|
核心提示：
昨日，河南省工商局、省消協對2004年侵害消費者權益的惡性案例進行曝光。省消協有關負責人表示：被曝光的10個侵權案例雖經消費者和省消協工作人員多次出面協商，但侵權者或置之不理，或不公正處理。省消協表示,下一步將聯合有關執法部門重點追蹤并督促解決。仍難以解決的案例，省消協將支持消費者向法院起訴。
案例一：故障手機 商場不退換
案情介紹：
鄭州張女士在二七廣場“國訊通訊廣場”購買了一部VK330手機，在使用不到一周時，發現手機一直出現“網絡搜索”故障，銷售人員對該手機進行升級，但用了三四天后，同樣故障再次出現。后銷售人員給張女士調換新機，但新機使用僅7天，再次出現同樣故障。張女士要求退機或換其他品牌的手機。但銷售方卻以手機包裝盒受潮為由，拒絕退換。無奈，張女士到省消協投訴，省消協通知“國訊通訊廣場”到消協對此投訴進行調解，但該商場不予理會。張女士問題手機的投訴至今未能解決。
點評：
《商品三包規定》第九條：商品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。在此投訴中，張女士主要是手機質量有問題，商家理應退換，而外包裝受潮并不影響手機使用和銷售，商家以此為由不給退換，是違反國家規定，侵犯消費者權利的。
案例二：聯機空調 設計有缺陷
案情介紹：
2004年8月，消費者李某從“鄭州洪發制冷設備有限公司”（簡稱洪發公司）購買安裝了“浙江漢姆空調有限公司”生產的125型MEV多聯機式中央空調。在使用中發現該空調經常出故障，并且制熱效果不佳，達不到承諾的溫度。在省消協的調解過程中，洪發公司稱，已經為消費者進行了多次維修，但仍不能解決問題，應是產品的質量問題所致，但生產廠家稱是由于設計有缺陷，沒有充分考慮到鄭州的冬季氣溫。后盡管為消費者添裝分體壁掛機，但問題仍沒有解決。
點評：
《商品三包規定》：在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或退貨。在本投訴中，消費的商品在三包期內多次出現故障，且性能達不到商家承諾的標準，理應向消費者進行補償或賠償。
案例三：新車狂修 退款要許愿
案情介紹：
鄭州消費者牧某于2004年3月19日在鄭州市航海路的“河南省富達汽車銷售服務有限公司”（簡稱富達公司）購買了一輛東風雪鐵龍“塞納”轎車，一直按照廠家要求在指定維修站進行維護，但在使用過程中卻故障頻頻，從2004年3月至10月底，近7個月內進行了14次維修。牧某多次與富達公司交涉，要求退車，未果。省消協對此事進行調查時，該公司稱該車已經過廠方專家會診，各項指標正常，沒有任何問題。在省消協的多次調解下，商家初步同意退還購車款，但要扣除部分折舊費。據消費者反映，商家在退還車款前，要求消費者必須簽署一份協議，保證不再追究并不得向有關部門投訴，并明確告誡消費者：如果不簽該協議，就不予退款；如違反協議，將對消費者提起訴訟。
點評：
《消法》規定經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
案例四：物業借故停供暖
案情介紹：
2004年冬季，中亨花園二號院的業主聯名集體投訴“中亨房地產物業管理有限公司”，在業主供暖交費率達到95%以上，交了110天的暖氣費后，該公司以無資金為由，在2005年2月14日凌晨（只供暖90天后）停止供暖，業主聯名投訴，該公司置之不理。
點評：
《消法》規定：經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復，而該公司侵權后對業主的投訴態度相當惡劣。
案例五：美容產品疑似三無
案情介紹：
2004年8月，省消協相繼接到多位消費者投訴，反映在鄭州市“俏麗美容院”做美容時，使用“河南省義泰科技貿易有限公司”銷售的產品后，相繼出現做美容部位落疤、雀斑祛除后面積比以前更大等現象，經消協調查，該產品包裝粗糙，印刷模糊，且沒有合格證、生產廠家、使用有效期等標志，而該商品同一包裝上竟有兩個生產日期。省消協隨即聯系到河南省義泰科技貿易有限公司的經銷商，經銷商以負責人不在為由，拒絕解決。
點評：
