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　　近日，鐵道部部長傅志寰收到了一封美國聯邦鐵路總署署長毛麗特熱情洋溢的來信。毛麗特說，我去過非洲、亞洲、歐洲、南美洲等許多國家，幾乎坐過全世界的火車，從沒有受到過像中國鐵路列車這樣良好的、專業化服務的接待，而且，列車開得那樣平穩，我就像睡在搖籃里的嬰兒。

　　習慣于乘坐飛機的毛麗特，今年7月18日在中國進行訪問時，破例乘上了北京———西安的K41次列車。一開車，乘務員就為每一位旅客送來一杯“迎客水”，并同時用標準的漢語和英語非常規范地進行始發宣傳，著裝、語言、備品、作業程序都很統一規范。毛麗特對此十分驚訝。

　　鐵路是計劃經濟時期的運輸老大。進入90年代后，鐵路在公路、民航、水運等各種新興運輸方式的競爭壓力下，出現大范圍虧損。歷經幾年深入改革，終于在1999年實現了全線扭虧。

　　毛麗特看到的是鐵路全線扭虧后第一年的客運情形。

　　鐵路客運今年無淡季

　　據鐵道部最新的統計數字表明，今年暑運62天中，全路共開行臨客4189列，同比增加526列，共發送旅客18343萬人次，同比增加411萬人次，增長2.3%，日均達到296萬人次，而8月20日這一天的日發送旅客高達321.1萬人次。

　　但與往年春運、暑運才呈現高峰明顯不同的是，今年鐵路客運幾乎沒有淡季，除5月下旬的幾天客流稍低點，剩下幾乎是日日旅客如潮。

　　鐵路1至8月的客貨運輸創出多項歷史紀錄：直通旅客發送量創歷史同期最高水平。旅客發送量完成70099.4萬人次，同比增運3825.8萬人次，增長5.8%，其中直通運量繼續保持高增長，完成19001.6萬人次，同比增加1524.1萬人次，增長8.7%。

　　貨運發送量創歷史最好成績。全路貨運發送量完成109687.3萬噸，同比增加6254.6萬噸，增長6.0%。運輸收入創歷史同期最高紀錄。裝車也創出歷史最高水平。

　　據新疆客運車間書記陳國道介紹，從年初到現在，新疆站平均每天接送旅客都在2萬人以上。至8月底，車站到達的旅客就達330萬人，比去年增加了將近40萬，增幅達14%。新疆鐵路局在每天14對開往北京、上海、濟南、成都等各地的旅客列車基礎上，年初至今加開了37列臨時旅客列車。

　　智力營銷成為鐵路

　　新的市場營銷方式

　　體力勞動在鐵路上一直占據著舉足輕重的地位，運輸收入的增長依靠的主要是體力、勞動時間和物質資源的消耗。新的市場營銷方式其核心是一種控制機制，是腦力勞動，需要在更高層次上開發干部職工的智力，是增強、擴展、延伸人腦功能的智力營銷。

　　智力營銷成為鐵路新的營銷方式體現在三個方面。

　　一、軟件質量已經擺在了與硬件建設同等重要的位置。

　　鐵路調圖提速后，一些民用航空公司幾乎在同時宣布向鐵路“叫板”，客運市場的競爭由此進入白熱化。幾乎也是在同時，經常外出的人忽然發現，乘坐列車居然也很方便和舒適。京廣、京滬等等客流量大的線路，大都換成了新火車頭和新車廂，旅客最關心的環境衛生、開水供應、臥具更換、餐菜供應、廁所使用等熱點問題大大改觀。

　　客運服務的生產和消費是同步進行的，客運硬件和軟件(服務質量)的優劣同時呈現在旅客面前，這之間沒有任何距離。像K41/42這樣連續24年的鐵道部紅旗列車，甚至制定了《K42／41次列車全程文明服務作業程序》50條。這些程序不但保證了職工作業時間上的統一性，步調上的協調性，體現出鐵路半軍事化的特點，而且從職業工種的角度制定了包括列車長在內的10個工種《乘務人員工作標準》110條和《紅旗列車規范服務條例》46條，并重點就安全路風、勞動紀律、乘務紀律、儀容儀表、文明語言和高雅舉止等方面做了詳細要求。

　　不少列車現在已經不再提前收臥具了，餐車也開始進行24小時供應的嘗試。有的列車的乘務員逐格、逐鋪、逐人提醒旅客下車時帶好行李物品，安全下車。對乘客來說，除了速度和路線上的原因外，坐火車最難受的是食宿不方便，細節上的變化尤其能夠體現鐵老大的服務在改變。

　　二、傳統業務已經由現代技術改造。

　　經過幾年的努力，鐵道部目前已在各鐵路局大站間實現了部分聯網售票。

　　7月底，南京站與北京等站進行聯網售票調試后，已于7月29日正式與北京站、北京西站等站成功聯網售票，上海鐵路局管內各大站也已經實現聯網售票。聯網成功后，南京鐵路分局及時對社會發布了有關信息，南京站對外發出告示，并指定專窗發售北京方面部分聯網的始發列車車票，受到了旅客的普遍歡迎。據不完全統計，目前南京站賣出北京至南京的火車票已達220多張，最多的一天售出33張。

　　三、工作慣性中多了一份科學性。

　　鐵道部年初確定的盈虧計劃，給各局帶來了極大的工作壓力，按照一般慣性的工作方式，完成任務難度極大。

　　今年貨運“請求車”大幅度增加，社會需求與運輸能力之間的矛盾再次突出起來。但和以往不同，鐵老大強化的是組織運輸和車流調整力度，特別是加大了呼和浩特、蘭州、烏魯木齊、昆明等地處西部鐵路局的重空車調整力度。通過壓縮保留列車、加快車輛移動、提高貨車使用效率和調整車流等等措施，保持了全路運用車合理均衡分布，從而保證了各鐵路局月間日均現有車保有量達到了技術計劃規定值的95%以上。

　　客運方面也和以往大不相同。除加強了客流規律的科學分析、預測和組織外，而且強化了電腦售票，并嚴格按計劃票額和規定的超員率售票。

　　鐵老大揚長避短，用優質服務拉近旅客與鐵路客運的距離，拓展了自己的生存空間。市場對鐵路也開始有所回應，一些線路的旅客回乘率已經由原來的40%提高到了68%。今年10月21日，鐵路將實施全路第三次大面積提速，此舉意味著鐵路又有了新的目標。

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