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昨天，北京市工商局公布了“12315”、北京市消費者協會“96315”熱線2004年度共受理消費者投訴情況，并公布了2004年度十大消費侵權案例。全年共受理消費者投訴20331件，已辦結19773件，辦結率97.26%，為消費者挽回經濟損失2258.80萬元。
“12315”投訴分析顯示，消費投訴集中在四大熱點問題：
售后服務問題突出
2004年度，“12315”、“96315”熱線受理有關售后服務問題的投訴8028件，占投訴總量的39.49%。主要問題：一是提供服務不及時；二是售后服務從業人員素質參差不齊，服務質量不高；三是生產廠家倒閉或售后維修點撤銷，不能繼續提供售后服務；四是廠商承諾過高，夸大售后服務內容卻不能兌現。
商品質量問題令人堪憂
在經濟利益驅使下，一些生產廠家為降低成本偷工減料、粗制濫造，使越來越多的質量問題不斷出現在我們的日常生活中，嚴重危及消費者的人身安全。2004年度，“12315”、“96315”熱線受理有關商品質量問題的投訴5732件，占投訴總量的28.19%。
合同糾紛成為投訴焦點
2004年度，“12315”、“96315”熱線受理合同糾紛2405件，占投訴總量的11.83%，投訴集中在商品房買賣、家庭裝修、中介服務、旅游服務等合同中。
美容美發、洗染服務投訴有增無減
2004年度，“12315”、“96315”熱線受理涉及居民服務的投訴1627件，占投訴總量的8%，辦結1561件，為消費者挽回經濟損失39.52萬元。其中，受理洗染服務投訴580件，美容美發服務投訴344件。
案例1：北京乾坤醫院違法廣告案
案情：2004年3月初，北京乾坤醫院為吸引病人就醫，通過閉路電視系統在醫院門診大廳內播放宣傳片，片中虛構了一個“一家四口先后患上五種癌癥并都在該院治愈”的故事，并在浙江、湖北、安徽、江蘇、天津等多家電視臺衛星頻道播出，此外，還編印了若干虛假宣傳冊向就診、咨詢的病人及家屬發放。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，工商局豐臺分局對當事人罰款20萬元。
點評：目前一些醫院用不實或虛構的治愈病例做虛假宣傳，行醫的目的不是治病，而是賣藥，既有悖醫德，也違反法律法規。
案例2：北京賢達興旺公司合同欺詐案
案情：消費者吳女士與北京賢達興旺裝飾材料有限公司簽訂了《蒙特利人造石零售工程合同》。合同規定：裝修所用石材為雪玲瓏色的蒙特利人造石，單價為450元/延米，由該公司負責安裝。在裝修過程中，當事人為獲取高額利潤，故意用370元/延米的柳香石代替蒙特利人造石，并自始至終未向吳女士說明。
處罰：違反《關于查處利用合同進行的違法行為的暫行規定》，對當事人罰款7000元。
點評：裝修材料、裝修質量最牽扯消費者精力，一些經營者認為消費者缺乏專業知識，在裝修中粗制濫造，材料使用上也是以次充好，蒙騙消費者。
案例3：銷售假冒長城干紅葡萄酒案
案情：個體經營戶徐麗然去年4月30日從他人手中以198元／箱的價格，購進了“GREATWALL”牌（三星）長城干紅葡萄酒507箱，準備以210元／箱的價格賣出，在收取了1萬元定金準備運出時，被執法人員查獲，經鑒定為假冒“GREATWALL”牌（三星）長城干紅葡萄酒。
處罰：違反《中華人民共和國商標法》，工商局豐臺分局對假貨予以沒收并罰款11萬元。
點評：假冒商品既侵害商標所有人的權益，又侵害消費者的合法權益，假酒致傷致殘的案例屢見不鮮，在此正告那些不法經營者，政府打擊假冒偽劣的決心是不變的。
案例4：北京惠鑫普寧公司以次充好案
案情：北京惠鑫普寧科技發展有限公司去年5月25日購進6臺“明基BENQ”品牌PB8125型號投影機，進價每臺11800元，并于同年6月5日購進9套“明基BENQ”品牌PB8235型號投影機的標簽，每套標簽1400元。2004年6月29日，當事人將兩臺PB8125型號“明基BENQ”品牌投影機通過更換型號標簽的方法，改裝成PB8235型號“明基BENQ”品牌投影機進行銷售，售價每臺12300元。
處罰：違反《中華人民共和國產品質量法》，工商局海淀分局責令停止銷售，沒收違法銷售的投影機2臺，罰款1.3萬元。
點評：該行為屬于以次充好，侵害了消費者的合法權益，但是因其操作具有一定的隱蔽性，不容易被消費者發現。
案例5：北京喜達康公司違法廣告案
