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產品質量投訴找誰？遇到質量糾紛怎么辦？
過去，這些事，讓老百姓大傷腦筋，找來找去，費了不少功夫，卻很難解決問題。現在辦起來就省事多了。
2001年6月，廣東省質量技監局舉報投訴中心開通“12365”產品質量舉報投訴熱線電
話，2002年開通了自動受理平臺，實現24小時服務。目前，全省產品質量投訴受理、調解、仲裁及鑒定，全部向百姓敞開大門。
投訴中心主任阮忠對記者說，屬于我們職能范圍內的案件，標的比較大、情況比較復雜和涉外的案件由我們中心處理，一般的案件轉發生地處理。不屬于我們職能范圍的案件，我們及時移送相關職能部門處理。所有轉辦或移送的案件我們都會跟蹤。
為了給領導提供打假治劣的決策依據，及早發現苗頭性問題，督促當地市局進行整治，做到防患于未然。投訴中心經歷了一個以個案調查為重點，向區域性、行業性調查為重點的轉變。如根據不同季節、階段性投訴熱點而開展的農資、食品、飲料、飲用水、臘味等產品質量狀況調查就取得了較好的成果。去年主動調查的東莞臘鴨加工不符合生產條件案，涉案企業達50多家，此案得到迅速處理。
在廣東，“12365”已成為全省質監系統的窗口。為此，投訴中心在狠抓服務規范和服務質量上下功夫。首先是狠抓服務窗口行為規范建設，制定了“12365”服務窗口行為規范的文明禮貌用語。二是積極推行服務承諾制、限時辦結制等制度。為提高窗口服務質量，方便群眾辦事，在大廳擺放了《中心簡介》《產品質量申訴程序》等政務公開小冊子，受到了群眾的歡迎。在去年行風評議問卷調查中，社會對投訴中心工作的滿意率達100%。三是編寫舉報投訴培訓材料，做好崗位培訓和全省舉報投訴工作人員培訓。四是提倡奉獻精神，確保節假日期間，投訴案件能得到及時有效處理。五是積極為基層服務，協助各地市局成立舉報投訴中心和建設“12365”電腦自動受理平臺，指導各地申訴工作的開展。
解決產品質量糾紛，需要更多的質量鑒定和仲裁檢驗做技術支撐。在平時工作中，他們按照國家質檢總局《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》，成功地用科學依據維護了當事人的合法權益，取得了良好的社會效益。同時，通過調研，他們起草了《廣東省產品質量仲裁檢驗和質量鑒定管理規定》，明確層級關系，規范工作行為；整理完成國家、省、市質檢機構名錄，建立了包括質檢機構和專家庫在內的工作信息框架，方便組織產品質量仲裁檢驗。
投訴中心作為質量技監部門的一個窗口，幾年來，把追求社會效益作為目標，取得了較好的社會效益。今年以來，投訴中心以“依法、合理、客觀、公正、及時、周到”和“事事有回音、件件有答復”為原則，在做好日常產品質量舉報投訴受理、舉報調查和質量鑒定仲裁檢驗工作的基礎上，不斷開拓新的工作思路。投訴中心將定期向社會發布產品質量警示，提醒消費者和用戶注意。根據投訴反映集中的問題，開展區域性、行業性產品質量狀況調查，主動尋找案源。
百姓和企業最大的感受是：“12365離我們更近了。”
作者：本報記者 沈 洪
（來源：本站原創）
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