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你工作的公司運行正常，工資和獎金按時發(fā)到你手中，客戶不斷前來要求增加訂貨，沒有人退貨或撤銷訂單，顧客投訴部工作愉快而輕松，管理層和工人友好相處，利潤不會比上一年少，今年的市場份額預(yù)計會提高5％。盡管如此，這家公司仍到了調(diào)整時期，有必要實施質(zhì)量革命。
或者你可能在另一家公司。這里，凡是可能出問題的地方都出了問題，工資拖欠，加
薪遭拒絕，工會威脅要罷工，顧客對公司次品提起訴訟，生產(chǎn)效率在行業(yè)中最低，管理人員忙于救火并相互指責(zé)。同樣，公司也需要有質(zhì)量革命。
以上兩種情況，要使質(zhì)量發(fā)生翻天覆地的變化都是十分困難而艱辛的。在第一個案例中，你必須喚醒那些不愿承認(rèn)自己已沉睡的人們；在第二個例子中，你則需要擺脫夢魘的困擾。
在著眼于質(zhì)量之前，讓我們先問一下，為什么要把事情做得更好？即使看來什么問題也沒有，也得這樣做。威脅企業(yè)存在的有四種力量，我們稱之為4個C：顧客（customers）、競爭對手（com?鄄petition）、成本（costs）和危機（crisis）。企業(yè)必須時刻準(zhǔn)備應(yīng)付各種逆境。僅僅保持現(xiàn)狀無異于自取滅亡。企業(yè)需時時瞄準(zhǔn)的首要目標(biāo)是顧客和他們不斷變化的需求。購買力的提高使他們能自由選擇買主。隨著品味的日益成熟，他們經(jīng)常感到不滿意。
原先對你忠實的顧客可能隨時離你而去。他們與你的競爭者一道，可以讓你精心設(shè)計、最暢銷的產(chǎn)品一夜之間被淘汰。不對產(chǎn)品和流程進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新的公司將被顧客所拋棄。
同時，競爭對手不僅數(shù)量和規(guī)模在擴大，技術(shù)上也在不斷改進(jìn)。競爭有多種形式。商品可以通過進(jìn)口、走私和傾銷手段進(jìn)入你的國家，只要顧客買得到，這些商品就會對你的業(yè)務(wù)構(gòu)成威脅。
此外，原料、資金、機械、人力和能源成本大幅上升。如果你的公司不消化掉這些成本，它們將會抹殺利潤。進(jìn)行質(zhì)量管理的公司并不采用過分簡化的解決辦法，例如通過提高價格把成本轉(zhuǎn)嫁給顧客，或降低工資讓員工來承擔(dān)成本的上漲。成本的增加只能靠不斷提高生產(chǎn)率來抵消。
因此，一家公司沒有強有力的質(zhì)量管理文化背景，不足以抵擋任何短期或長期的危機。進(jìn)行質(zhì)量管理的公司時刻進(jìn)行危機管理。它不是靠預(yù)測危機來應(yīng)付危機，而是用各種方式不斷完善自己承受和安度危機的能力。
作者：雍 文
（來源：本站原創(chuàng)）
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