|
3月的北京春寒料峭。剛剛從多倫多飛抵北京的加拿大永明金融副總裁兼首席合規官ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士，顧不上旅途勞頓，便在她下榻的北京王府飯店風塵仆仆地接受了本報記者的獨家專訪。
中國消費者報：加拿大永明金融作為財富全球500強企業與中國光大集團合作正式成立的光大永明人壽保險有限公司至今已經三年了，您能介紹一下這個方面的情況嗎？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士加拿大永明金融已經有一百多年的歷史自1865年開始，永明金融就與合作伙伴在加拿大、美國、英國、菲律賓、日本、印度尼西亞、中國、百慕達等世界主要市場開展業務，為個人和公司客戶提供廣泛的儲蓄、退休、養老金、人壽和健康等保險產品和財富積累服務。自1998年起，已經連續六年成為“財富全球500強”企業。截至2004年底，永明金融管理資產達3600億加元，是當今世界最大的保險和資產管理公司之一，在金融服務領域一直處于領先地位。
中國光大集團是中央管理的國有重要骨干企業。自1983年成立以來，經過20多年的努力，現已發展成為以經營銀行、證券、保險、投資管理等金融業務為主的特大型企業集團。中國光大集團通過中國光大（集團）總公司（北京總部）和中國光大集團有限公司（香港總部）管理境內外業務，在境內擁有光大銀行、光大證券、申銀萬國證券等金融機構，在香港擁有光大控股、光大國際兩家上市公司。截至2004年底，集團總資產4600多億元，其中金融資產占97．8％。
加拿大永明金融與中國光大集團合資的光大永明人壽保險有限公司經中國保監會批準，于2002年4月22日正式成立，總部設在天津，是中國北方第一家合資壽險公司。2004年4月21日，光大永明人壽北京分公司正式成立，2005年2月1日，光大永明人壽獲中國保監會批準籌備杭州分公司。
中國消費者報：對于首席合規官這個職務我們還比較生疏，這是所有的金融保險公司都設有的職務，還是貴公司特別設立的，其職責是什么？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士：合規官這個職務五六年前開始在北美洲出現，主要是保證公司的經營符合法律、符合規范、符合道德標準。我作為加拿大永明金融的首席合規官，主要負責全球的合規經營管理，向公司內控風險指導委員會和股東匯報工作，讓他們及時了解公司的運營風險，制定規程，避免風險的發生。在大的區域有高級合規官，負責區域的事務；各個國家的業務單位也設有合規官。
在光大永明人壽保險有限公司設有合規委員會，由公司高級副總裁田農先生擔任委員會主席及合規報告官，向永明金融合規機構匯報工作。合規工作側重規范公司市場行為，兼顧規范公司其他經營活動，即通過預防、監督、培訓和控制等措施，防范違規風險，處理消費者（客戶）投訴，提高營銷人員素質，確保公司營銷遵循誠信正直的市場要求；同時，對于營銷范圍之外的事項，根據公司相關部門提出的需求或公司經營的實際需要，從遵循國家法律、法規和行政規章的角度提出意見或做出決定。光大永明的合規工作遵循有效性原則、預防性原則和審慎性原則，緊密結合公司和行業實際情況，加強監督與相互制衡，及時發現違規可能，最大限度地避免或控制違規風險。
中國消費者報：在中國，許多消費者反映有些保險公司在介紹保險時說的天花亂墜，但到了真正理賠時難上加難，這些“保險陷阱”是全球普遍存在的問題還是中國特有的現象？你們如何看待這種現象？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士：這是全球都普遍存在的問題。這對于永明金融也是一個挑戰性的問題。全球的保險監管部門也都十分重視這個問題，要求保險公司公平公正地對待消費者（客戶），保護消費者的利益。
在中國這種現象出現的一個重要原因，是由于近年保險業迅速發展、保險營銷員隊伍“擴容”太快，而保險公司又疏于管理造成的。中國的壽險代理人隊伍在短短的十年間從初期的幾千人快速擴容為130萬人，造成了從業人員素質參差不齊。有些代理人甚至沒有經過培訓就“上崗”，龐大的營銷隊伍容易帶來保險公司在管理上的疏漏。部分代理人為得到更多的傭金，不履行如實告知義務、隨意夸大保險收益、欺騙誤導消費者的事情時有發生，既損害了消費者利益，也給保險業發展造成了不利影響。
