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這是一個同質(zhì)化的時代，在汽車行業(yè)尤為明顯——轎車的技術(shù)、質(zhì)量、裝備趨同性十分嚴(yán)重。同樣排量的轎車，我們可以排出一系列產(chǎn)品：同樣是三廂的、同樣的排氣量、同樣配備ABS、安全氣囊……然而，這一切在去年汽車行業(yè)降價風(fēng)潮后發(fā)生了變化，我們可以明顯地發(fā)現(xiàn)，2005年車市的最大變化就是汽車企業(yè)的競爭陣地逐漸轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。
“客戶第一”這樣的口號，對于今天中國的消費(fèi)者而言，也不再陌生。而當(dāng)記者走進(jìn)
一汽豐田的經(jīng)銷店，看到的、聽到的卻使記者耳目一新。兩年實現(xiàn)“一次性修復(fù)率第一”
記者來到某個北京的一汽豐田經(jīng)銷店，走進(jìn)一個小巧玲瓏、供用戶休息的咖啡廳，環(huán)境優(yōu)雅, 舒適、整潔。
這里地理位置并不優(yōu)越，但來這里的用戶卻不少。翻看維修記錄，記者發(fā)現(xiàn)到這里來的用戶大多數(shù)是來進(jìn)行汽車保養(yǎng)的，記者隨機(jī)詢問了一位售后服務(wù)接待人員：“來修車的用戶少，是不是因為一汽豐田轎車的質(zhì)量好？”他笑笑回答說：“有這個因素，更重要的是一汽豐田一直對我們一次性修復(fù)率有較高的要求。您想想看如果您的車子有了毛病來維修，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但就是一而再、再而三地修不好您的車，用戶的時間成本無疑被放大了。”
提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，讓用戶滿意這是所有廠家都明白的、再淺不過的道理。但是把一次性修復(fù)率作為硬指標(biāo)來要求，這在記者的采訪中并不多見。記者清楚，汽車由幾萬個零部件組成，路況千差萬別，用戶操作習(xí)慣各有不同，在動態(tài)中使用的產(chǎn)品，很多問題快速排查原因都是很困難的，更不要說一次性修復(fù)。一汽豐田相關(guān)人員向記者介紹，他們首先從培養(yǎng)經(jīng)銷商及相關(guān)人員“用戶滿意第一”的意識入手，以用戶滿意作為考核目標(biāo)。
為了減少返修給用戶帶來的麻煩，一汽豐田在提高一次性修復(fù)率上作出了很多努力。一汽豐田首先從提高維修技能方面入手，為了實現(xiàn)人才培養(yǎng)、技術(shù)問題的及時反饋和處理，一汽豐田充分利用北京、上海、廣州的3個大規(guī)模的、先進(jìn)的培訓(xùn)中心，對經(jīng)銷商的技術(shù)人員及維修接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，也為即將開業(yè)的經(jīng)銷商實行事前培訓(xùn)，建立對技術(shù)問題早期發(fā)現(xiàn)、早期解決的EDER制度。其次，為了確保覆蓋全國的完善的零件供給制度，現(xiàn)今已在全國建立了4個零件中心。為了使維修迅捷化、完善化，一汽豐田還協(xié)助經(jīng)銷商安排合理快捷的配備、設(shè)備、工具、途徑，同時在維修信息方面還派專人負(fù)責(zé)修理書的翻譯、校對，嚴(yán)格把關(guān)。近日，某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)布的汽車業(yè)調(diào)查表明“一汽豐田一次性修復(fù)率在被調(diào)查的所有品牌中排名第一”，而且至此已經(jīng)是持續(xù)兩年蟬聯(lián)冠軍了。強(qiáng)化銷售、售后服務(wù)的基礎(chǔ)
兵馬未動，糧草先行。這話拿到汽車行業(yè)，所謂的“糧草”便是售后服務(wù)。一汽豐田汽車銷售有限公司在成立不足兩年的時間里，加速售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，已經(jīng)在中心城市實現(xiàn)了“維修半徑5公里”的目標(biāo)。很多人不理解，一汽豐田如此之快發(fā)展經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)又是如何保證質(zhì)與量的？一汽豐田基于全球標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立、指導(dǎo)經(jīng)銷商，建立通暢的供需體制及物流體制，構(gòu)建卓越的信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建快捷的零件供給體制。確保同一品牌，同一品質(zhì)。
