編者按:最近,世界著名管理專家湯姆·彼得斯在其新出版的《再設想———破裂年代的商業卓越》一書中,對傳統的質量觀念提出了自己的看法,引起國際質量界的廣泛關注。為此,美國KIR保險協會負責人約翰·皮耶(JohnPryor)在國際風險管理學會出版的雜志上發表文章,對彼得斯與戴明的觀點進行了比較。原題為:《湯姆·彼得斯“恨”質量但“愛”他的原則和實踐》。本文摘譯該文部分內容,并對彼得斯與戴明的質量觀點進行了一番比較,希望對廣大質管人有所裨益。
從管理領袖湯姆·彼得斯新出版的《再設想———破裂年代的商業卓越》一書來看,他似乎對戴明博士和約瑟夫·朱蘭博士所倡導的質量定律提出了批評,然而實際情況并非如此。“再設想”=“新哲學”
彼得斯認為:全面質量管理、六西格瑪或“持續改進”,所有這些代表的都是舊經濟的最后場景。而現在我們需要的是某些顯然不同于“變得更好”的東西,甚至不是使整體變得更好的東西;我們必須培養自己去玩一種全新的游戲,一種叫“再設想”的游戲。
這與戴明的“采用新的哲學”進行變革是高度一致的。
彼得斯列舉了帶來了巨大變化的領導者的名字而沒有提及戴明和朱蘭,但他同時稱贊了接受戴明和朱蘭的忠告而戰勝了美國人的日本人。
總體而言,彼得斯與戴明的區別只在變革的程度上,彼得斯的理想是突破改進,把持續改進帶到一個越來越高的水準。他批評戴明的漸進主義,他把漸進主義解釋為,任何重大的創新似乎都應該指望每一個點點滴滴的努力。
彼得斯和戴明都認為持續改進是關鍵,兩人都不反對這一過程中的重大突破。彼得斯說:改進質量和提高消費者滿意度的競爭是每一個商品生產者永遠的苦惱。在他對質量的評論中,很干脆地認可了戴明對日本人的忠告。
從20世紀60年代至70年代,日本工業開始使其美國同行感到窘迫,首先是造船業,然后是鋼鐵制造業、汽車制造業、半導體制造業……醒來以后,美國人學得很快,他們知道管理的正確方法是日本人的方法。不管這些努力被稱為什么,采用一種新的哲學思想是必需的,即使它被稱作“再設想”。開端就強調高質量
彼得斯在書中說,日本汽車和鋼鐵制造業對看板(持續改進)的偏愛也影響到了日本的自然科學,然而,把漸進主義稱為“敵人”可能還不夠有力,有些人在“敵人”前面加上了“最壞”兩個字。戴明早就在其書中評論道,“統計控制為創新開辟了道路,沒有統計控制,程序將是不穩定的、混沌的,任何嘗試改進的效果都將是模糊的;有了統計控制的成果,我們就可以創新、創造。否則我們如何界定、測量成功呢?”
戴明指出:如果沒有最高層宣布對質量和生產力的堅定不移的承諾,創新是不可能興旺起來的;如果這種政策不能上升為制度(企業文化),中層管理者和公司的每一個人就會對他們最好的(最有創新的)努力的有效性持懷疑態度。
在文章中,彼得斯再次嚴厲指責了質量,同時舉例說明什么樣的質量訓練才能達到它們最好的和最高的程度,他暗示這些原則已經過時了:
在新經濟時代,僅僅靠推行全面質量管理或看板或在20年前備受追捧的其他任何新秘方,你都不可能達到預期目標,你將不得不通過提供解決方案、經驗、完美的系統、夢想滿足而達到預期目標。這些新的材料都是有關才能的。
戴明在其著作《工業、政府和教育的新經濟》中已經指出,創新、預知消費者的需求、給予他更多是必要的。
戴明的觀點與彼得斯沒有沖突,戴明指出,在過程的輸入端就要糾正錯誤,以使錯誤從一開始就不至于發生,并“經常永續地改進生產和服務的系統”。戴明在《擺脫危機》一書中反復出現的一個主題就是,質量必須在設計階段建立起來,一旦計劃上路就可能為時已晚。認同消費者為中心
彼得斯說:我們仍然贊同“滿意的消費者”這一理念,但我們要集中精力創造一個“消費者過程”;我們可以繼續談論“服務”和“質量”,但我們必須理解“過程”不是一個空泛的詞,而是一個全新的生活模式。
戴明認為,消費者是生產線上最重要的部分,質量應該瞄準消費者的需求,包括現在的和未來的消費者。
僅僅使消費者滿意是不夠的,一個不愉快的消費者可以改變,不幸的是,一個愉快的消費者也可能改變。商業的利潤來自消費者的重復購買行為,來自那些為擁有你的產品和服務而自豪的消費者。
這些詞句可以令人信服地證明,彼得斯的以消費者為中心的觀點與戴明是一致的。總體控制=合作生產
彼得斯說,小企業的人都理解總體控制這一概念,業務程序的改變將強調自助式服務,你的成本下降而客戶感知到的服務上升了,因為客戶自己在控制它。
戴明則將這一概念稱之為“合作生產”,認為它是質量培訓中不可或缺的一部分。戴明提出:在“新經濟”中,任何一個在組織中工作的人都是共同工作的,或應該與他的供應商和消費者一起工作。認同跨功能溝通
彼得斯提出了“解決方案50”,那是一個通過跨功能溝通和跨功能工作來避免“煙筒式的近視”的很好的方法清單。戴明的觀點是,“拆除部門之間的屏障,研究、設計、銷售、生產部門的人員必須像一個團隊一樣工作,并預見在生產和使用中可能遇到的問題。”他主張公司各部門的人,不論他們的位置如何,都應進行非正式的對話。輕視基準價值
彼得斯對基準的價值并不重視。他認為,如果用某種獨特的方式可以做好的話,那就是好的。他說,“我不是‘基準’的狂熱者,我寧愿向任何人和每個人學習,我樂于承認那是基準后面很有用的思想。”
戴明關于基準說過如下的話:對我來說,基準只是一個想象的名稱,應該選擇最好的。如果不能理解某種事物、原則為什么是最好的,不能準確地理解使他人的產品為我們所用的基本方式,就急于應用這些發明人創造的程序,是完全錯誤的。
由此可見,彼得斯和戴明是以同樣的方式思考的,他們之間的區別只是選擇的詞匯不同而已。
彼得斯似乎想推動人們,使之具有更高的表現力,把人們從“漸進主義”推向創新,他這樣做并沒有貶低戴明的原理,他只是貶低了諸如“全面質量管理”、“CI”、“零缺陷”、“六西格瑪”這些質量詞匯而已,事實上,戴明也厭惡這些名詞。
作者:張思前
(來源:本站原創)
|