警系統(tǒng)、預(yù)案對(duì)策等方面予以考慮；盡快完善旅游全過(guò)程的跟蹤反饋監(jiān)控機(jī)制，可從質(zhì)量管理認(rèn)證控制、全程聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)、績(jī)效評(píng)估體系等方面考慮；注重差異化經(jīng)營(yíng)，避免旅游高峰期目的地趨同競(jìng)爭(zhēng)增加潛在風(fēng)險(xiǎn)。
旅游消費(fèi)者方面要增強(qiáng)旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，這樣不但可以有效地維護(hù)其自身的合法權(quán)益，對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)也有著積極意義。但專家提醒：維權(quán)也要注重理性消費(fèi)，分散出游度假時(shí)段及目的地選擇；學(xué)會(huì)依法維權(quán)的同時(shí)注意理智維權(quán)，切勿采取過(guò)激方式、擴(kuò)大權(quán)益伸張；增強(qiáng)溝通意識(shí)，尊重共同的合同規(guī)則。
協(xié)調(diào)機(jī)制方面應(yīng)理順行政監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、新聞監(jiān)督三者間的關(guān)系，求同存異，互相支持，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)健康有序；建立旅游者維權(quán)、旅游企業(yè)維權(quán)的雙向維權(quán)模式，實(shí)現(xiàn)法律天平的公平公正；形成五種協(xié)調(diào)渠道間的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，特別是明確調(diào)解、仲裁、訴訟三種主渠道間存在遞進(jìn)關(guān)系(流程上、難易上)和平行關(guān)系(目的上、結(jié)果上)，要建立協(xié)作運(yùn)作機(jī)制。
旅游維權(quán)成功不易
嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，旅游維權(quán)成功與否，不但取決于維權(quán)申請(qǐng)方、被申請(qǐng)方和中間機(jī)構(gòu)三方的實(shí)際情況，同時(shí)也受到來(lái)自維權(quán)機(jī)制、維權(quán)法律、維權(quán)案例等外在因素的影響，因此很難得出某種通用的成功模式。但是，我們還是可以提出一些建議以供參考：
一是要盡可能避免將旅游維權(quán)直覺(jué)化。西方有一位著名旅游學(xué)家把旅游定義為“自然人對(duì)于異地存在的一種親身經(jīng)歷和感官體驗(yàn)”，這種定義至少表明了旅游具有獨(dú)特的感官特點(diǎn)和直覺(jué)性�？墒窃诼糜尉S權(quán)過(guò)程中，就不能過(guò)度依賴直覺(jué)了，必須講求實(shí)證，要用充分的證據(jù)來(lái)證實(shí)你的正當(dāng)?shù)�、合法的旅游�?quán)益受到了事實(shí)上的侵犯或損害，以尋求權(quán)益保護(hù)和法律支持。
二是要盡可能避免將維權(quán)訴求擴(kuò)大化。旅游維權(quán)過(guò)程中，侵害應(yīng)該是量化的，提出的訴求也必須和量化了的損害或侵犯相對(duì)等，這也是保障法律公正、公平的客觀需要。旅游維權(quán)的訴求，盡量避免過(guò)度擴(kuò)大，特別是在目前的法律框架下，絕大多數(shù)的旅游違約案例都是不足以支持精神索賠的。還有一點(diǎn)就是以商業(yè)欺詐名義提出高額索賠，目前在很多案例中也是難以支持的，因?yàn)楝F(xiàn)行的旅游合同對(duì)于絕大多數(shù)內(nèi)容明確約定，旅游欺詐的目的性、內(nèi)容性、手段性都很難成立。因此，必須將維權(quán)訴求建立在你所受到的實(shí)際侵害的基礎(chǔ)上。
三是要盡可能避免將維權(quán)提早司法化。通過(guò)司法介入進(jìn)行旅游維權(quán)，是完全正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼�，但是也有一個(gè)司法介入的時(shí)間和對(duì)象的問(wèn)題。司法介入只是旅游維權(quán)的一種模式，并且僅當(dāng)旅游維權(quán)案件重大、復(fù)雜和極難調(diào)解時(shí)才選擇的最高程序。當(dāng)前旅游維權(quán)主要還是圍繞著旅游合同糾紛和旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，也有少數(shù)旅游安全事故問(wèn)題，這些都可以通過(guò)專設(shè)的旅游質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)依法協(xié)調(diào)解決。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，旅游維權(quán)格局的變化，一些新的維權(quán)手段也正在醞釀中，已有少數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始探索諸如旅游代理制、旅游特約監(jiān)督制、旅游先行賠付制等做法。（編輯：石淼）
作者：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)劉曉陽(yáng)
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