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每年“3·15”過后，人們在掂量成果時總會發(fā)現(xiàn)，與付出的代價相比，一些收獲似乎顯得分量不足。有人甚至悲觀地下結(jié)論說，如果消費者的維權(quán)成本總這樣居高不下，那么就算一年有365個3·15，消費者的權(quán)益仍然無法保障。而“消費者是市場的‘清道夫’”（中消協(xié)副秘書長武高漢語）這句在西方發(fā)達國家效果顯著的名言，在中國只能成為一句空話。
盡管我國十幾年來消費者權(quán)益保護工作的積極作用相當突出，無論是消費者本身，還
是廠商、政府和社會的其他方面，維權(quán)意識空前提高，消費者利益在很大程度上得到了有效的保護，但被稱為“清道夫”的消費者的“清道”能力和“清道”意愿，并未如人所料地成正比增強。這尤其表現(xiàn)在遭遇大型“路障”的時候。
有跡象顯示，不少消費者面對“有理卻找不回公平”的現(xiàn)實時，更多地會選擇退卻。據(jù)報載，前不久針對電信“霸王現(xiàn)象”的調(diào)查結(jié)果顯示，有51.2%的消費者在遇到這一“路障”時持能忍就忍的態(tài)度，他們認為這是明智之舉。“維權(quán)程序太繁瑣了”、“為三五塊錢搭不起那工夫”、“該找的地方都找了，沒用”……消費者這樣抱怨的背后，隱含著一個令人擔憂的心理：對社會的不信任。而這種不信任感必然危及和諧社會的建構(gòu)基礎(chǔ)。
如果消費者有維權(quán)渠道，能夠有所得，那么經(jīng)營者必然會相對遵紀守法；如果消費者軟弱可欺，而且經(jīng)常投訴無門，經(jīng)營者就一定有恃無恐。在后一種情況下，消費者放棄“清道”，“路障”也就會越來越多，通向誠信和諧的道路就會被堵死。
有一組資料對比頗耐人尋味：英國的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量遠勝于我國，然而人均投訴率卻是我國的30倍。專家分析認為，這其中最主要的原因是英國政府制定政策時，旨在鼓勵消費者投訴，以發(fā)揮消費者凈化市場的清道夫作用。這種政策指向一方面保證了消費者主動拉平自身弱勢與經(jīng)營者強勢之間距離的意愿和能力，另一方面有助于降低消費者的維權(quán)成本。
在我國目前的政策和制度框架內(nèi)，消費者權(quán)益受到侵害時，可采取如下途徑解決問題：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。但在實踐中，這五大途徑有時并不順暢。經(jīng)營者，尤其那些具有壟斷地位者，與消費者之間存在著巨大的“勢差”，協(xié)商和解非常困難；消協(xié)組織不具有行政權(quán)力，沒有強制力，其調(diào)解作用多不明顯；有關(guān)行政部門雖然能夠通過行政調(diào)解途徑解決部分消費糾紛，但相對手續(xù)繁瑣，并且仲裁協(xié)議有事先要求，也不方便消費者；法院的立案和訴訟過程耗時較長。以上種種情況，使得不少消費者在維護合法權(quán)益時，依然感到很艱難。
要讓“清道夫”清道，不給他一把好使的“鏟子”是不行的。這就要求在政策和制度上能體現(xiàn)出對弱勢群體的支持，法律武器握在消費者的手中要有趁手的感覺。
作者：胡立彪
（來源：本站原創(chuàng)）
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