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侵權(quán)行為不斷發(fā)生，主要原因是違法成本低
記者：近來(lái)侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件頻發(fā)，請(qǐng)問(wèn)最根本的原因是什么？
劉俊海：一些企業(yè)不講誠(chéng)信，片面追求短期商業(yè)利益，沒(méi)有真正把消費(fèi)者視為衣食父母。這是侵權(quán)事件頻發(fā)的根源。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系雖已基本形成，但在一些消
費(fèi)領(lǐng)域仍存在“草色遙看近卻無(wú)”的現(xiàn)象，不少法律法規(guī)的具體操作性不強(qiáng)。企業(yè)的社會(huì)信用體系尚不健全，商家的失信制裁成本較低，導(dǎo)致一些企業(yè)不惜鋌而走險(xiǎn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品與服務(wù)的種類日趨多元化，消費(fèi)者面對(duì)的消費(fèi)環(huán)境將越來(lái)越復(fù)雜，維護(hù)合法權(quán)益的任務(wù)更加繁重。
消協(xié)要提升監(jiān)督層次，強(qiáng)化監(jiān)督手段，走出孤軍奮戰(zhàn)的怪圈，發(fā)揮好橋梁作用
記者：中消協(xié)去年專門點(diǎn)評(píng)了金融、保險(xiǎn)、電信等領(lǐng)域的“霸王條款”，但不少商家、廠家充耳不聞，收效不大。您如何看待這種現(xiàn)象？
劉俊海：消協(xié)不是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，而是社會(huì)團(tuán)體，不具備行政執(zhí)法手段。消協(xié)點(diǎn)評(píng)“霸王條款”，雖不能立竿見(jiàn)影，作用卻不可小視。這種點(diǎn)評(píng)活動(dòng)實(shí)際上代表著成千上萬(wàn)消費(fèi)者勸誡企業(yè)改惡向善、見(jiàn)賢思齊，同時(shí)警醒消費(fèi)者自覺(jué)維權(quán)。消協(xié)的作用主要是提升消費(fèi)者的信息占有質(zhì)量，讓更多消費(fèi)者擦亮眼睛，科學(xué)理性消費(fèi)。當(dāng)越來(lái)越多的消費(fèi)者摒棄侵權(quán)企業(yè)時(shí)，消協(xié)的作用就體現(xiàn)出來(lái)了。
記者：如何才能充分發(fā)揮消協(xié)的監(jiān)督作用，提升監(jiān)督層次樹(shù)立威信？
劉俊海：消協(xié)的社會(huì)監(jiān)督和行政部門的行政監(jiān)督在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是相輔相成的，不能畫(huà)地為牢，孤軍奮戰(zhàn)，而應(yīng)將所掌握的民情民意及時(shí)上通下達(dá)，開(kāi)辟政府部門了解市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的信息通道。此外，消協(xié)要積極參與行業(yè)組織的自律行為，主動(dòng)與行業(yè)組織牽手合作，共同制定企業(yè)自律規(guī)則，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。
消費(fèi)者維權(quán)要降低維權(quán)成本，進(jìn)一步提高維權(quán)技巧；全社會(huì)要加大輿論監(jiān)督和對(duì)侵權(quán)行為的懲處力度，提高違法成本
記者：一些消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，為什么沒(méi)有及時(shí)樹(shù)起維權(quán)“旗幟”，而是不由自主地選擇了回避？
劉俊海：主要是因?yàn)榫S權(quán)成本太高。目前，消費(fèi)者在投訴和起訴中支出的費(fèi)用都是自己預(yù)付的，更不用說(shuō)所付出的時(shí)間和精力，而商家的打官司費(fèi)用卻可以打入經(jīng)營(yíng)成本，轉(zhuǎn)嫁給廣大消費(fèi)者。“丟了一只雞，要?dú)⒌粢活^牛去追”。這是消費(fèi)者維權(quán)難的真實(shí)寫照。小額消費(fèi)糾紛尤為如此。
記者：解決消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，有哪些應(yīng)對(duì)措施可以標(biāo)本兼治？
劉俊海：首先，要進(jìn)一步拓寬消費(fèi)爭(zhēng)訟的解決通道，鼓勵(lì)商家與消費(fèi)者通過(guò)友好協(xié)商化解糾紛。行政執(zhí)法部門和消協(xié)應(yīng)進(jìn)一步提高調(diào)解的成功率，鼓勵(lì)商家自愿向消費(fèi)者承諾將其未來(lái)可能發(fā)生的消費(fèi)者爭(zhēng)議提交特定仲裁機(jī)構(gòu)。人民法院要進(jìn)一步提高訴訟效率，重點(diǎn)解決好立案難與執(zhí)行難的問(wèn)題。為解決消費(fèi)者無(wú)力聘請(qǐng)律師的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者法律援助制度，設(shè)立小額消費(fèi)訴訟基金，等等。為鼓舞消費(fèi)者依法維權(quán)的士氣，制裁商家坑害消費(fèi)者的不法行為，應(yīng)明確規(guī)定商家不僅應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中遭受的原始損失（含直接損失與間接損失），還要賠償消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛中遭受的二次損失（含支出的費(fèi)用和遭受的損害）。
當(dāng)然，消費(fèi)者也要進(jìn)一步提高維權(quán)藝術(shù)和維權(quán)技巧，增強(qiáng)識(shí)別和選擇商品及服務(wù)的知識(shí)與技能。例如，購(gòu)物消費(fèi)時(shí)要自覺(jué)樹(shù)立證據(jù)意識(shí)，主動(dòng)索要發(fā)票，為潛在維權(quán)活動(dòng)保全相關(guān)證據(jù)。
記者：怎樣才能從根本上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？
劉俊海：鼓勵(lì)商家自覺(jué)履行對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任。這是確保消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)，也是商家占領(lǐng)市場(chǎng)份額、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)方略之一。行政機(jī)關(guān)要根據(jù)依法行政的法治精神，維護(hù)公平、公正、公開(kāi)的消費(fèi)環(huán)境。要加大對(duì)侵權(quán)行為的懲處力度，提高違法成本，讓違法者“疼痛難忍”。與此同時(shí)，鼓勵(lì)、支持社會(huì)各界人士對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持大眾傳媒對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行經(jīng)常而有效的監(jiān)督。（編輯：李旭波）
作者：人民日?qǐng)?bào)杜海濤
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