《消法》規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本投訴中，“河南省義泰科技貿易有限公司”雖然只是經銷單位，但其代理的產品出現對消費者造成傷害的現象，理應進行賠償。
案例六：熱水器服務令人心寒
案情介紹：
消費者黃某于2003年9月購買“皇明太陽能鄭州公司”銷售的太陽能熱水器，在購機時特意詢問冬天是否能用，廠家承諾沒有問題，稱該產品在零下40℃~95℃均可正常使用，并負責安裝。結果黃某在冬季使用時，太陽能熱水器溫控器顯示只有30℃，而到了夏天，該熱水器又出現不下水現象。消費者多次與“皇明太陽能鄭州公司”聯系，但該公司稱其產品只能維修，不能退換。
與黃某經歷相同，省消協接到多位消費者反映該產品在冬夏兩季，不是水管被凍裂，就是出現溫控器失靈或保溫層脫落等問題。省消協在情況調查中，該公司稱產品只能維修，不能退換，并且只負責目前投訴的消費者的產品，以前的故障機器不享受此“待遇”。
點評：
《消法》有關規定，在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。
案例七：保暖內衣尺寸有問題
案情介紹：
消費者杜某在鄭州兩商場分兩次購買三套順時針品牌的天然彩棉舒絨特暖圓領內衣(規格為XL），第二次買的兩套洗滌晾干后，發現腰圍大出兩寸，并且兩套都不合體。2004年12月24日消費者到百貨大樓順時針專柜，與柜臺上同型號內衣相比，果然不同。售貨員為消費者調換了兩套內衣。但消費者又發現女式的上衣胸圍又比第一套小了3寸多。該公司駐河南地區代表孫先生稱，順時針內衣針對南、北方人的骨骼不同而有兩種版本。后來孫某表示能調換一套，但消費者不同意。截至發稿之日，該公司負責人稱在外地開會，現在不考慮此問題。
點評：
《消法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
案例八：多收電費五年不退
案情介紹：
2004年4月，新鄉市呂女士反映1995年供電公司在家屬樓的單元里裝了一個總電表，并讓每戶交納了100元押金。呂女士保管押金存折，11家住戶輪流收繳電費向工商銀行繳納。1999年年初，實行一戶一表，她到工商銀行取押金時，發現押金被扣除了兩筆電費700多元。呂女士表示，每月電費按時繳納不可能拖欠，銀行可能重復收取。從1999年4月到2003年9月，她一直與工商銀行和供電公司交涉，兩家單位以種種理由推諉。
在消協多次督促后，銀行將多收的兩筆電費退還給消費者，供電公司也給消費者賠禮道歉并給消費者500元作為補償。
點評：
依據《消法》，工商銀行和供電公司的行為已侵害了呂女士的財產安全權、知情權和公平交易權，消費者依法享有獲得賠償的權利。
案例九：就餐摔傷餐廳推諉
案情介紹：
2004年5月初，6歲女童馬華由其母親攜帶到開封鼓樓廣場“德克士餐廳”就餐，馬華在餐廳游樂區內玩耍時從滑梯上摔下，經醫院檢查胳膊骨折。事發后，德克士餐廳始終無人問津。開封市消協受理投訴后立即展開了調查，經查投訴內容屬實，餐廳應當承擔人身損害賠償責任。最終雙方達成協議：賠償馬華治療費247元，并適當給予一定的就餐優惠卡作精神安慰。
點評：
依據《消法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示……”
案例十：電動車名不副實
案情介紹：
2003年6月1日，濟源市消費者趙某在“濟源市恒基車行”購買了一輛電動自行車，使用不到1個月，車輛出現自動斷電、無法啟動等現象，而且充一次電只能行駛13~16公里，達不到說明書承諾的充足一次電可行使45~60公里。經銷商稱，這是正常現象。消費者于2004年4月15日投訴到濟源市消協。消協調查發現，隨車攜帶的說明書與所購車型嚴重不符，經銷商辯解，在廠家進貨時，所配說明書就此一種，經銷商在銷售中未告知消費者。消協經過多次調解，經銷商按照發票價格退還消費者全部車款。
點評：
《消法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利。經銷商在售車時未提供真實信息，剝奪了消費者的知情權，理應賠償。（編輯：盛秀華）
作者：大河報殷淑娟 吳素芳
| 
