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關(guān)于霸王條款的討論，已經(jīng)對(duì)商家單方的約定有了否定的結(jié)論。但是，記者在北京華堂商場(chǎng)亞運(yùn)村店親眼目睹了商家霸道的態(tài)度和霸王條款。消費(fèi)者向商家說(shuō)“不”
“今后我再也不進(jìn)華堂商場(chǎng)的門啦！因?yàn)樗麄儾恢v誠(chéng)信，賣不合格商品，傷害消費(fèi)者的感情。”4月21日上午，在亞運(yùn)村華堂商場(chǎng)一樓鞋帽柜臺(tái)前，家住北京酒仙橋的聶大媽情緒激動(dòng)地向過(guò)往的顧客述說(shuō)。原來(lái)，一個(gè)星期前，聶大媽來(lái)到位于亞運(yùn)村的華堂商場(chǎng)，在一樓
的可香兒鞋專柜，給女兒買了一雙白色羊皮高幫鞋，價(jià)格是194元，生產(chǎn)廠家是廣東順德倫宏豐鞋廠。女兒對(duì)這雙鞋很喜歡，但是，沒有想到的是穿了沒幾天鞋前尖部位就出現(xiàn)了破損、脫皮，好好的一雙白鞋變成了斑禿，看到這種上百塊錢的鞋如此不堪一穿，聶大媽認(rèn)定是鞋的質(zhì)量有問(wèn)題。
4月17日，聶大媽直奔華堂商場(chǎng)要求退換“問(wèn)題鞋”。可香兒鞋專柜的王女士，把“問(wèn)題鞋”留下，說(shuō)要將鞋返回廠家后才能做處理，讓聶大媽回家等消息。等了好幾天也不見動(dòng)靜，聶大媽打電話一問(wèn)，王女士的態(tài)度生硬，說(shuō)，商場(chǎng)已經(jīng)對(duì)鞋進(jìn)行了檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果表明是消費(fèi)者的責(zé)任，廠家不能給退換。聶大媽一聽這番話，更加生氣，她不明白產(chǎn)品合格證上的“售后三包服務(wù)”中明明規(guī)定，“三包”期限：真皮面料3個(gè)月，可買雙皮鞋穿3、4天就壞了，商家非但不承擔(dān)責(zé)任，反而指責(zé)消費(fèi)者，這是真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度嗎？商家向消費(fèi)者說(shuō)“不”
4月21日，華堂商場(chǎng)亞運(yùn)村店有關(guān)人員給聶大媽出示了一份檢測(cè)報(bào)告，這份報(bào)告的送檢單位是華堂商場(chǎng)，編號(hào)為2005—234。檢測(cè)結(jié)論是“此雙鞋前幫頭皮面破損，經(jīng)外觀檢驗(yàn)屬于外傷造成。”落款是“北京市鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站”。
華堂商場(chǎng)的一位姓馬的樓層經(jīng)理向聶大媽明確表示，產(chǎn)品外傷不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。
聶大媽當(dāng)場(chǎng)提出了幾點(diǎn)質(zhì)疑：一、華堂商場(chǎng)在投訴人完全不知情的情況下，私自將有爭(zhēng)議的商品送檢，檢測(cè)機(jī)構(gòu)及檢測(cè)報(bào)告的公正性令人懷疑；二、檢測(cè)報(bào)告中提到的“外傷”應(yīng)有權(quán)威解釋，“外傷”能不能同“質(zhì)量合格”劃等號(hào)？對(duì)“外傷”的強(qiáng)度應(yīng)該有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一雙皮鞋的結(jié)實(shí)程度不如紙鞋，僅用外傷解釋，讓人無(wú)法信服；三、華堂商場(chǎng)以檢測(cè)為借口，躲避責(zé)任，是店大欺客的不誠(chéng)信行為。
記者在華堂商場(chǎng)了解到，這里每天都有消費(fèi)者前來(lái)投訴，據(jù)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者的投訴，華堂稱是依據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定來(lái)處理。但當(dāng)記者向?qū)ｉT受理投訴的管理部一位姓付的女經(jīng)理了解有關(guān)情況時(shí)，這位女經(jīng)理態(tài)度十分強(qiáng)硬地說(shuō)，我們不接受任何采訪，不回答任何問(wèn)題，如果想采訪，記者必須向總部提前申請(qǐng)。
