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當眾多專家、學者們熱衷于在一個人腳趾上發現黑痣，并建立起黑痣的“合格率”與其生活“滿意度”之間的質量控制模型的時候，克勞士比則在思考著另一個問題：企業為什么要質量管理？質量管理到底能給企業帶來什么？結果卻讓他大吃一驚。因為人們一開始工作就被分去做質量工作，而且為了做好工作，學習了大量發現和解決“黑痣”的工具，卻沒人有時間去思考為什么要這樣做。
克勞士比要讓“質量”重見天日，但是有人卻趾高氣揚地指責他是質量界的“離經叛道”者，并群起而攻之。
克勞士比微笑著：“他們看上去就像可愛的堂吉柯德那樣，發瘋般地向敵人展開一次又一次的猛烈沖擊，結果自己遍體鱗傷。殊不知那些假想敵只不過是一些普通的風車而已！這就是典型的傳統的質量智慧的光榮與夢想啊。”
克勞士比在對質量的追問與思考中尋覓到了“質量”的真諦———“質量是免費的”；并在管理質量的行動中找到了質量管理的意義———第一次就把正確的事情做正確，就是“質量不流淚”、免除困擾的管理之謎。他把質量與組織的目的相連，讓質量直接從幕后走出來、成為利潤的貢獻者。從此，質量便從“黑乎乎的”生產車間進入了高層管理者們的“字典”。
克勞士比習慣于把一個組織當作一個生命體來看，他認為，組織的秘密，就是“完整而誠信的系統”，決不可割裂。
他開始用不符合要求的代價（錢）、客戶滿意、盈利增長、員工流失和變革系統來表示質量，并把一個組織分為“昏迷、深度護理、護理、康復和健康”五個發展時期。他認為，一個組織的健康發展與一個人的健康生活是一樣的；健康是生活的基礎，而幸福則是生活品質的表現；同樣，健康是組織生存與發展的根基，而永續成功則是組織品質的標志。它意味著：人們習慣于每一次都把事情做對；增長是盈利和穩定的；客戶的需要是可預期的；變革是有計劃和可管理的；人們在組織里工作是感到自豪的。
而這樣的組織，克勞士比更愿意稱之為“可信賴的組織”（aReliableOrganization）。因為在那里，日常的每一件事情都能夠第一次就正確地完成，與客戶、股東、員工和供應商的關系都獲得了成功。
他曾在此書里發出由衷地感嘆：“可信賴，我喜歡這種意境！”
有學生問：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣？”他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：‘成為有用的和可信賴的！’”在他創立并經營“克勞士比學院”之后，他為學院制定的“使命”也是：“幫助客戶成為有用的和可信賴的”。
“有用的”指的是做事的結果；“可信賴的”則意味著組織的誠信，如果每一次都能夠有用，說到做到、不打折扣，在使用者的眼里你就是值得信賴的。僅僅有用但不可信賴是失敗，而光可信賴但沒有用同樣難有作為；因為只有“有用的和可信賴的”組織才有可能成為健康的組織，一個永續成功的組織。質量管理恰恰就能幫助組織達到這種誠信的和可信賴的“零缺陷生存狀態”。組織和人一樣，都需要成為有用的和可信賴的！
好吧，現在讓我們上路吧！（來源：本站原創）
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