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當消費者購買商品后，發現產品不能正常使用，存在這樣或那樣的缺陷，進而向商家或廠家進行投訴，這是很自然的事，說明了消費者維權意識的提高。在解決產品質量問題的糾紛時，絕大多數消費者是在依法維權的意識下，積極與廠家協商。但是如果打著維權的名義，一味向廠家提出不合理的要求，就帶有敲詐的味道了。
不久前，國內某知名汽車企業負責銷售和售后服務的人員就遇到一樁棘手的售后服務
問題，并為此叫苦不迭。事情的經過是，北京某消費者購買了一輛他們企業生產的汽車，在使用中出現了一些質量問題，于是這位消費者找到了企業售后服務部門的駐京機構，該售后部門十分重視消費者的投訴，當即責成維修部門為其進行了修復。然而在車輛修好后，這位消費者卻并不領情，堅持要讓生產企業再賠付她數萬元的損失費。售后人員認為車輛已經修好，并且車輛已經過了保修期，免費為其進行維修，已經是企業做出的最大姿態，對于其過分的要求，企業無法接受。然而，該消費者仍反復到企業駐京機構吵鬧，甚至隨意對售后人員侮辱謾罵。不分早晚，不管售后人員是否正在駕車，只要她方便，就隨時撥打人家的手機，要求人家滿足她的不合理要求，有時一打就是兩個小時不肯放下，搞得售后人員有苦難言。當售后人員表示滿足不了她的要求時，她又反復打電話到企業總部，以各種理由要挾企業，如不滿足她的要求，就如何如何，隨后還鬧到汽車原創品牌所在國家駐中國大使館。一個普通的投訴搞得沸沸揚揚，令企業難以招架。企業不得已派了幾撥人前來北京解決他的問題，但一直難以達到他滿意的程度。為此，售后人員幾乎怕接到她的電話，因為不知道她又會甩出什么傷人的話來。
企業本著對社會負責的精神，為消費者提供符合質量標準的產品，是天經地義的事情。但是，任何產品也不能保證萬無一失永遠不出現缺陷。俗話說，人無完人。就是每一位消費者個人，也不可能保證在自己的工作或生活中，永遠不出現一點失誤。當消費者購買的產品出現質量缺陷時，企業在最短的時間內盡快為消費者解決，從而把消費者的損失減到最小，是企業責無旁貸的事情。但是對于消費者而言，應該給企業改正的機會，并應該合情合理更要合法地主張自己的權利。而不應該借題發揮，向企業提出過分的要求，更不應該以企業售后人員為敵，侮辱甚至謾罵售后人員。記得筆者曾經采訪過的一位法院民廳廳長說過這樣一句話，他說，根據他處理過的一些由產品質量引發的官司，他有這樣一個感覺，個別消費者在遭遇質量問題后，會產生一種如同買彩票中了大獎般的不正常心態，認為這是敲詐企業的最好機會。筆者在以往受理投訴過程中，也有類似的體會。凡是消費者維權主張合理合法的，一般都很容易得到解決，而提出過分要求，諸如一瓶兩元錢的飲料發現有異物，開口敢向企業索賠200萬之類的投訴，自然解決不了，往往最終對簿公堂而仍然難以遂心所愿。
凡事都怕換位思考，作為企業，應該把自己放置在消費者的角度，這樣就能夠設身處地地考慮到消費者的切身利益，生產出讓消費者滿意的產品；而作為消費者，也應該進行換位思考，如果售后人員是我們的兄弟姐妹，你會忍心對他進行人身攻擊嗎？你會愿意看到別的消費者把他們視為敵對方嗎？說到底，能夠換位思考，是化干戈為玉帛的最佳方案，而且也有助于問題的及時徹底解決。
作者：許 巍
（來源：本站原創）
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