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在保健品行業嶄露頭角的中脈科技集團，以“永遠站在消費者一邊”為宗旨，在企業內部專設顧客維權部，專門與銷售部門“作對”，這種用“否定之否定”再上升到“肯定”的企業管理哲學，不僅把消費者珍重為“上帝”，而且更建立起與消費者“伙伴”般貼近一體的互惠關系，無疑是一項從企業內部管理上保護消費者權益的新創舉。
中脈科技集團是4年前在既無廠房也無設備，卻背負著1688萬元債務和500名員工生計
問題的背景下開始創業的。在共產黨員王尤山的帶領下，他們僅僅用4年時間，就創造了年營銷額18億元，納稅超過3億元（進入全國民營企業納稅前5名），吸納就業18000人的科技企業集團。他們的業績被業內人士稱為“東方神話”。
成功的企業都有共同之處，比如誠信經營、守法納稅，比如團結的班子和有遠見的帶頭人，比如科學的管理和響亮的品牌，比如優良的產品質量和完善的服務等等；成功的企業必有獨特之處，對中脈而言，就是它優秀的“伙伴文化”和在生產經營活動中時時處處發揮巨大影響力的“顧客維權部”。
機構上專設消費者投訴部門，在國際大公司中雖不鮮見，但在國內，中脈則是開先河的第一家。
中脈科技集團設立的“顧客維權部”職能不同于其他公司的投訴部。它在公司內的地位與營銷部、財務部、企劃部、人事部平級，獨立行使自己的職權。它不止是被動地接受和處理消費者的投訴，而是主動走到消費者中聽取意見，調研產品和銷售服務中存在的不足，反饋給相關部門并督促改進。它站在消費者的立場上，嚴格依照《消費者權益保護法》、《產品質量法》等相關法規監督營銷部和生產部，發現問題立刻要求改正，力求杜絕一切可能損害消費者利益的隱患。由于經常與營銷部門“唱對臺戲”，有時甚至強行降低了營銷部門的利潤率，致使企業內部很多人不理解。例如，中脈安神枕十分熱銷，尤其在上海，幾乎供不應求。上海銷售部把零售價提高了200元，依然暢銷。維權部發現這一情況后立刻要求他們把價格降回來。銷售部門解釋說，上海的經營費用和媒體宣傳費是其他城市的兩三倍，不提價難保利潤指標，但維權部認為這不能成為提價的理由，必須堅持以消費者利益為第一位，必須降回價格。在維權部的堅持下，上海公司終于將價格調整到全國統一價水平，同時，集團也采納維權部建議，把零售價格統一印刷在產品包裝上，杜絕了擅自亂漲價的行為。又如，在培訓營銷員的教材中有一個典型案例，叫做“把梳子推銷給和尚”，以極端的思維來啟發推銷員的銷售力。維權部審閱教材后認為，雖然可能對提高推銷能力有幫助，但從觀念上違背了中脈“以消費者為本”的宗旨，堅決刪掉了這一課。
對維權部的種種“掣肘”行為，開始時企業內部頗多微詞，認為是自找麻煩，但是中脈科技集團領導層卻給予高度肯定和支持。他們不斷強調，一心維護顧客的權益，努力提高顧客的滿意度和忠誠度，是公司的一貫政策，中脈科技集團從建章建冊起就是以消費者為中心而不是以銷售為中心開展工作，這個規定雷打不動，任何人不得破壞。
除顧客維權部外，集團的品牌管理部擔負著調查顧客滿意度的責任。一年來，該部門給全國5萬多名顧客撥打電話，搜集顧客對中脈產品、服務、品牌等方面的意見。他們深入到10家子公司所在城市進行顧客滿意度調查。目前中脈已建立了顧客滿意度指數數據庫，每季度發布一次，以此促進子公司自覺維護消費者權益的主動性。
中脈科技集團創建4年來，由于誠信經營，真誠對待消費者，自身也得到長足發展，實現了年收入平均增長146.62%，納稅平均增長226.74%，利潤平均增長193.48%，固定資產投資平均增長291.48%，就業平均增長135.13%的快速發展，目前已經成長為擁有吃、穿、睡、用、醫藥5大類200多個品種的成熟企業集團，品牌知名度大大提高。據零點調查公司2004年5～6月在北京、上海、廣州、武漢、沈陽、西安、南京七大城市調查，中脈系列產品的顧客知名度與美譽度在同類產品中均名列第一。目前在全國各地已經有300萬人成為中脈產品的“忠實顧客”。
作者：聞 烽
（來源：本站原創）
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