附加條款變動不通知 保險知情權究竟何在？

　　“附加醫療險的條款作了如此大的改動，為什么沒有及時通知客戶，讓我們確認呢？”認為自己糊里糊涂買了多年保險的許先生，覺得難以接受。面對悄然生變的附加險，許先生倍感困惑———

　　事件回放

　　許先生是一位四十多歲的中年人，1998年5月，他和愛人王女士在保險代理人的介紹下，分別為自己購買了養老保險、附加醫療住院保險，逐年按時繳納保費。

　　這份保險買了6年，許先生夫婦都平安無事，但天有不測風云，2004年夏季，王女士突感身體不適，腹部疼痛。到醫院一檢查，CT結果顯示卵巢囊腫，需要住院進一步檢查、治療。

　　7月5日，王女士住進了醫院，經過再次檢查，起初診斷的卵巢囊腫被推翻，到底是什么原因導致腹部持續疼痛呢？王女士又接連作了驗血、B超等一系列檢查，都沒能得到確切的診斷結果。醫生建議她開刀，直接診斷。

　　于是，14日王女士接受了腹腔鏡手術。醫生一共判斷出3個癥狀：子宮肌瘤、盆腔子宮內膜異位癥和慢性闌尾炎，并一一當即進行了手術治療。但開完刀之后，王女士依然感到腹部疼痛。內外科醫生再次聯手診斷，這次是由于盆腔炎和腸粘連等并發癥，因此王女士一直住院治療到31日才出院。

　　順利出院后，王女士一邊在家靜養，一邊聯系保險代理人，根據附加醫療保險的條款，向保險公司申請理賠。

　　幾天后，代理人帶給她一個意想不到的回復：只能理賠她一共13天的住院補貼金。王女士驚訝地拿出1998年購買保險時的條款仔細翻閱，上面明明白白地寫著住院按天數給予補貼，一天XX元，一年內住院天數不得超過180天。

　　而代理人告訴她，公司的附加醫療險種在2001年有所改動，增加了對具體病癥對應的住院天數規定，按規定的天數限制理賠。因此依照王女士的情況，只能按照她開刀治療的3種癥狀中，理賠天數最高的盆腔子宮內膜異位癥對應的13天住院天數理賠。

　　王女士更加摸不著頭腦的是：買了這6年保險，除了如期繳費之外，期間從未得知附加險條款有了改動，手上也只有1998年時的具體條款。

　　據許先生反映，他從8月底便聯系保險公司的客服電話進行投訴，并數次寫信給保險公司的相關部門。

　　“一開始，客服人員表示，條款改動應該已經及時發信函通知了客戶，得到客戶的簽字確認之后才可以繼續承保的�！痹S先生提出他們并沒有收到信函、更加不可能有簽字確認過�？头�人員進一步查詢之后，又告訴許先生，他們購買的醫療險是附加險，附加險的條款有改動，是不會發信通知客戶的。

　　對這樣的回答，許先生覺得有點不可思議。

　　“保險公司是否應該及時通知客戶，保證客戶的知情權呢？條款有了修改，起碼應該通知我們，我們加以比較確認，才能夠繼續購買。而不是像這樣，不聲不響地就改動條款，讓客戶在完全不知情的情況下繼續購買保險。”許先生在熱線電話中說。

　　他在事后也多次要求保險公司向他提供修改后的附加醫療險條款，但這份條款遲遲沒有送到他的手上。

　　熱線反饋

　　筆者聯絡了承保許先生夫婦的保險公司。經過查證，有關客服人員告訴筆者，王女士購買的主險是一份養老保險，屬于長期壽險，其條款今后一般是不會作改動的，以1998年購買時為準。

　　而保險公司的附加險，無論是意外還是醫療，通常都是一年期的，每滿一年續保一次。一年一買的附加險，不但條款有可能改動，當年的保費也有可能依據客戶情況的改變而作出調整，比如年齡、工作類型的變化等都有可能要增加保費。

　　條款如果有所改動，保險公司一般都會向客戶發出信函，作為告知。而在客戶續期購買保險時，保險代理人也應該及時地將變動如實告知客戶：保險條款有哪些修改，與之前有什么不同，或者為何要增加保費等等。

　　因此，許先生夫婦沒有及時得到關于附加險條款修改的信息，保險公司和保險代理人的工作都有不到位之處。

　　采訪手記

　　條款一旦修改，如何保證客戶的知情權呢？筆者咨詢了幾位保險業內人士。

　　像許先生一樣，購買保險的客戶往往并不知道附加險是一年一買的，在續期購買時會出現條款可能有變、保費可能要提高等等狀況。因此，如果沒有得到及時的提醒，他們就會忽略這樣的變動，只管按時繳納保費，直到出險理賠時才能發現保單條款已經與自己原先的了解有了出入。

　　業內人士表示，類似案例中王女士的經歷，一份保險條款有這樣的重大改動必須通知客戶，如果保險公司不能證明自己已經通知了客戶，則有錯。

　　一般情況下，保險公司的附加險有改動，是否應在每年續期時將新條款告知客戶，讓其確認后再購買呢？它們一般會采取怎樣的告知方法？

　　據了解，一般保險公司不會輕易變動保險條款的，如果有變動，會發函通知客戶。如果客戶沒有回應，就默認他是接受的。

　　因為實際操作中不可能等客戶確認后再讓其購買保險，那樣可能引發的爭議會更多，比如萬一在等待期內客戶出險……這樣反而對客戶不利。

　　點評　重視自己的知情權

　　初次購買保險時，相信不少市民都會仔細、反復地閱讀比較保險條款，恨不得把其中利弊一一嚼爛，以免花了冤枉錢。許先生夫婦買完保險，可謂了卻一樁心事，但由于不夠了解附加險產品一年一期的特點，他們此后數年都只是按時繳納保費，而沒有注意附加險可能發生的險種條款、費率方面的改變。

　　一朝出險，在驚呼保險公司不夠重視客戶知情權之余，許先生也深感了解保險公司產品特點和操作規律的必要性。

　　作者：陳超