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3月15日，由信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主辦在京召開了“2005電信服務(wù)研討會(huì)”。來自信息產(chǎn)業(yè)部、各省通信管理局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、各運(yùn)營商、設(shè)備生產(chǎn)和經(jīng)銷商等單位的領(lǐng)導(dǎo)和代表以及大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)的專家共同就電信服務(wù)管理、電信服務(wù)理念、電信服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面問題進(jìn)行了深入的研討和交流。
電信服務(wù)問題一直受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，據(jù)國家工商總局公布的去年十大熱點(diǎn)投
訴，在全國20大類服務(wù)投訴中，電信服務(wù)位居第一，引起消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
為了提高電信服務(wù)水平，在研討會(huì)上，政府、消協(xié)和企業(yè)界代表都發(fā)表了意見。信產(chǎn)部明確表示，作為行業(yè)主管部門要代表消費(fèi)者利益，加大監(jiān)管力度；消協(xié)表示要把消費(fèi)者的意見及時(shí)反映給有關(guān)部門；企業(yè)則表示要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三方共同的目標(biāo)就是要讓消費(fèi)者在和諧的環(huán)境中消費(fèi)。
研討會(huì)上，作為行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督的兩個(gè)主體———信產(chǎn)部和中消協(xié)的代表作了重點(diǎn)發(fā)言。信產(chǎn)部副部長奚國華代表信產(chǎn)部對行業(yè)內(nèi)目前消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的電信服務(wù)問題進(jìn)行了深入分析，并表示政府會(huì)加大監(jiān)管力度。中消協(xié)副秘書長武高漢說，對電信服務(wù)投訴多，是消費(fèi)者希望電信服務(wù)能不斷提高水平，對于企業(yè)的承諾消費(fèi)者更看重是否能兌現(xiàn)。信產(chǎn)部：細(xì)挖投訴五大原因
信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華：13日看了中央電視臺(tái)的報(bào)道，消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，電信業(yè)占了3項(xiàng)，排名第一的是手機(jī)，排名第七的是電信服務(wù)，排名第十的是互聯(lián)網(wǎng)。這對我刺激很大，心情也很沉重。我們雖然做了很多工作，但是還存在很大的差距，還有很多方面需要加以改善。
為什么會(huì)產(chǎn)生這些問題？首先我們的用戶數(shù)、電話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6.5億，沒有哪一個(gè)行業(yè)有這么巨大的用戶規(guī)模。面對這么大的消費(fèi)群體，要搞好服務(wù)，不是一件容易的事。其次，電信行業(yè)是一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題會(huì)不斷地凸現(xiàn)出來。現(xiàn)在很多問題是以前所沒有的，高科技創(chuàng)造了新產(chǎn)品，但同時(shí)也出現(xiàn)了一些新的質(zhì)量問題，手機(jī)就是一個(gè)典型的例子。第三，現(xiàn)在電信服務(wù)已經(jīng)成為老百姓日常生活中的一個(gè)重要組成部分。而且已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于水電煤的支出數(shù)額，更加引起老百姓的關(guān)注。第四，也是一個(gè)很重要的原因，這個(gè)行業(yè)打破壟斷引入競爭時(shí)間不長，由于電信自然壟斷性的特點(diǎn)，在某些領(lǐng)域競爭還不充分，這個(gè)行業(yè)沒有完全打破壟斷。第五，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，對電信行業(yè)改善工作、改善服務(wù)質(zhì)量也是十分有利的。信產(chǎn)部會(huì)把改善電信服務(wù)當(dāng)作當(dāng)前的一件大事來抓。中消協(xié)：消費(fèi)者看重能否兌現(xiàn)
中消協(xié)副秘書長武高漢：承諾是經(jīng)營者誠信的一種方式，承諾是實(shí)力，踐諾是誠信。在承諾的過程中，有三大忌諱，第一忌承諾等同于法律。因?yàn)槟阏f了白說，你不說也要按照法律辦事。第二忌承諾低于法律，它顯然違法，顯然無效。第三忌承諾高于法律，但是不兌現(xiàn)。比如河南有一個(gè)經(jīng)營者承諾，假一罰十，結(jié)果消費(fèi)者在這個(gè)商店里買了一萬多元錢的東西，要求他賠十多萬的時(shí)候，商家說對不起，我的承諾違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的有關(guān)規(guī)定，因?yàn)?9條規(guī)定是假一罰二，所以現(xiàn)在我只能按照法律的規(guī)定給予一倍的賠償，否則的話我是違法，是國有資產(chǎn)流失。像這樣的解釋，消費(fèi)者顯然不滿意。像這樣的解釋，經(jīng)營者顯然是在拿自己的誠信開玩笑。所以我們希望所有的經(jīng)營者在承諾的時(shí)候要考慮到是否能夠兌現(xiàn)？是否等于法律？是否高于法律？我們希望經(jīng)營者做出的承諾是高于法律的承諾，是可以一一兌現(xiàn)的承諾。
電信部門改進(jìn)服務(wù)的措施是值得肯定的，但同時(shí)仍存在一些爭論的問題。例如關(guān)于話費(fèi)的一些解釋，就很難讓消費(fèi)者信服。比如說，對初裝費(fèi)的解釋與對座機(jī)費(fèi)、月租費(fèi)的解釋，消費(fèi)者是不能接受的。你既然收了初裝費(fèi)，又收月租費(fèi)，怎么解釋？
經(jīng)營者及管理部門應(yīng)傾聽消費(fèi)者的心聲，更深層次地反省我們過去的方針政策，然后找出一個(gè)恰到好處的解決方案。專家觀點(diǎn)：理性看待月租費(fèi)
中國社會(huì)科學(xué)院專家張昕竹認(rèn)為，目前關(guān)于資費(fèi)的矛盾是由于用戶選擇的多樣性和運(yùn)營商所提供的選擇有限所導(dǎo)致的。因此，應(yīng)理性看待月租費(fèi)。
運(yùn)營商所收取的固定月租費(fèi)是為了區(qū)別不同的用戶，運(yùn)營商提供的選擇越多，所實(shí)現(xiàn)的效果越好，消費(fèi)者也越滿意。
對于消費(fèi)者而言，月租費(fèi)的本質(zhì)是分使用需求和接用需求，接用是用戶購買的發(fā)起和接聽電話的期權(quán)。實(shí)際上用戶購買的是期權(quán)，除了購買接入以外，在實(shí)際使用的時(shí)候還需要消費(fèi)，使用帶來的剩余肯定低于用戶的支付，用戶對這種期權(quán)是有需求的，也是認(rèn)為這個(gè)需求是有價(jià)值的。而用戶支付的月租費(fèi)正好反應(yīng)了接入需求期權(quán)的價(jià)值。
目前關(guān)于資費(fèi)爭議最主要的原因，是目前消費(fèi)者偏好的多樣性與運(yùn)營商提供一個(gè)資費(fèi)選擇的有限性之間所造成的矛盾。由此建言，運(yùn)營商應(yīng)該提供更多的資費(fèi)選擇，不同的行業(yè)甚至不同業(yè)務(wù)之間，資費(fèi)方式或者資費(fèi)的選擇都應(yīng)該有所不同。
作者：佚名
（來源：本站原創(chuàng)）
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