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　　在空調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，眾多廠家紛紛為爭(zhēng)奪市場(chǎng)而大打“價(jià)格戰(zhàn)”的時(shí)候，海爾空調(diào)卻令人稱奇地在“高價(jià)位”上高奏銷售凱歌。最近，制冷行業(yè)2000年度報(bào)告公布：“從1999年9月到2000年8月，海爾空調(diào)器有限總公司的銷售額達(dá)101億元”，成為空調(diào)業(yè)中的“大哥大”。然而，僅僅在4年前，海爾空調(diào)的銷售額還只有26億元，他們何以在如此短的時(shí)間內(nèi)，以年均41%的增長(zhǎng)速度突破百億元大關(guān)？記者近日就此做了調(diào)查采訪。

　　科研經(jīng)費(fèi)雷打不動(dòng)

　　“市場(chǎng)的供大于求使消費(fèi)者的目光愈來愈苛刻。要想得到消費(fèi)者的認(rèn)可，必須使自己的產(chǎn)品有獨(dú)到之處，而要做到這一點(diǎn)，只有堅(jiān)定不移地依靠科技，讓科技跑在市場(chǎng)前面。”基于這樣的認(rèn)識(shí)，海爾空調(diào)器有限總公司每年都雷打不動(dòng)地把銷售收入的4%用于科研開發(fā)，使海爾平均一天申請(qǐng)2.3個(gè)專利，研制1.2個(gè)新產(chǎn)品。海爾中央研究院和建立在世界各地的10個(gè)信息站、6個(gè)設(shè)計(jì)分部，使海爾可以跟蹤世界上任何先進(jìn)技術(shù)。目前，海爾已形成近10000個(gè)規(guī)格品種的國(guó)內(nèi)最大家電群。海爾空調(diào)實(shí)驗(yàn)室被有關(guān)部門授予“國(guó)家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室”。在這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，海爾空調(diào)要接受大雪紛飛、傾盆大雨、沙暴狂吹和酸雨、冰雹以及60℃的高溫和負(fù)25℃的低溫等種種惡劣的環(huán)境檢測(cè)考驗(yàn)。強(qiáng)大的科研實(shí)力和精良的檢測(cè)設(shè)備使海爾空調(diào)在性能上有著特別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：別人達(dá)不到的標(biāo)準(zhǔn)海爾能達(dá)到；別人生產(chǎn)不了的產(chǎn)品海爾能生產(chǎn)；別人進(jìn)入不了的市場(chǎng)海爾能進(jìn)入。如在氣候炎熱、海風(fēng)侵蝕、暴風(fēng)雨肆虐的西沙群島，如在環(huán)保和節(jié)能條件苛刻的發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，海爾空調(diào)都是一路綠燈。不久前，美國(guó)環(huán)保署把標(biāo)志著世界節(jié)能領(lǐng)域最高水準(zhǔn)的稱號(hào)“能耗之星”授予海爾空調(diào)。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉行的對(duì)空調(diào)器制冷量、噪音、能耗比三項(xiàng)指標(biāo)抽檢中，海爾空調(diào)分值均排在第一。一系列的技術(shù)榮譽(yù)極大地提高了海爾空調(diào)在國(guó)內(nèi)外的美譽(yù)度，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任感。今年8月，海爾空調(diào)在國(guó)內(nèi)保持著較高的市場(chǎng)占有率，每生產(chǎn)4臺(tái)空調(diào)就有一臺(tái)出口海外。

　　不打價(jià)格戰(zhàn)專打新產(chǎn)品

　　年初以來，空調(diào)市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)一直未停，不少業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心不降價(jià)的海爾空調(diào)會(huì)“高處不勝寒”。然則上半年的統(tǒng)計(jì)表明：在國(guó)內(nèi)空調(diào)企業(yè)總產(chǎn)銷量同比增長(zhǎng)10%的情況下，海爾空調(diào)的產(chǎn)銷量卻同比增長(zhǎng)了50%，產(chǎn)量已經(jīng)超過去年全年。海爾空調(diào)勝就勝在產(chǎn)品出新上。近年來，他們相繼推出的負(fù)離子＋多元光觸媒空調(diào)、數(shù)字直流變頻空調(diào)、MRV網(wǎng)絡(luò)變頻家庭中央空調(diào)、金元帥變頻空調(diào)等等，都代表了當(dāng)今世界先進(jìn)水平。歐洲的五位家電經(jīng)銷商甚至在海爾集團(tuán)上演了一場(chǎng)“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”，紛紛要求做海爾MRV網(wǎng)絡(luò)變頻家庭中央空調(diào)的代理商，英國(guó)經(jīng)銷商搶先將500萬美元打入設(shè)在海爾的賬戶。德國(guó)、法國(guó)和意大利三國(guó)的經(jīng)銷商買斷海爾空調(diào)目前生產(chǎn)線其中的5條，專門用于生產(chǎn)向歐洲出口的空調(diào)器。到目前為止，海爾空調(diào)產(chǎn)品已出口世界101個(gè)國(guó)家和地區(qū)，產(chǎn)品遍布世界五大洲。據(jù)家電協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，今年頭6個(gè)月，海爾空調(diào)出口量占整個(gè)行業(yè)出口額的1／7。

　　“服務(wù)革命”無休止

　　海爾集團(tuán)的每個(gè)職工都熟知首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈舻氖袌?chǎng)資源論：“市場(chǎng)資源就是用戶的心。哪個(gè)企業(yè)獲得用戶的心，哪個(gè)企業(yè)就會(huì)有取之不盡的市場(chǎng)資源。”幾年來，海爾空調(diào)公司通過七次“服務(wù)革命”，用自己的真誠(chéng)一點(diǎn)一點(diǎn)地贏得用戶的信任。

　　海爾空調(diào)的首次“服務(wù)革命”源于一次意外。當(dāng)時(shí)，一位購(gòu)買海爾空調(diào)的消費(fèi)者在上樓喊人搬空調(diào)時(shí)，黑心的出租車司機(jī)卻將空調(diào)偷拉跑了。用戶的不幸使海爾人有幸發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的“盲區(qū)”。他們?cè)诿赓M(fèi)贈(zèng)送那位用戶一臺(tái)空調(diào)的同時(shí)，推出了“無搬動(dòng)”服務(wù)，即消費(fèi)者交款以后的事情都有公司來辦。由此，海爾空調(diào)的“服務(wù)革命”拉開序幕，諸如“三免服務(wù)”、“24小時(shí)安裝到位”、“9999服務(wù)電話”等等，深得消費(fèi)者的歡心。七年來，海爾空調(diào)實(shí)現(xiàn)了七次服務(wù)升級(jí)，其中最能體現(xiàn)他們服務(wù)精神的是“一、二、三、三”無塵服務(wù)，即上門為用戶安裝空調(diào)時(shí)，安裝人員必須帶著“一副鞋套、兩塊墊布、三塊毛巾、三塊蓋布”，徹底解決了打孔時(shí)的塵土飛揚(yáng)問題。進(jìn)入2000年后，海爾空調(diào)又鄭重提出了“五化一滿意”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，欲通過專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、精細(xì)化、國(guó)際化的服務(wù)，達(dá)到超出用戶期望值的滿意。

　　“服務(wù)無止境，真心換市場(chǎng)”。在海爾空調(diào)忠誠(chéng)于消費(fèi)者的同時(shí)，消費(fèi)者也把“貨幣選票”一次次投向海爾。(本報(bào)記者/王衍詩)

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