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欣聞江蘇、上海、浙江三地消費者組織簽訂合作協議，三地消費者在這兩省一市的任一地購買商品或接受服務有爭議，都可向其住所地的消費者組織投訴。
此項深得人心的“工程”宣告“竣工”，意味著今后長江三角洲的消費者將登上消費投訴的“快車”———在“家門口”即可方便地投訴，其做法令人舒暢，其氣魄令人欽佩。由不得人發出感慨：那里的消費者有福氣！這一新生事物誕生于“長三角”地區絕非偶然，
它表明了該地區經濟繁榮，消費者信心指數旺盛。眼熱之余，我盼望：什么時候“異地投訴”能夠實現全國聯網，讓所有消費者都搭上這趟“特快列車”？
除了放大“異地投訴”的理想，本人內心還有兩個久存的“奢望”。一個是“異地退貨”，另一個是“無理由退貨”。現在，這兩種服務方式在一些發達國家早已實現。據我所知，中國消費者有個“毛病”，就是特別容易被感動，人一動情，出手就大方。目前，在一些大型連鎖銷售企業，實際已經具備了“異地退貨”的條件。可能是因為害怕麻煩，遲遲不見有所動作，不少老總的興趣還停留在玩價格游戲的低檔水平上。其實，為顧客辦一兩件實事，才是商家的正經業務。試想，如果實現了“異地退貨”，在出售商品時，由店方告知消費者：如果對所購商品不滿意，除了本店，還可在哪些地方退貨。消費者東城買的東西，可在西城的連鎖店“消化”；出差在A地買的商品，可在B地輕松退掉，不僅使他們少跑路，還可避免不必要的損失。這該是個多么美妙的情景啊。消費世界里，有一條規律千古不變———麻煩與商機并存，省事和滯銷同在。
再比如這個“無理由退貨”，絕對吸引人。長久以來，中國消費者習慣了這種待遇———購物時笑臉相迎，退貨時百般刁難。這種定式顯然不正常，因為買賣雙方關系應該建立在信任和理解的基礎上。作為消費者，經常遇到的一大難處便是買錯或買重了東西。這個時候，在自認倒霉和從容退貨這兩種選擇上，他們無疑會歡呼著傾向于后者。據了解，在西方某些國家的商店退貨時，不需要任何理由和借口，售貨員還要表現得畢恭畢敬。當然，也曾讀到這樣的批評文章，個別顧客出于占便宜的心理，故意在使用一段商品后再提出退換。即使面對惡意行為，人家也能客客氣氣地接受。不像我們這兒，貨還沒退呢，消費者低聲下氣地先成了“武大郎”。甚至為了一件襯衫、兩雙襪子，雙方也會糾纏著上了公堂。不過，請先不要嘆氣，我們已經看到了“無理由退貨”的曙光。今年春節期間，北京市一家大型家電市場便推出“無理由退貨”的措施。規定不需要任何理由，只要對購買的電視不滿意，在15天內都可以按原價退貨。前不久，上海浦東、虹橋兩家國際機場候機樓內17家企業85個商業網點都簽訂了《無理由退貨公約》。有人會說，這會不會又是炒作？沒關系，我們并不排除企業的某種動機，即便是商業炒作，也分惡意和善意兩種。畢竟有頭腦、有作為的商家開始行動了。
顧客想到的，企業做到了，只能算平常本領；顧客想都不敢想的，企業搶先將一份驚喜送給他們，這才是高水平的表現。當然，實現上述舉措，還需要廣大消費者提高自身素質，予以密切配合。我們有理由表示出樂觀態度：“異地投訴”只是萬里長征走完的第一步，接下來“異地退貨”、“無理由退貨”等人性化服務也會在商界相繼露面。人性服務和銷售形勢相互呼應，定會形成星火燎原之勢。面對一個“火燒火燎”的局面，不光消費者興高采烈，商家心里還不樂開了花？
作者：林 鳴
（來源：本站原創）
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