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近年來，旅游投訴增多。如導游變導購、旅游商店出售假珠寶、旅行社違約等是消費者投訴較多的問題。如北京消費者李女士等數百名離退休人員在一次集體旅游途中遭遇的困惑就是一例。該事件經過是這樣的：“夕陽紅”內地港澳“十日游”
2004年11月份，旅游黃金周過去一個月。北京市某旅行社為北京離退休人員“量身定做”內地港澳“十日游”項目。旅游路線：北京—九江—廬山—景德鎮—深圳—香港—澳門
—珠�！本�，乘“夕陽紅”專列。住宿承諾：三星級或同級酒店雙人標準間。醫務服務承諾：全程有隨隊醫生，等等。該旅游項目推出后，北京市很快有近400名老年朋友報名參團，李女士就是其中一員。
李女士六歲就隨父母來到北京，算來已有六十多年的北京戶齡了。她和老伴退休前都是北京市普通工人，工資低，靠省吃儉用積攢的錢，蓋起兩間平房，將一雙兒子拉扯大，培養成人。5年前，老兩口都退休在家。目前李女士上有百歲老母，下有第三代賢孫，可謂四世同堂，幸福生活使她覺得日子越過越甜，身體也越來越結實。
十幾年前，李女士就對家人說：“等香港、澳門回歸了，我們一定要去看一看�！币虼�，當她獲悉北京某旅行社發布的這則港澳游信息后，便毫不猶豫報名參加。
她說，這次旅游也是她第一次出境，第一次出遠門。報名后，她和老伴每天都在忙乎準備旅行的行李及用品，直到出發的那一天。
當李女士等近400名老年游客結束了內地廬山、深圳游之后，又繼續乘專列出境“港澳游”。李女士說，在駛向港澳的專列上，一聽到導游講到“香港澳門”的故事，親切感和幸福感頓時從他們心中升騰�！叭羌壻e館”內蟑螂螞蟻成群結隊
但就在港澳的幾天旅途中，發現旅行社在住宿標準上明顯存在違約問題，導致近400名老年游客與該旅行社工作人員發生了不愉快的事。
游客們事先在沒有接到任何提示、沒有得到任何商量、沒有任何思想準備的情況下，被安排到郊外平房住宿，平房十分簡陋：一間大屋被隔成3間小屋，每間小屋住4人，高低床，床上被褥像是未經打理和清洗過，無防盜門，無開水，無電視等必要設施，這些與雙方約定的“三星級或同級酒店雙人標準間”大相徑庭。
不僅如此，該平房的洗浴間和衛生間內，還有一寸多長的大蟑螂和紅螞蟻成群結隊地滿屋飛跑，看到這樣的住宿條件，她們說晚上是無論如何也休息不好的。許多老年游客晚上無法休息，紛紛找旅行社的隨團工作人員討說法，要求換住處。但工作人員答復說：“太晚了，這里住宿相當緊張，臨時換房是不可能的�！币蜃∷迼l件太差，旅行社又不作調換。有一百多位老年游客干脆就不回屋休息，整宿坐在室外的大操場上，以示抗議和不滿。第二天數百名游客繼續要求調換住處，但未能如愿，并要求旅行社公開向游客道歉、賠償損失，事態在擴大。
當地有關方面負責人也出面對此事做了調查，據當地接洽此團業務的旅行社工作人員講，原來預定有酒店，但旅行社方面在團到達的前一天通知退掉了，有北京發過來的傳真件為證，責任不在當地旅行社。旅行社隨團工作人員表示歉意說：“對不起，現在游客多，臨時調換住處非常困難�！�
就在這樣的“三星級賓館”內，游客們度過了3個不眠之夜。旅行社答復“3個月內解決”
據李女士講，游客們在返程火車上，依然向旅行社索要賠款。旅行社為避免事態進一步擴大，不得已情況下，同意賠款解決。但回京后，賠償問題并沒有及時得到解決。與李女士同在一團的30多名游客聯名寫信到相關部門，還將當時拍下的照片也寄了過去，希望在有關方面的幫助下，盡快得到解決。但此投訴被批轉到相關旅行社解決時，得到旅行社的答復是：“在3個月內協商解決。”游客向本刊求助有結果
李女士等游客認為，該旅行社違約在前，又拖延解決問題在后，表明無誠意，就給本刊多次打來電話咨詢維權知識與途徑，希望本刊為他們撐腰討回公道。
本刊記者第一次接到電話后，答復李女士：“請你依據《北京市出境旅游合同》向北京市旅游局進行投訴，爭取在北京市旅游局的協調下獲得解決�！钡诙�，她又給本刊打來電話說，旅行社還是答復“3個月內解決”，希望得到本刊幫助早日解決。本刊記者告訴她“請你再與旅行社聯系一次，希望旅行社依據雙方簽訂的《合同》，盡快解決。否則，將投訴到中國質量萬里行等媒體”。
在本刊記者答復李女士后第3天，李女士又來電話說：“旅行社同意賠款了，賠款已派代表領回�！�
李女士說：“感謝北京市旅游局的大力協調和中國質量萬里行周刊的幫助，使我們的合法權益得到維護，損失得到賠償。同時還要感謝相關旅行社領導及工作人員的辛苦努力和關心，但仍希望此類的事不要再發生�！眲e讓老年朋友害怕旅游
旅途勞頓疲乏，又休息不好，是老年游客最害怕的事情。
李女士講，平時舍不得將錢花在“玩”上，這次“港澳內地游”則不一樣。就當成出國一樣重視，實現有生以來“想出境看看”的愿望，然而好端端的心情因為旅行社違約給破壞了，至今想來還氣不平，她說：“老伴有心臟病，平日里不敢讓他生氣或太激動。這次遭遇如此冷遇，還是不敢湊‘熱鬧’，扶著老伴進屋休息，說點開心事，有意減輕他的精神壓力，轉移注意力，才免于舊病復發。當場有不少老年人氣得發抖�！�
她回憶說：“從北京出發的當天晚上，老伴感到有點不舒服，就向隨團醫生提出量量血壓，但隨團醫生說血壓計壞了，要等到九江才能買。剛上火車，為何血壓計就壞了呢，我們這些老年游客都很不理解。”李女士講，“這次維權行動雖然成功了，但郁悶難以排遣，留給老年游客們的回憶總有點酸痛味道，留下的陰影在心中總也揮之不去。真擔心，老年朋友會不會因此害怕再出門旅行，難圓一生的夢�！鄙僖恍懊乐胁蛔恪�
李女士說：“我們這些老頭老太太，最主要的目的不是為了賠償，而是想通過此事提示旅行社，對老年游客要有人文關懷，讓游客感受到更多溫暖真誠的服務，要將細節問題銜接好，要一諾千金。其實這件事本身，反映了旅行社工作的不規范性。在相關《合同》、《通知》和口頭承諾上，事先都沒有提醒游客可能會出現的問題，游客們從心理上沒有絲毫準備�！�
據有關資料顯示，老年游客舉報上訴的事件不斷發生，如何做好及時溝通和必要的安撫工作，解決老年人反映的旅游業服務質量問題，是當前相關部門尤其要加大力度解決的問題。
老年人，為國家，為社會，為家庭，為后代忙碌辛苦了一輩子，貢獻了一輩子，該安安心心享點福了，他們更多的是想出去走走看看。
作者：本報記者 陳 萍
（來源：本站原創）
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