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近年來，消費維權中的問題，集中表現在消費者維權手段有限，投訴解決率不高。對此，國家工商總局消費者權益保護局副局長劉小平認為，消費維權實際中遇到的問題和困境，突出表現在《消法》上。
首先是實施應變性問題起草《消法》時，我國經濟市場化的程度還不高，一些領域包括醫療、教育事業以及住房分配等不屬于經營性質。隨著市場經濟的不斷發展，這些領域具
備了經營的特征，應當適用《消法》的一般原則。但是，由于實踐中對此存在很大的爭論，嚴重限制了《消法》的作用。
其次是權利范圍問題《消法》以法律的形式賦予消費者9項權利。但是，隨著市場經濟的發展，特別是網絡經濟的出現，電子商務的發展，僅僅靠9項權利已經不足以保護消費者，或者說消費者受到損害的權利已經超出了9項權利的范圍。
三是行政保護體制問題現行《消法》在實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，只好謹慎從事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度。
四是維權途徑問題 現行《消法》為消費者提供了和解、調解、申訴、仲裁、訴訟5種維權途徑，但是這5種途徑都不能有效地發揮作用。
五是舉證責任和費用問題目前《消法》中對于舉證責任沒有做專門的規定。消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，信息不對稱；質量問題又往往發生在購買后，不僅需要通過商品檢測，有時甚至需要通過商品鑒定來確定。其結果是，高額的檢測費往往超過糾紛商品本身的價值；再就是消費者單方送檢，經營者以種種理由不予承認。
六是賠償主體問題目前，《消法》規定可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。也容易造成對《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償。為此，應當在規定銷售者負有承擔先行賠償義務的同時，明確消費者對賠償主體的選擇權。
七是民事責任的落實問題經營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現象普遍存在，但《消法》對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作。在司法實踐中，一個侵害消費者權益的行為發生后，往往需要同時追究經營者的民事侵權責任和行政違法責任。在違法經營者的財力不足以支付兩項款額時，應當優先保證消費者的賠償金。對此《消法》應當予以明確。
八是行政執法措施問題目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是在查處侵害消費者權益案件中，特別是要查清一些性質惡劣、手段隱蔽、對抗性強的案件，必須有專門的、甚至是要使用或借助非公開的偵查手段才行；二是侵害行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發出危害產品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷產品等。
九是消費糾紛的訴訟程序問題目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序。在消費糾紛中，無論是涉及產品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業、旅游等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害行為同時具有擾亂社會經濟秩序的雙重性質。所以，應當建立適合于解決群體消費糾紛的訴訟程序。
十是行政處罰條款不全問題《消法》對經營者的義務做出了規定，但沒有設定違反義務的行政處罰條款，致使這些重要的義務形同虛設，經營者很容易損害消費者的權益。
作者：本報記者 王惜純
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