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中國鐵通始終以服務創新為目標，以客戶滿意為宗旨，不斷推出特色與差異化服務促進服務質量的提升。2004年，中國鐵通公司積極響應落實信息產業部電信服務年的要求，將2004年定為鐵通公司“客戶滿意年”，全面開展客戶滿意年活動，活動以全新的視角、站在客戶的立場上，重新審視和提升公司的服務水平。投訴處理是否滿意，是體現電信服務質量的關鍵。為此，鐵通賦予客戶滿意以具體的內容，提出了客戶服務五滿意：窗口服務滿意，資費合理滿意，通信質量滿意，故障排除滿意，投訴處理滿意。
一般本地市話都采用計次收費，沒有發話端及通話時長的數據信息，難以讓用戶明明白白消費。為使用戶在使用鐵通固定電話時能夠明白消費，中國鐵通加大了新建交換設備時的投資，采用了本地電話詳單計費技術，大力倡導并積極地推進這一服務的實施，目前中國鐵通已在全國30個省300多地市可以提供本地市話詳單查詢服務，同時還在逐步推進多種方式查詢服務：當用戶對本地話費有疑問時，可以去營業廳咨詢柜臺營業員；通過登錄互聯網上網自行查詢，或者通過營業廳觸摸屏進行自助查詢。在提供市話詳單查詢服務的同時，中國鐵通認真考慮到固定電話與手機等個人通信工具有很大不同，為保障用戶的合法權益，保障用戶的隱私權，在提供三種查詢方式時均先對用戶機主身份進行認證，采用密碼管理，確認后方可提供市話詳單查詢服務。中國鐵通將對固定電話詳單查詢服務的有關服務流程、客戶資料保密措施等細節做出更為明確的要求，以更好地為用戶提供本地電話詳單查詢服務。
正如中國鐵通客戶服務中心副總經理趙佳所說：中國鐵通成立較晚，市場經營經驗不足，市場壓力較大，又面臨互聯互通和新業務申請方面的困難，因此，企業從領導到員工都有一個共識，就是中國鐵通必須走服務創新的道路，以服務贏得市場，以質量塑造品牌。從2003年中國鐵通的“服務質量年”，到2004年中國鐵通的“客戶滿意年”，公司要求全體員工能以客戶的滿意度做為服務工作優劣的指標，最大限度地讓客戶滿意，在公司上下不斷地掀起了一切以客戶滿意為核心，規模更大、更具體、更深入的服務活動。為此，中國鐵通還特意設計了六大服務質量監控保障機制，即服務質量通報制、重大質量問題一票否決制、代理商行為負責制、投訴指標制、投訴責任追究制和話費錯誤補償制。
2005年是中國鐵通集團公司實施發展戰略的起步之年，更是開創具有中國鐵通特色發展之路的開元之年，也是中國鐵通二次創業的起點，我們期待著中國鐵通給我們帶來多姿多彩的通信業務，也希望中國鐵通走特色發展之路，不斷地成長壯大！（編輯：李旭波）
作者：中國消費者報
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