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——“五一”黃金周前夕給旅游者的建議
隨著我國國民經濟的迅速發展，人民的生活水平得到了明顯的改善和提高，出門旅游已成為休閑的第一選擇。出國旅游也正在成為一種時尚。眼下“五一”黃金周即將來臨，很多人都計劃利用“五一”長假走出家門外出旅游。為了保證在旅游過程中更好地維護自身的合法權益，全面了解和掌握與旅游相關的規定及注意事項是十分必要的。
這里我們選擇一些涉及旅游服務質量的問題給讀者做一簡要介紹。慧眼識別旅行社
目前，各地旅行社眾多，旅游廣告更是五花八門，名目繁多。如何才能選擇一個信得過的旅行社，避免受騙上當呢？
北京市旅游局旅行社質量監督管理所所長王德富提醒消費者，選擇好旅行社是最關鍵的環節。首先，要了解旅行社的資質，看其是否屬于正規的旅行社。因為旅行社屬于特種服務行業，必須經過工商部門和旅游管理部門特批，并取得營業執照和經營許可證。目前，旅行社分為兩類：國際旅行社和國內旅行社，前者可經營入境游、出境游、邊境游、國內游；代辦入、出境手續。而后者只能經營國內游及與國內旅游相關業務。旅游者在外出旅游時，首先要弄清該旅行社的類別，特別是出境游，要看該旅行社是否有具備出境游的資格。而這一切均可向旅游質監部門進行咨詢核實。
其次，必須簽訂旅游合同。很多消費者在與旅行社簽訂合同時，有些人甚至看都不看合同條款，就盲目簽字。有個別旅游者干脆不簽合同。可以說，這些旅游者對雙方的權利和義務根本就不知曉。一旦事后發生糾紛時，很難維護自己的合法權益。目前北京地區執行的合同是由北京市旅游局和北京市工商局聯合制定的旅游合同范本。這個合同對雙方的權利和義務都有明確的規定。對于違約的處理，也都有比較明確的條款。對于一些特殊的要求，在補充條款中也都可以明確。
凡是正規的旅行社，都要與游客簽訂完善的旅游服務合同，合同中涉及了旅行過程中的諸多細節，如日程、交通工具及標準、住宿、用餐等等。雙方簽字蓋章生效后，游客可依此投訴。同時，旅行社還應發給游人團隊運行計劃表、質量跟蹤調查表等，如果沒有這些程序，則表明該旅行社經營不規范，質量也將難以保證。
其三，旅游者在報團時不能簡單地以價格衡量一個旅行社的優劣。在權衡價格的同時，更要看旅行安排的內容、檔次和質量。一些旅行社報價看似便宜，但低質低價，往往導致埋怨多、投訴多。如果考慮旅游出了問題時要用法律手段保護自己，游客更要于出游前在價格的選擇上認真掂量，在出游后鑒別其質量與價格是否相符。旅游投訴集中四個方面
近年來，旅游業飛速發展，旅行社數量激增，行業競爭非常激烈。僅北京市就有大大小小的旅行社600多家，另有近800家門市部。這些企業規模參差不齊，服務檔次良莠混雜。有些企業不是靠服務質量招徠旅游者，而是大打價格戰，一味降低報價，因而難以保證服務質量，導致因旅游而引發的質量問題時有發生。
據專門從事受理旅游投訴的北京市旅游局旅行社質量監督管理所所長王德富介紹，該所每年受理立案的投訴案件都會超過200起，為旅游者挽回的經濟損失有四五十萬元。所受理的旅游投訴，主要有以下幾個方面的問題。
第一是旅行社降低服務質量標準，即沒有按照雙方合同約定達到服務質量標準。如合同規定安排三星級的飯店，實際上卻安排二星級甚至更低標準的飯店；如約定安排臥鋪列車的，卻給安排硬座車；如應該安排空調車的，卻安排沒有空調的車等等。
第二是擅自增減服務項目，即合同規定的地方沒去，而合同沒規定的地方卻安排去。反映比較突出的就是增加購物項目和增加自費項目。由于旅行社競相壓價，沒有利潤，只能增加服務項目拿提成。
第三是導游員的服務質量不達標，即導游員自身素質低下，或不按照國家對于導游員的行業標準要求來執行。導游員缺乏為旅游者服務的意識。在講解過程中該講的內容不講，或者講一些摻雜低級趣味不健康的內容。
第四是由于交通、民航晚點、飛機延誤等原因，無形中減少旅游者旅游時間和旅游項目，或給游客造成損失等，也是旅游者投訴的一個重要內容。地陪導游服務質量要求
地陪服務是確保旅游團（者）在當地參觀游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。
地陪應做好旅游團（者）在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團（者）參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關系和出現的問題。其中包括：
接站服務要求：在接站過程中，地陪服務應使旅游團（者）在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀游覽活動的概況。包括應提前半小時抵達接站地點，應在旅游團（者）出站前持接站標志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。
入店服務要求：地陪服務應使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排。旅游者進入房間之前，地陪應向旅游者介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知有關活動的時間安排。
參觀游覽過程中的導游、講解服務要求：參觀游覽過程中的地陪服務，應努力使旅游團（者）參觀游覽全過程安全、順利。應使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。抵達景點后，地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。
在景點導游的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者。
結束當日活動時的服務要求：旅游團（者）在結束當日活動時，地陪應詢問其對當日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。
作者：本報記者 許 巍
（來源：本站原創）
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