案情：北京喜達康生物技術有限公司將北京市營養源研究所1993年被北京市科委列為高新技術產品的“喜達克”香菇營養液，改名為“喜達康”香菇菌絲體營養液進行生產并銷售。當事人在網站鏈接、光盤及印刷品散頁中出現了“北京市863火炬計劃項目，國家科技攻關項目，常用于癌癥輔助治療和病毒性肝炎的治療，防止腫瘤轉移擴散”等內容的宣傳。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》、《食品廣告發布暫行規定》，工商局豐臺分局責令當事人停止違法行為并罰款5萬元。
點評：既實施了虛假宣傳行為，同時實施了食品廣告出現與藥品相混淆的用語的行為。
案例6：桂花鴨促銷員改換標簽日期案
案情：北京桂花鴨食品有限公司促銷員孟祥超于2004年1月7日上午將“桂花牌五香醬兔肉”包裝上標明包裝日期為“2004年1月6日”的舊價簽撕下，重新包裝并貼上標明包裝日期為“2004年1月7日”的新價簽上架銷售。北京桂花鴨食品有限公司駐北京超市發連鎖股份有限公司交道口店的熟肉制品專柜的促銷員段明升于2004年1月7日上午將兩盒“桂花鴨心”包裝上標明包裝日期為“2004年1月6日”的舊價簽撕下，重新包裝并貼上標明包裝日期為“2004年1月7日”的新價簽上架銷售。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，工商局東城分局責令其停止違法行為，罰款2.95萬元。
案例7：恒久陽光分公司虛假宣傳案
案情：2004年3月份，市工商局崇文分局接到6起投訴北京恒久陽光生物科技有限公司分公司銷售的保健食品“唐恉康”膠囊，服用后出現不良反應的申訴。經調查，發現該分公司在北京若干社區召集中老年人舉辦保健知識講座，同時推銷其代理的“唐恉康”膠囊。該分公司擅自在宣傳材料中，宣傳它的“藥用機理”和“對糖尿病并發癥有明顯療效”。同時，在彩頁所夾放的鉛印宣傳材料中，編造患者使用體會，誤導消費者。
處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國廣告法》，經調解，該分公司退還了16名消費者的購貨款，總金額為21750元。工商局崇文分局依法對該分公司罰款5萬元。
案例8：鑫億達北方電子公司銷售假貨案
案情：北京鑫億達北方電子有限公司于2004年10月初開始，將進口的三星光盤驅動器進行刷標加工后裝入使用第3082993號（圖形）注冊商標的三星光盤驅動器包裝盒中用于銷售，至立案前已銷售使用上述包裝盒的三星光盤驅動器產品共495臺，銷售金額8萬元。
處罰：違反《中華人民共和國商標法》，工商局海淀分局責令其停止侵權行為，沒收侵犯第3082993號（圖形）注冊商標專用權的三星光盤驅動器包裝盒18350個、刷標用工具9片、噴涂用工具1箱、氣泵1臺，罰款20萬元。
點評：侵犯商標專用權看似侵害的是商標所有權人的利益，實際上侵害的是消費者的利益，誰也不能給假冒的產品做質量上的承諾。
案例9：家政服務安全隱患案
案情：消費者邊先生于2004年5月與北京某家務服務中心簽署了聘用月嫂協議書。5月16日至30日期間，月嫂劉女士在邊先生家中工作時，有咳嗽的癥狀且越來越嚴重，經醫院檢查是肺結核病患者，且近3年都未取得健康合格證。因直接與產婦和嬰兒接觸，才出生6個月的嬰兒注射的卡介苗尚未開始發揮預防作用，于是邊先生投訴到工商局朝陽分局。
處罰：經調解，該中心認識到，該中心推薦的家政服務員有傳染病，既侵害了消費者的知情權，又侵害消費者的安全權，如果消費者知道月嫂有傳染病，就不會請她做家政服務。因此，該中心主動賠禮道歉，并一次性賠償服務費、補償費及相關費用共計6000元。
案例10：房地產合同違約拒賠案
案情：2003年至2004年，消費者王某等12戶居民先后從懷柔某房地產開發公司購買商品房，合同中明確規定“甲方（經營者）在2004年5月31日前交付給乙方（消費者）使用�！钡追轿茨馨春贤幎〞r間履行義務，致使乙方不能按時入住，消費者多次找甲方協商賠償均被拒絕，2004年7月消費者投訴至懷柔消費者協會。
處罰：經調解，經營者賠償違約金共22437元。
點評：近幾年，我國的房地產市場發展迅速。隨之而來的也是房地產糾紛逐步增多，成為投訴的熱點問題，也是解決的難點問題。（編輯：盛秀華）
作者：北京青年報王軍光
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