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　　最近的一次調查顯示，只有29%的被訪者對所在住所的物業管理“比較滿意”和“很滿意”，另有31.2%的被訪者表示“很不滿意”和“不太滿意”，39.8%的被訪問者表示滿意度“一般”。

　　據中國消費者協會有關人士介紹，近來人們對物業管理的投訴越來越多，盡管沒有具體數字，但投訴率呈上升趨勢是肯定無疑的。

　　花錢買來的是頭痛

　　前不久，北京昌平區平西府溫馨公寓的一位業主，在一天時間里給記者打了三個電話，強烈要求記者到她住的公寓去看一看。在一間小書房里，記者看到一大塊“白灰皮”躺在門口。據這位業主介紹，發生這種情況已經有一個多月了，天天找物業公司，物業公司的人也天天答應說來，但到現在也沒來，她又讓我看了其它幾處，有墻上裂縫的，有墻上滲水的……

　　隔壁的一位女士聽說有記者來，也趕了過來。她指責物業公司管理的小區環境不整潔，路燈、過道燈不亮無人管，閉路電視交了費卻看不到，公用設施不到位，她所居住的房屋墻面、屋頂也開裂滲水，多次報修得不到解決……

　　還有一位業主張先生稱，他所住的那幢樓曾經遭過偷盜，物業公司對居民的反映無動于衷，“防盜管理應該是物業管理的一項重要內容，除了應該有保安人員巡邏，安裝防盜門也是一種普遍的做法，作為小區房屋的使用人提出每個門牌號安裝一扇防盜門，這種要求并不過分，可物業公司不但不干，還橫加干涉，這真是豈有此理！”

　　業主韓女士告訴記者，物業管理公司說許多住戶不交管理費，所以他們沒法繼續提供服務，但她說“我們是按月及時交納了管理費，可水管漏水已經兩周了，物業管理公司的人卻一直沒有來過，這算怎么回事呢？”她說真是在那兒住夠了，但因為房子賣不出去，無奈只得住著，打官司吧，又操不起心，天天提心吊膽，工作也不安心，為此夫妻倆總是吵架，因為當初是她主張買的房子，“真不知道這日子什么時候能到頭。”

　　到底誰成了上帝

　　某小區一位業主向記者反映：“有一天因為維修的事宜我找物業公司的人，來到物業公司的服務部。房間里有二個小伙子正在下象棋，問他們找誰修理水管，其中一位小伙子說，修理工都出去了，過一會再來吧。我說過一會就要上班了，非常著急，能不能呼他們一下。小伙子不耐煩了，說我們不知道呼號，再說他們也沒有呼機，我們有什么辦法？兩個小伙子始終在下棋，我站了一會兒覺得非常沒趣，只好離開了。”

　　另業主王女士告訴記者，有什么事情想找物業管理公司的人，好比求爺爺告奶奶，最可氣的是，他們不說不來，但卻總是拖著，有時候把他們惹煩了還要訓你一通，就像訓兒子似的。“物業管理公司不就是提供服務的嗎？說句不好聽的，我們已經交納了物業管理費，總應該得到相應的服務吧，但看起來它們更像是上帝！”

　　住在北京育新花園小區的包明華教授認為，在許多物業公司員工的意識里，管理的概念與行政管理中的管理沒什么兩樣，就是一個“管”字。他們甚至認為：“既然物業歸我管，那么物業的所有者——業主當然也應該歸我管。”所以就有了物業公司亂收費的行為，物業公司可以隨意決定不讓業主的車子開進自己的家園，可以在他們認為需要讓業主領教一下不服管的滋味時給業主停水停電。

　　物管公約對誰有約束力？

　　北京建工學院常波教授在接受記者采訪時說，房地產發展商在業主入住后，兩者之間的買賣關系即已完成，應將房屋管理等一系列工作移交給其委托的物業管理公司，這時，一種新的契約關系——房屋管理過程中的公約關系就產生了。

　　常教授指出，物業管理公約是一種物業的產權人和使用人自我約束的文件，主要目的是反映廣大業主和使用人的共同意愿，滿足其共同的安全、舒適、方便等方面的要求，因此，制訂公約，必然要反映業主及使用人的權利、義務和責任。我國物業管理的法規政策建設雖然有了一定的進展，但立法的程序比較復雜，所需的時間比較長，而且也不可能詳盡地規范業主和使用人的全部行為。物業管理公約和制定可以補充法規建設的不足，可以通過業主和使用人大會隨時增減內容，形成切實可行的業主和使用人的行為準則。物業管理公約雖然可以補充法律法規的不足，但它不是法，不能約束業主和使用人的全部行為，而只能約束因物權而產生的客觀行為，其目的是為了維護物業的正常使用。

　　常教授分析認為，雖然我國房地產業發展得很快，但物業管理卻沒有得到相應的發展，加之法律法規的不健全，往往出現消費者投訴無門的現象，現實情況是，有關部門的標準雖然出臺了，但管理標準卻沒有細化，使人無所適從，難以操作，雖然說物業公司與業主之間可以通過合同的形式確定具體的管理標準，但畢竟沒有一個參照系數，雙方在理解上很難達到一致，在發生糾紛時很難達到統一。

　　當務之急是尋找對策

　　對于物業管理中出現的問題，建設部房地產業司司長、中國物業管理協會會長謝家瑾認為歸納起來主要有以下幾個方面：一、法制建設滯后于物業管理行業的發展；二、建管之間缺乏有效銜接；三、業主與物業管理企業雙向選擇的機制尚未建立；四、物業管理的服務內容有待明確；五、權益保護意識亟待增強；六、隊伍素質偏低，人才短缺；七、市場化程度較低，招投標行為不規范。

　　針對物業管理中出現的問題，謝家瑾說，有關部門正在抓緊對一些重大的物業管理糾紛進行法律剖析，研究提出解決糾紛的指導性意見，提供內容詳盡的合同示范文本，干涉有損行業利益的承諾，努力造就一支懂經營、善管理、通技術、精業務的行業經營管理者隊伍，促使技術人員和管理人員的專業知識不斷更新，促進職工服務技能全面提高。

　　謝家瑾還認為亟需規范物業管理的收費。他說，物業管理是企業的經營行為，為住戶提供服務而發生了成本，當然希望獲得合法的利潤，關鍵的問題是要質價相符，一是要爭取國家盡快制定物業管理消費貨幣化政策，在職工工資中相應增加物業管理消費支出部分，解決消費能力不足的問題，并在廣大居民中逐步樹立物業管理消費意識。二是要健全物業管理收費的定價原則、定價方式和價格構成，根據不同的消費群體，提供不同深度的物業管理，測算不同服務內容、服務質量、服務檔次的物業管理收費指導價，方便業主根據自己的消費水平，花錢買相應水平的服務。三是加強行業自律，建立健全規范行業價格行為的約束機制，自覺接受政府、業主和行業組織的監督。

　　常波教授也認為，首先應該建立一個統一的收費標準，物業管理的收費如果能像賓館飯店那樣有個星級標準，什么樣的收費標準對應什么樣的服務水準，收費糾紛就會大大減少，即使發生糾紛，解決起來也容易得多；選聘物業公司應采取招投標制，把物業公司的運作置于業主委員會的監督之下，對不符合要求的物業公司，業主有權更換；物業公司生存的基礎是業主交的物業管理費，但大多數物業公司還沒有搞清楚物業管理行業服務的本質，因此應督促物業公司對員工進行業務培訓。(本報記者 劉樹鐸)

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