我們合規官的一個重要職能就是監督檢查，特別是規范保險代理人的市場行為，維護公司的信譽和品牌形象。一個公司產品的生命周期可能很短，但消費者（客戶）對公司的信任是長久的，這種長久的信任才會有助于公司長期穩健的運營。
中國消費者報：在永明金融的經營活動中，你們是如何采取措施杜絕此類問題發生的？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士：在這方面加拿大永明金融有一套行之有效的管理措施和辦法，規范市場行為，從四個方面進行管控：售前管控、銷售商的管控、銷售點的管控和售后管控，制定了完善的規章制度；在教育保險代理人合規經營的同時，精心設計他們的傭金構架，對于消費者滿意持續多年投保的代理人，不僅年年拿到傭金，而且退休后公司還會給他10年的傭金，作為獎勵；對于處理違規經營的保險代理人我們也決不手軟，前段時間我們就解雇了一名在加拿大業績名列前茅的違規代理人。合規經營不僅僅是政府監管部門的要求，更是我們公司自身發展的要求決定的。
光大永明人壽保險有限公司的做法是，從銷售人員抓起，落實對代理人的篩選、培訓、激勵、合規。
首先，堅持引進高素質代理人，向他們提供“四大學院”的專業、系統培訓，建立完善的管理制度并規范執行。要求代理人在展業過程中堅持正確傳遞產品信息，堅持條款說明和有關政策法規說明的準確性，這是保險誠信的基本體現。比如我們每個產品一經推出，公司就為代理人組織專業的培訓，傳授統一、規范而非夸大的銷售要點，并通過實戰演練，來鍛煉代理人的實戰能力和誠信嚴謹的工作態度。代理人還要堅持對客戶“不輕諾、不強求、不爽約、不回傭”的四個原則，要堅持提供耐心周到、貫穿始終的售后服務，讓客戶群像滾雪球般越來越大。
同時，不斷通過切實的措施來激發代理人積極向上的展業態度。公司的激勵機制秉持“公正、公平、公開”的原則，科學合理地制定激勵計劃方案，公平有效地保證方案的順利實施和及時兌現，同時通過一些高規格、國際性會議和培訓來開拓代理人的視野，增長他們的閱歷，例如，光大永明的精英年會向優秀代理人提供五星級的待遇和出國游覽、培訓的機會，幫助他們提高生活品質。
另外，制定嚴格的合規制度規范代理人的銷售行為。公司的合規委員會設有專職人員負責代理人的合規工作，主要職責在于：制訂并完善《代理人合規手冊》；根據公司規章制度對代理人的違規、違紀行為進行查處；調查并處理客戶對代理人的投訴問題，做到“當月投訴、當月解決”；對代理人的售后服務進行跟蹤、調查及有效評估；對代理人進行合規方面的培訓；對區部的差勤、費用管理、公司資源使用情況等進行監督和抽查。
中國消費者報：保險的理賠中你們遵循的原則是什么？如何保障消費者的利益？
Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ Ｉ． Ｍａｃｋｉｗ女士：“嚴進寬出”是光大永明的理賠原則。
對我們來說，售出一份保單不是產品銷售的結束，而是保險服務的開始。這個開始就包括了核保、核賠、理賠等等相關的客戶服務流程。賣一份保險是跟客戶打一輩子交道的事，所以要用最好的服務讓客戶滿意。比如我們會在正式出單前的核保過程中進行嚴格的審定，而不是在理賠時推三阻四，防止“本末倒置”。保險是個長線行業，不能只看三年、五年，而應放眼十年、五十年及更長遠的發展。建立良好的信譽和完善的服務體系無疑是至關重要的。
中國消費者報：在保險的險種設計上，你們的出發點是什么？如何設計更人性化的產品吸引消費者？
ＣｈｒｉｓｔｉｎｅＩ．Ｍａｃｋｉｗ女士我們的險種設計理念是：切合消費者需求和公司長遠目標，獲得代理人認同并正確傳遞產品信息。
在險種設計上，我們從細微處著手，讓消費者體會到光大永明的與眾不同。比如：承保多達33種重大疾病、細分吸煙和非吸煙費率、可靈活選擇的投連賬戶、交通意外三倍賠付等等。
我們采用“顧問式行銷”的理念，培養代理人以“財務顧問”的方式來營銷產品——最重要的是了解客戶的需要，根據客戶的需求“量體裁衣”，幫助其制定適合的理財規劃。（編輯：李旭波）
作者：中國消費者報連江州
| 
