|
江蘇省各級消費者協會2004年共受理消費者投訴5萬余件，其中97．5％的投訴調解成功。但是，尚有1200余件投訴未能成功調解。原因何在呢？
江蘇省消費者協會秘書長居蘇生分析說，這些投訴中，一部分是因為消費者權益受到嚴重侵害，消協按照有關規定將案件移交行政機關處理；一部分是因為爭議一方要求太高，或另一方拒絕接受調解，消協只能建議當事人訴諸法院。此外，還有三種情況值得引起注意
：
一是國家標準滯后、企業自定標準，使投訴調解無“規”可依。
居蘇生舉例說，數字、數碼等高科技產品中有不少尚無國家檢測標準。如南京市一名消費者購買了一臺筆記本電腦，提貨后發現液晶顯示器上有一個“亮點”，便要求退貨。銷售商卻表示，顯示器上有一個“亮點”是正常的。南京市玄武區消費者協會接到投訴后調查發現，國家對筆記本電腦上是否可有“亮點”尚無統一標準。除一家電腦公司宣傳自己的筆記本電腦無“亮點”外，其他電腦公司有的承諾將“亮點”限制在3個，有的承諾6個、7個，甚至11個，各品牌筆記本電腦間自定的質量標準差距很大。
二是檢測費用昂貴，客觀上限制了消費者成功維權。
江蘇一位消費者李先生購買了一臺空調，結果冬天使用時，卻發現這臺空調制熱效果差。廠家維修人員上門檢測，說空調出風口的溫度正常，問題可能出在房屋的密封性較差上。李先生認為自己的房子剛裝修完，怎么看也看不出密封性差在哪里。但是，無論李先生怎么申辯，廠家就是認定空調沒有問題。李先生與質檢所聯系檢測，但被告知：一是檢測的費用在2000元至3000元之間，而且必須事先繳納；二是即使檢測了，廠家也可能會以檢測條件等借口為由，拒絕承認他們的結果。經過兩個多月的折騰，在消協的反復協調下，最終商家給李先生退了貨，但許多同類投訴最終都“無果而終”。
三是商家“人去樓空”，使投訴調解無從進行。
近年來，各種形式的“預付式折扣消費”頗為流行。美容美發店、茶社，甚至純凈水供應商家，都會向顧客推銷自己的“貴賓卡”。只要花幾百元、數千元購買“貴賓卡”，就可以在消費時享受折扣不等的優惠。但是，一旦商家因為種種原因經營不下去，就很可能在一夜間“蒸發”，將消費者預交款席卷一空。消費者趕到消協投訴，但因為經營者已經“人去樓空”，或將房屋、經營權等轉讓他人，消協也無從對這類投訴做出有效處理。
居蘇生說，消費者協會的天職是維護消費者權益。但是，消費者在消費時，也要“多長一個心眼”，盡可能多地學習和掌握消費知識，做一個聰明的消費者，這樣才能最大限度地維護好自己的權益。（編輯：盛秀華）
作者：新華社奚彬
| 