加大經(jīng)銷商售后服務(wù)的密度，在財力上、管理上給一汽豐田帶來的壓力是可想而知的。“讓用戶買車、修車感到就像是去小區(qū)的便民店一樣方便。”一汽豐田售后服務(wù)部門的一位工作人員對記者如是說，這句話聽上去似乎帶些柏拉圖的味道，但從中不難體味一汽豐田面對中國巨大的市場以及日益白熱化的競爭時的深謀遠(yuǎn)慮。為用戶提供增值服務(wù)
一位用戶在維修后付款時不小心將自己的支票掉進(jìn)儀表盤接縫中，他用好多方法都沒把它取出來，無奈之下向經(jīng)銷店人員尋求幫助。維修人員了解情況后，細(xì)心地幫他拆開手套箱、護(hù)板，檢查、尋找。最后終于將那張支票找到，當(dāng)這位用戶詢問付款數(shù)目時，維修人員的回答讓他吃驚：這次服務(wù)是免費(fèi)的。做到了一次修復(fù)率第一、做到了維修半徑迅速地縮小，這對于剛剛“落地”不久的一汽豐田來說已屬不易，值得自豪和欣慰。然而，在對一汽豐田的采訪中記者又聽到了一個新的思路：“為用戶提供增值服務(wù)。”上面說到的小故事就是對“增值服務(wù)”這個思路的注腳。
何謂“增值服務(wù)”？常務(wù)副總經(jīng)理王法長先生曾給記者打了一個形象的比喻：“用戶好比是‘業(yè)主’，而一汽豐田則是‘物業(yè)管理’。為了加強(qiáng)彼此之間的交流與協(xié)作，‘物業(yè)管理’就會定期地開展一些‘社區(qū)服務(wù)’活動。”
資料顯示，自一汽豐田成立伊始，每年兩次向用戶提供免費(fèi)檢查或優(yōu)惠保養(yǎng)的活動。
2003年，在威馳轎車上市后不久的IQS（初期品質(zhì)）調(diào)查中，一汽豐田發(fā)現(xiàn)威弛的車主中，絕大多數(shù)為初次購車者，有很多故障是因為消費(fèi)者不了解汽車維護(hù)保養(yǎng)知識，或因誤操作而產(chǎn)生的。所以一汽豐田實施了向用戶介紹車輛使用、保養(yǎng)知識及常見問題答疑的“溫情護(hù)駕、真摯隨行”——愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動，此活動現(xiàn)在正在各一汽豐田經(jīng)銷店持續(xù)開展。
2004年8月，一汽豐田和中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)辦了“溫情護(hù)駕真摯隨行”的消費(fèi)者教育暨愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動。活動在北京、上海、深圳、成都、西安5個城市舉辦，豐田用戶及其他消費(fèi)者600余人參加，通過活動向更多的消費(fèi)者介紹汽車保養(yǎng)及使用常識，很多用戶就是通過這個課堂懂得了為什么要對愛車進(jìn)行定期保養(yǎng)，如何通過日常對車胎的檢查避免爆胎的發(fā)生，為什么不要對愛車進(jìn)行過度裝飾，減少汽車自燃的危險……用戶王女士談起愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動對記者評價說：“一汽豐田不僅賣車，不僅為用戶提供良好的售后服務(wù)，而且在努力營造一種汽車文化。”
今年，一汽豐田在中國國內(nèi)生產(chǎn)工廠及日本豐田公司的協(xié)助下，在全國率先導(dǎo)入“易損零件保修”制度，一汽豐田承諾對用戶今年3月開始在一汽豐田經(jīng)銷商購買的新車，導(dǎo)入6個月或10,000公里（兩者中以先到者為準(zhǔn)）的易損零件保修制度，讓用戶在享受優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品時更加安心。
勇于挑戰(zhàn)自我，才能不斷超越未來。各種人性化的措施使一汽豐田的用戶擁有了暢心的服務(wù)，這也必將使一汽豐田駛上暢通的發(fā)展道路。從“一次性修復(fù)率第一”到“用戶滿意度第一”，一汽豐田將要走的不是小碎步，而是堅實、穩(wěn)重、有力的大踏步。記者希望一汽豐田從第一走向另一個第一，從一個飛躍實現(xiàn)更高的飛躍。
作者：佚名
（來源：本站原創(chuàng)）
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