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“目前國內消費維權的各個環節都有問題，而《消費者權益保護法》，已經不能滿足時代要求�！苯裉�，國家工商總局消費者權益保護局副局長劉小平表示，這是消費維權難的重要原因。
劉小平在中國質量萬里行促進會舉辦的“2005中國消費維權論壇”上為此開出了“藥方”：改《消法》。
但她認為，“修改《消法》和出臺司法解釋，來完善《消法》的可能性不大�！币驗榉梢３制浞�定性，不能隨時修改，而且修改程序復雜；面對消費領域隨時出會現新情況、新問題的現實，也不可能隨時有相關的司法解釋出臺。而由國務院制定《消費者權益保護條例》，并適時修改《條例》，則相對容易些。
劉小平說，《消法》起草時，醫療、教育、住房等主要是一種社會福利。而現在，這些領域已經帶有了經營性質，如何解決這些領域中的消費糾紛，《消法》并沒有給出答案。
《消法》規定的維權范圍也亟須擴充�！断ā焚x予消費者9項權利，但是，隨著一些商家營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，這9項權利已不足以保護消費者，其中突出的是消費者的隱私權如何保護。劉小平說，一些消費者在參加商場的有獎銷售或在網上購物時，經常被要求填寫姓名、身份證號碼、收入、聯系方法等。這些個人隱私常會被賣給其他商家。
劉小平說，雖然《民法》里對隱私權的保護有所涉及，但其保護范圍應該擴大。
發生消費糾紛時，消費者最常采取的方式是打官司。但由于消費金額往往不大，有時打官司不是很值得。這時，行政保護成了履行保護消費者權益的一項重要法律制度�，F行《消法》體現行政保護制度的主要有第28條、第34條和第50條。規定，工商部門和其他有關部門應依法保護消費者的合法權益等�！暗�，這些條款在實際操作中難度很大。”劉小平說，這些條款可能造成的后果，一是一個部門如果制定保護消費者權益的規章，有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前；二是由于各部門分工不明確，可能造成互相推諉�！凹偃缦M者買的手機出現質量問題，該向哪個部門申訴，有關部門到底是什么部門？如果法律法規沒有規定罰則，工商部門如何處罰？對這些情況，《消法》都沒有詳細規定。”
劉小平建議，借鑒韓國、日本等國的做法，建立消費者權益保護工作的綜合協調機制，進一步規定消費者權益保護行政部門的各項具體職責。“現行《消法》為消費者提供了5種維權途徑，但是這些途徑并不能有效地發揮作用�！眲⑿∑秸f。
第一個途徑是與經營者協商和解，但這在目前幾乎不可能；
第二個途徑是請求消費者協會調解，但消協只是個社團組織，并沒有強制力；
第三個途徑是向有關行政部門(工商部門)申訴，但由于《消法》沒有賦予行政機關對消費糾紛進行行政裁決的權力，行政機關也只能通過行政調解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當事人達成行政調解的情況下，若一方當事人不履行協議，消協一點兒辦法也沒有；
第四個途徑是提請仲裁機構仲裁，但須事先有仲裁協議，而且仲裁金額一般在5000元以上，費用往往會超出消費金額；
最后一個途徑是向法院提起訴訟�！暗珵榇送度氲臅r間、精力、費用往往會令消費者得不償失”。
劉小平建議改善現行仲裁制度，或者建立靈活的行政裁決制度和小額消費糾紛的審判制度。
目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定。按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。但是消費者在消費糾紛中通常處于弱者的地位，如果這些工作要消費者去做，一方面高額的檢測費往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步，另一方面消費者單方送檢，即使通過商品檢測鑒定查明了問題，經營者也有可能以種種原因不承認檢驗結論。
她建議，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度。當消費者因商品質量提出賠償請求的主張時，只須提供購買憑證、展示商品存在缺陷或瑕疵(不需檢測)，如果經營者對此有異議，應當實行舉證責任倒置。此外，如果侵權事實成立的話，應由經營者承擔檢測費用。
消費者索賠的要求得到支持時，誰該賠錢，也是一個難題。《消法》規定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。這樣的規定，容易造成歧義，令消費者認為因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者要求補償。而事實上，消費者無論在哪種情況下，均應有權選擇向生產者或銷售者索賠�！断ā芬幎�，經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，如果“故意拖延”或“無理拒絕”，行政機關可以依法進行處罰。“但是，什么是故意拖延，什么又是無理拒絕？”劉小平說，《消法》對此均無明確定義，這也使一些經營者拒不賠償消費者的損失。
在查處嚴重侵害消費者權益的行為時，行政執法機關可不可以用專門的、非公開的偵查手段？發生“蘇丹紅”事件等緊急事件后，行政執法機關可以采取哪些措施？對這些行政執法措施，《消法》沒有相關規定�！半m然發出危害商品退出市場的禁令，強制經營者召回缺陷商品等，工商部門也在做，但由于缺乏法律支持，我們也承擔著當被告的風險�！眲⑿∑秸f。
目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經不適應消費者維權的實際需要。劉小平說，在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業管理、公共服務價格、旅游等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時具有擾亂社會經濟秩序的雙重性質。此時，應完善現行消費糾紛的訴訟程序，建立適合于解決群體消費糾紛的訴訟程序，同時，應通過立法賦予消協代表消費者提起訴訟的職權。（編輯：盛秀華）
作者：中國青年報郭永剛
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