北京市鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站有關(guān)人員在電話中回答記者提問(wèn)時(shí)說(shuō)，商家送檢投訴產(chǎn)品應(yīng)征得消費(fèi)者的同意，另外，該檢測(cè)站對(duì)皮革的強(qiáng)度還不能檢測(cè)，消費(fèi)者對(duì)該站出具的檢測(cè)結(jié)果有異議，可向國(guó)家相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)咨詢或送檢。誠(chéng)信準(zhǔn)則向商家說(shuō)“不”
專家指出，這件事情看似簡(jiǎn)單，實(shí)際反映出商家的誠(chéng)信意識(shí)薄弱。誠(chéng)信的核心不僅是不說(shuō)謊話，最重要的是尊重對(duì)方，這是一個(gè)行為導(dǎo)向。
就市場(chǎng)行為來(lái)講，誠(chéng)實(shí)、守信這是商家經(jīng)商的重要準(zhǔn)則，但是誠(chéng)實(shí)、守信離信譽(yù)還有一段距離。華堂商場(chǎng)對(duì)待消費(fèi)者強(qiáng)硬的態(tài)度，體現(xiàn)出不誠(chéng)信，商場(chǎng)方面在講自己的理兒的時(shí)候振振有辭，完全忽略了消費(fèi)者的感受，他們忘記了市場(chǎng)是以消費(fèi)為導(dǎo)向，商家可以用所謂的道理筑起一道屏障，來(lái)保護(hù)自己的利益，但是，商家所有利益的獲得，必須以消費(fèi)者的利益受到保護(hù)為前提，誰(shuí)損害了消費(fèi)者的利益，隨之而來(lái)的就是他所有的利益都失去了源泉，這就是消費(fèi)導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的根本特點(diǎn)。沒有消費(fèi)導(dǎo)向，就沒有市場(chǎng)的根本規(guī)范。為什么強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的這個(gè)觀點(diǎn)，原因就是無(wú)論是在道理上，還是在感情上，消費(fèi)者的滿意是商家最終的追求。消費(fèi)者向利潤(rùn)說(shuō)“不”
目前，在個(gè)別的投訴案例中，不排除有的消費(fèi)者為個(gè)人的利益，在自我權(quán)益的維護(hù)上有偏頗的地方，有可能對(duì)商家造成了一點(diǎn)損失，但這畢竟不是主流。像聶大媽投訴的案例應(yīng)屬合理的維權(quán)行為。消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的，這個(gè)道理要求商家必須以一種積極的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。
商家態(tài)度的端正應(yīng)該包括兩個(gè)方面：一方面，消費(fèi)者的要求是合理的，商家百分之百為消費(fèi)者所想，把事情處理得當(dāng)，維護(hù)商家自己的信譽(yù)；還有一種現(xiàn)象，消費(fèi)者的要求部分是合理的，那么，這個(gè)時(shí)候商家如何對(duì)待消費(fèi)者，其態(tài)度就是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。消費(fèi)者的要求有部分不合理的因素，商家的道理就是合理的，當(dāng)商家自認(rèn)為自己的道理是合理的時(shí)候，商家對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度才是真正的考驗(yàn)。在這類問(wèn)題上怎樣處理？能否堅(jiān)持市場(chǎng)的消費(fèi)導(dǎo)向，能否真正將消費(fèi)者作為自己的根本利益的關(guān)聯(lián)群體給予尊重，商家、廠家是就產(chǎn)品質(zhì)量向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，還是以檢測(cè)為借口來(lái)抵制消費(fèi)者的要求，躲避自己的責(zé)任？
而目前商家往往采用的方式就是用霸王條款將消費(fèi)者拒之門外，或用所謂的技術(shù)來(lái)搪塞消費(fèi)者，這不僅有悖市場(chǎng)的誠(chéng)信，而且是喪失了最起碼的商業(yè)道德。
專家指出：如果商家不尊重具體的購(gòu)買者，表面上是損害了一個(gè)人的利益，實(shí)質(zhì)上是對(duì)抽象意義的消費(fèi)者構(gòu)成了傷害，同時(shí)也給自己的品牌信譽(yù)造成了嚴(yán)重的損害，最終受損失的絕不僅是消費(fèi)者。
作者：本報(bào)記者 王婭莉
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